課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
崗位接待禮儀課程
課程背景:
很多企業(yè)都會遇到一個問題,司機、前臺、保安崗往往是第一個見到客戶的,也是最多機會給客戶留下第一印象的,因此司機、前臺、保安崗是企業(yè)形象的重要窗口。那么這些崗位的服務過程中,要注意哪些禮儀?
本次培訓,系統(tǒng)學習司機、前臺、保安崗人員應學習并踐行的工作禮儀,提升企業(yè)標桿形象,并由行為標準化達成崗位優(yōu)質化。
課程收益:
1.系統(tǒng)管理參訓人員職業(yè)化形象,符合企業(yè)的要求。
2.熟悉并熟練運用接待流程。
3.理解禮儀的內涵,提升內外部客戶的滿意度。
4.提升參訓人員整體職業(yè)素質,打造企業(yè)形象,從而塑造客戶的美譽度與滿意度。
授課對象:
司機、前臺、保安等崗位人員
授課方法:
幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
課程大綱:
第一講:司機的交通道德意識
1.依法行駛,不爭不搶
2.安全行駛,預防為先
3.文明行駛,禮貌行車
4.克服困難,做好服務
第二講:司機的素質修養(yǎng)
1.熱愛本職工作
2.堅持“乘客至上”
3.改善知識結構
4.學習心理知識
5.熟悉交通地理
第三講:公務車司機的道德要求
1.公務車司機的道德關注要點
1)切忌心存僥幸
2)不必隨波逐流
3)提升心理素質
2.公務車司機的道德要求
1)遵章守紀、服從管理
2)擺正位置、做好工作
3)杜絕公車私用
第四講:司機接待客戶流程訓練
一、出車前準備
二、駕車注意事項
三、接待流程
四、司機接待禮儀范例
五、為客人開車門放行李場景演練
六、道別及下次預約
第五講:司機、前臺、保安崗儀容儀表要求
一、著裝TPO原則
二、第一印象:女士著裝要求
三、第一印象:男士著裝要求
1.職業(yè)西服、西褲如何穿著?
2.襯衫的穿著細節(jié)
3.領帶的搭配
4.配飾要求——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
5.制服的穿著要點
第六講:儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲
一、規(guī)范的形體禮儀規(guī)范
1.舉止要求:輕、穩(wěn)、正原則
2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
二、其他身體語言的訓練
1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2.舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、司機、前臺、保安接待的行姿禮儀
1.陪同引導
2.上下樓梯
3.進出電梯
4.進出房門
第七講塑造熱情信任的接待形象
1.第一聲電話——與客戶初識
2.如何自我介紹與客戶相識?
3.在不同場合如何使用點頭禮、鞠躬禮
4.如何通過目光關注體現(xiàn)信任力量?
5.如何通過微笑提升信賴感?
6.如何通過握手方式提升親切感?
7.指引、引導來訪者路線
8.協(xié)助乘車和行李的禮儀
9.上下車禮儀
10.乘坐電梯、上下樓梯禮
第八講:零障礙的文明溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應
1.首因效應
2.近因效應
3.暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
3.傾聽技巧——傾聽的五大層次
4.共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通禮儀
1.合適稱謂
2.用合適的贊美開場
3.合適的時機談合適的話題
4.交替使用開放式和封閉式提問
5.語言簡潔幽默
6.言語中的禁忌
四、電話禮儀
1.電話形象的樹立
2.接聽電話的禮儀
3.撥出電話的禮儀
4.電話撥打禁忌
五、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調
崗位接待禮儀課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/307552.html
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