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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行客戶經(jīng)理客戶服務(wù)禮儀
 
講師:柳娟 瀏覽次數(shù):2606

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:柳娟    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務(wù)的禮儀課程

課程背景:
當(dāng)今社會,銀行在硬件方面的投入日漸提高,在硬件升級的同時(shí),銀行軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)。一個(gè)擁有競爭力的銀行,一定擁有一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)、執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。將職業(yè)化素養(yǎng)知行合一,打造一個(gè)素質(zhì)過硬的團(tuán)隊(duì),將是銀行核心競爭力重要的一環(huán)。如何體現(xiàn)我們的個(gè)人價(jià)值,如何提升銀行競爭力,如何超越客戶期待……《銀行客戶經(jīng)理客戶服務(wù)禮儀》,為生命增添信仰,讓銀行倍增形象。

課程收益:
強(qiáng)化理念:重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù),讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí),并最終能夠?qū)W以致用
提升技能:重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練,在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能,融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài):掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn),從意識出發(fā)去學(xué)習(xí),從“讓我學(xué)“到”我想學(xué)“的心態(tài)轉(zhuǎn)變,并在課堂中不斷強(qiáng)化演練

授課對象:
銀行客戶經(jīng)理

授課方法:
融合心理學(xué)+經(jīng)濟(jì)學(xué)+市場行為學(xué)+社會學(xué)的授課知識脈絡(luò)
結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗(yàn)互動+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默
落地為實(shí)戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果

課程大綱
第一講:銀行客戶經(jīng)理服務(wù)意識
一、我們即將開啟多段式人生
1.個(gè)體的百歲人生
2.職業(yè)發(fā)展多段論
3.人工智能的威脅與機(jī)遇
4.中國人口基本盤
二、思維進(jìn)階----在復(fù)雜環(huán)境里的演化算法
1.不茍且紅利
2.你是誰?重新定義自己
案例分析:
如何把工作變好玩
怎樣挖一條通向未來的隧道
怎么把工作干成一個(gè)事業(yè)

第二講:銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀
一、人類思維習(xí)慣偏好
1.快思考考與慢思考
2.人類思維是如何做決策的
啟發(fā)示思考:什么時(shí)候與客戶溝通效率更高?
案例分享:利用錯(cuò)誤歸因贏得客戶好印象
二、銀行客戶經(jīng)理職業(yè)形象塑造4原則
1.自信
2.真誠
3.親和
4.專業(yè)
案例分析:印象管理的意義
三、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1.從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2.用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3.與物為春的秘密
圖片欣賞:表情與視覺
二、人際交往中的禮儀五核心
1.時(shí)間禮儀----時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享:首富的時(shí)間顆粒度
2.做個(gè)受歡迎的人----平常時(shí)刻與關(guān)鍵時(shí)刻
3.細(xì)微之處見真情
4.拒絕負(fù)能量
5.內(nèi)外兼修
視頻案例:VIP客戶接待準(zhǔn)備
三、微信名片、名片中的客戶關(guān)系維護(hù)禮儀
1.收藏后忘記名字怎么辦?
2.名片細(xì)節(jié)如何感動客戶?
工具分享:客戶全息背景記錄表
視頻案例:VIP客戶接待準(zhǔn)備
四、深化關(guān)系 增進(jìn)友情---突破一面之緣后的客戶關(guān)系管理
1.客戶檔案表管理與實(shí)戰(zhàn)
2.客戶關(guān)系管理----如何建立信任
3.把控后續(xù)頻次節(jié)奏
4.24小時(shí)社交法則
5.3天后鏈接技巧
6.7-10天的鏈接技巧
7.節(jié)日、生日時(shí)刻主動鏈接的方法與技巧

第三講:銀行客戶經(jīng)理的客戶投訴處理
一、投訴客戶內(nèi)心的四種訴求
1.發(fā)泄不滿
2.解決問題
3.獲得補(bǔ)償
4.不當(dāng)?shù)美?br /> 體驗(yàn):怒火中燒點(diǎn)化法
二、客訴中的情緒認(rèn)知
1.原生情緒
2.衍生情緒
三、如何處理問題才讓客戶最終滿意
1.建立關(guān)系型應(yīng)對
2.解決問題型應(yīng)對
四、客戶投訴處理如何表達(dá)----結(jié)構(gòu)化傾聽
1.接受事實(shí)
2.感受情緒
3.情緒詞識別
4.結(jié)構(gòu)化傾聽*核心----根據(jù)期待做出行動
案例分享:聽話聽音,表達(dá)贏心
工具分享:
積極回應(yīng)公式
溝通目標(biāo)拆解與行動表

客戶服務(wù)的禮儀課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/308186.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:銀行客戶經(jīng)理客戶服務(wù)禮儀

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
柳娟
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