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醫(yī)院服務系統(tǒng)課程

課程背景 ：
導醫(yī)服務在醫(yī)院系統(tǒng)中扮演著非常重要的角色，導醫(yī)做為醫(yī)院門診的第一道接待人員，負責接待患者、引導就診流程，以及為患者提供便捷的就醫(yī)流程和專業(yè)的醫(yī)療咨詢。導醫(yī)的工作直接關系到患者的就醫(yī)體驗和滿意度，良好的導醫(yī)服務不僅可以提高患者對醫(yī)院的信任感，更能提升患者對醫(yī)院的滿意度。

課程收益：
強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經(jīng)歷來學習，并最終能夠學以致用
提升技能：重點突出實戰(zhàn)演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
調整心態(tài)：掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質服務培訓專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練

授課對象：
導醫(yī)

授課方法：
融合心理學+經(jīng)濟學+市場行為學+社會學的授課知識脈絡
結合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默
落地為實戰(zhàn)有效的培訓效果

課程大綱
第一講：開啟服務意識
一、人工智能時代改變了我們什么？
1．人工智能在這個時代
2．從技術服務轉變?yōu)榍榫w勞動者
二、什么樣的醫(yī)院稱得上“服務好“？
1．流于形式的服務難以稱得上“服務好“
2．兼顧服務效率與服務質量的服務才是“好服務“
三、就醫(yī)全程患者認知元素
1．硬件環(huán)境
2．服務態(tài)度
3．醫(yī)生技術
4．方便性
5．職業(yè)形象
四、導醫(yī)服務重要性
1．提供便捷就醫(yī)流程
2．提供專業(yè)的醫(yī)療咨詢
3．提高患者滿意度
4．促進醫(yī)患溝通和信任
五、什么是服務意識
1．換位思考----“便捷的看好病“
2．內觀我們的服務流程
本節(jié)結束，團隊PK

第二講：打造導醫(yī)服務形象
一、患者就醫(yī)中的導醫(yī)影響力
1．導醫(yī)形象三要素
2．感受=認知=決定
二、導醫(yī)職業(yè)形象二要素
1．熱情                                           
2．專業(yè)：外專業(yè)+內專業(yè)
三、導醫(yī)服務影響力之聲音的顏色
1．了解音色、語調
2．聲音練習
互動體驗：聲音四色彩
視頻案例：她的服務為何總是贏得患者滿意
四、三米之外的“陽光”——微笑為服務增彩
1． 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務現(xiàn)場的患者服務感受
2．微笑影響力
本節(jié)結束，團隊PK

第三講：導醫(yī)服務能力提升
一、導醫(yī)服務四主動
1．眼
2．口
3．腿
4．手
二、導醫(yī)服務五核心
1．聽
2．問
3．定
4．引
5．跟
三、導醫(yī)溝通標準語言
1．導醫(yī)常用禮貌用語三特點
2．導醫(yī)禮貌用語三大準則
3．溝通中的五個辨別
4．導醫(yī)服務用語禁忌
四、導醫(yī)服務中的手勢禮儀
中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2．遞、接禮儀
3．引導手勢禮儀規(guī)范
4．助臂服務
互動體驗：手勢禮儀應用在崗位中
五、導醫(yī)服務中的執(zhí)行６分
１．微笑多一分
２．聆聽多一分
３．積極的身體語言多一分
４．保持目光接觸多一分
５．使用令人愉悅的聲音多一分
６．把患者放在第一位多一分
本節(jié)結束，團隊PK

第四講：情景演練+輔導  
一、分組情景演練
1．分組PK
2．老師點評與輔導
本節(jié)結束，團隊PK

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