課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)院護工服務禮儀課程
課程背景:
隨著醫(yī)療整體條件的進步,各大醫(yī)院的治療能力和技術力量均獲得了極大的發(fā)展。同時我們也注意到,隨著中國社會老齡化、二胎政策的開放,中青年家庭支柱的壓力也愈來愈明顯。經(jīng)過眾多了解,我們發(fā)現(xiàn),人民群眾對醫(yī)療服務很大一塊需求是:一旦家中有了病患或者孕產(chǎn)婦,需要住院治療,家庭中很難有足夠的勞動力進行看護,因此,對醫(yī)院護工的需求已經(jīng)越來越大。當前醫(yī)院的好評度除了來自于治療水平,另一項就來自于護理人員是否能贏得病患及家屬的滿意。
因此“以患者體驗為中心,以家屬放心為目標”已成為護工工作的重點。
這就要求廣大護工工作者,不僅需要有符合要求的護理技巧,更需要有良好的職業(yè)道德、優(yōu)秀的溝通技能和溫和體貼的服務禮儀。護理過程中和患者關系的好壞直接影響到醫(yī)院的口碑和療效。因此加強護工管理建設,進一步規(guī)范護理人員服務禮儀,就能幫助我們建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關系。
課程收益:
1.提升參訓人員職業(yè)化形象
2.提升服務接待禮儀
3.優(yōu)化參訓人員整體職業(yè)素質
4.剖析職業(yè)重要度,提升榮譽感
5.促使零障礙溝通,深得顧客的信賴與喜愛
6.為醫(yī)院帶來更大收益,為行業(yè)樹立卓越的品牌形象
授課對象:
醫(yī)院護工及相關人員
授課方法:
幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
課程大綱:
第一部分護理人員的心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造
第一講:樹立卓越的服務意識和心態(tài)
一、你是患者半個親人——領悟醫(yī)護服務的真諦
二、將心比心——理解病患的內(nèi)心需求
三、贏在細節(jié)——老吾老及人之老
四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態(tài):
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機之心
第二講:儀容禮儀——你是神圣的工作的體現(xiàn)
一、美美地工作——自己是*的受益者
1.護工容貌形象的要求
2.發(fā)型要求
3.面部、手部、皮膚的護理
二、化妝禮儀與技巧
三、現(xiàn)場一起來化妝
第三講:你的形象代表醫(yī)院的品牌
一、穿出一個溫暖惹人愛的你
二、美好的第一印象——讓你的客戶眼前一亮
1.制服穿著標準
2.著裝禁忌
第四講:護工服務儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲
一、形體禮儀規(guī)范
1.輕、穩(wěn)、正原則
2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
二、身體語言的訓練
1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2.舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1.陪同引導家屬
2.扶助病人上下臺階
3.推輪椅進出電梯
4.進出房門
第二部分護工溝通接待禮儀
第五講:通過電話贏得家屬信賴
1.電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感
2.電話溝通的語音、語調、語速、音量
3.接聽電話如何應答?
4.撥打電話前的準備
5.打出電話的注意事項和禁忌
第六講:零障礙溝通禮儀——“聊”出病患的感動與感激
一、人際溝通三大心理效應
1.首因效應
2.近因效應
3.暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1)傾聽技巧——傾聽的五大層次
2)共情技巧——共情的三大方法
3)分享技巧——為病患分擔傷痛
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.鼓勵病患的言辭
3.細心詢問——交替使用開放式和封閉式提問
4.語言妥貼撫慰
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調
第七講:你的禮儀,譬如良藥
1.如何通過目光關注贏得患者的心?
2.如何介紹患者情況給醫(yī)生護士
3.如何接待患者家屬
4.乘坐電梯、上下樓梯禮儀
5.日常動作訓練
第八講:關注患者,感知患者,感動服務是核心競爭力
1.對家屬——周到細心的接待禮儀
2.對病患——細致精心的服務禮儀
3.對心情——充分了解患者心理,及時疏導安慰
4.對未知——耐心妥善,應對潛在糾紛
醫(yī)院護工服務禮儀課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/307548.html
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