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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《高價(jià)值客戶服務(wù)溝通提升》
 
講師:梁藝瀧 瀏覽次數(shù):2548

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:梁藝瀧    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

高價(jià)值客戶服務(wù)溝通課程
 
培訓(xùn)目標(biāo)
1) 幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)高端客戶服務(wù)意識(shí);
2) 幫助學(xué)員從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變;
3) 幫助學(xué)員提高高端客戶溝通技巧、服務(wù)水平、客訴處理的能力。
 
課程大綱
第一板塊 職業(yè)養(yǎng)成與高端待客認(rèn)知
1.1服務(wù)職業(yè)認(rèn)知
服務(wù)人員的四大目標(biāo)與職業(yè)定位
案例、互動(dòng)(做一個(gè)自信的客服) 
服務(wù)人員面臨的四個(gè)時(shí)期
興奮期、黑暗期、成長(zhǎng)期、職業(yè)期
1.2正向情緒待客之道
普通客戶與高價(jià)值客戶的區(qū)別
高價(jià)值客戶的敏感度
工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演:消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
對(duì)工作的成就感分析
主動(dòng)工作與被動(dòng)工作分析
對(duì)電話服務(wù)的正確認(rèn)知
電話服務(wù)真正的目的分析
愛(ài)上電話服務(wù)工作的秘訣
 
第二板塊 高價(jià)值客戶的聲感服務(wù)
2.1聲感服務(wù)-形象塑造
電話基本禮儀知識(shí)
塑造電話中的“帥哥美女“形象
讓客戶感受到企業(yè)為高價(jià)值客戶提供的不一樣聲感服務(wù)
2.2聲感服務(wù)-語(yǔ)氣運(yùn)用
不規(guī)范電話語(yǔ)氣用法
溝通過(guò)程語(yǔ)氣規(guī)范禮儀
感情色彩和分量的體現(xiàn)方法
練習(xí):語(yǔ)氣的重度、中度、輕度練習(xí)及場(chǎng)景運(yùn)用
2.3聲感服務(wù)-語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運(yùn)用
服務(wù)電話的開(kāi)場(chǎng)規(guī)范用語(yǔ)
服務(wù)電話開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)
不專業(yè)的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)
2.4聲感服務(wù)-語(yǔ)態(tài)運(yùn)用
主被語(yǔ)態(tài)運(yùn)用及語(yǔ)氣助詞的語(yǔ)態(tài)運(yùn)用
電話溝通非禮貌用語(yǔ)的
練習(xí):話術(shù)主被語(yǔ)態(tài)轉(zhuǎn)化及語(yǔ)氣組詞呈現(xiàn)
2.4聲感服務(wù)-語(yǔ)速運(yùn)用
讓客戶覺(jué)得被冒犯的習(xí)慣性語(yǔ)速
不同聲音特質(zhì)的語(yǔ)速變化
案例:扁平聲語(yǔ)速調(diào)整,標(biāo)準(zhǔn)腔語(yǔ)速調(diào)整,圓潤(rùn)腔語(yǔ)速調(diào)整
互動(dòng):現(xiàn)場(chǎng)聲音調(diào)整
練習(xí):形成適合自己聲音特質(zhì)好聽(tīng)舒服的語(yǔ)速
整體練習(xí):聲音笑容、飽滿度、魅力的現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)演練
 
第三板塊 高價(jià)值客戶的服務(wù)溝通
3.1高價(jià)值客戶溝通的服務(wù)聆聽(tīng)
聆聽(tīng)的三層特殊含義
聆聽(tīng)的障礙——聽(tīng)前或聽(tīng)后
案例:客戶主觀意識(shí)引起的表達(dá)障礙
客戶語(yǔ)言語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的深層含義
兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
三個(gè)技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧
案例:速回技巧(表情、語(yǔ)言)
案例:超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
模擬訓(xùn)練:注意聆聽(tīng)高價(jià)值客戶的服務(wù)問(wèn)題
3.2高價(jià)值客戶溝通的服務(wù)詢問(wèn)
詢問(wèn)的目的
詢問(wèn)的兩大類型
詢問(wèn)遵循的原則
兩層詢問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層詢問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
3.3高價(jià)值客戶溝通的服務(wù)友好
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
案例:如何贊美男性高價(jià)值客戶、女性高價(jià)值客戶
 
第四板塊 高價(jià)值客戶性格分析與心理分析
4.1四類高價(jià)值客戶性格分析
糾結(jié)型客戶
主觀型客戶
冷漠型客戶
感性型客戶
不同型客戶的服務(wù)需求與溝通模式
4.2客戶性格特征溝通分析
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
特征分析
行為模式
溝通模式
優(yōu)缺分析
心理需求
客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
4.3客戶的六種心理分析
“熱心型”心理分析及應(yīng)答技巧 
“魅力型”心理分析及應(yīng)答技巧
“友善型”心理分析及應(yīng)答技巧
“專制型”心理分析及應(yīng)答技巧
“無(wú)辜型”心理分析及應(yīng)答技巧
“權(quán)威型”心理分析及應(yīng)答技巧
練習(xí):面對(duì)不同客戶類型的精準(zhǔn)分析與應(yīng)對(duì)技巧
 
第五板塊 高價(jià)值客戶服務(wù)抱怨處理提升
5.1高價(jià)值客戶服務(wù)問(wèn)題解答
正確理解客戶問(wèn)題
解決客戶問(wèn)題的兩大基本準(zhǔn)則
客戶問(wèn)題核心分類
客戶問(wèn)題解答能力提升的*解決公式
客戶問(wèn)題解答現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
案例:客戶常規(guī)問(wèn)題解答
5.2高級(jí)之客戶服務(wù)抱怨
抱怨的影響
導(dǎo)致客戶流失的抱怨 
處理客戶抱怨的意義認(rèn)知
5.3高價(jià)值客戶抱怨處理的黃金6步驟
先處理情緒,再處理事情
讓客戶感受到真誠(chéng)的文字
理清客戶真正意圖
分析客戶問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
實(shí)時(shí)跟進(jìn)
應(yīng)用——演練
 
高價(jià)值客戶服務(wù)溝通課程

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/306648.html

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    參加課程:《高價(jià)值客戶服務(wù)溝通提升》

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梁藝瀧
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