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服務(wù)禮儀訓(xùn)練培訓(xùn)

課程背景：
通過對地區(qū)數(shù)十家金融單位的調(diào)研與培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)，大部分員工缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃意識和專業(yè)的柜面服務(wù)技巧，工作安于現(xiàn)狀，缺乏激情和主動性。
而柜面服務(wù)的表象是銀行員工與客戶的互動，深層體現(xiàn)的是一個銀行的管理水平，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工精神面貌，展現(xiàn)的是一個銀行的品牌。

課程目標：
1．掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升柜面客戶服務(wù)意識；
2．掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
3．掌握與客戶溝通的技巧；
4．掌握客戶服務(wù)的禮儀。
5．掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的理念，樹立積極的工作心態(tài)。

課程大綱：
第一單元：優(yōu)秀柜面服務(wù)人員的的角色定位
一、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
二、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報
三、客戶體驗過程的每一個瞬間——柜面服務(wù)人員起到的重要作用
我是誰？我為誰服務(wù)？我的工作目標是什么？我的工作描述是什么？我在團隊中的角色？我的支持者是誰？我如何協(xié)同我的同事？同行業(yè)的柜臺服務(wù)人員在做什么？國際銀行的柜臺服務(wù)人員在做什么？如何做一個優(yōu)秀的柜臺服務(wù)人員？優(yōu)秀的柜臺服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？

第二單元：優(yōu)秀柜面服務(wù)人員的服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)意識
一、服務(wù)禮儀之理念設(shè)計
1) 銀行業(yè)的服務(wù)特點
2) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵和功能
3) 服務(wù)禮儀的基本原則
4) 服務(wù)禮儀的基本特征
5) 銀行人的服務(wù)角色和定位
二、服務(wù)禮儀之視覺、行為與語言
1) 銀行人職業(yè)形象塑造
2) 儀表、 儀態(tài)、表情、 服飾、行為舉止
3) 銀行服務(wù)接待
4) 接待準備、招呼迎接、 傾聽、判斷、回答說明、處理業(yè)務(wù)、客人離開
5) 銀行人服務(wù)語言規(guī)范
6) 禮貌用語、服務(wù)用語、 和顧客談話方式
7) 和顧客談話時注意事項        
8) 電話接聽禮儀
三、良好的服務(wù)意識建設(shè)
1) 現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶滿意的心理維護至關(guān)重要：
2) 馬斯洛的需求層次理論，
3) 客戶受尊重的需求微笑服務(wù)
四、健康的服務(wù)心態(tài)建設(shè)
A、積極的心態(tài)
1．積極心態(tài)的魔力
2．導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因
3．消極心態(tài)為什么使人不能成功
B、如何調(diào)整心態(tài)
職場十大成長機會
第一個信念：我有必定成功公式
第二個信念：過去不等于未來
第三個信念：做事先做人
第四個信念：是的，我已經(jīng)準備好了
C、自我壓力管理與情緒管理
寬容的心態(tài)
增加內(nèi)存
提高掌控力

第三單元：優(yōu)秀柜面服務(wù)人員如何處理客戶的抱怨與投訴
一、處理顧客投訴與抱怨的技巧
1． 耐心多一點
2．態(tài)度好一點
3．動作快一點
4．語言得體一點
5．補償多一點
6．層次高一點
7．辦法多一點
二、處理顧客投訴與抱怨的程序
1．預(yù)測客戶的心情、需求
2．真誠致歉，滿足客戶的心理需求
3．傾聽，表示關(guān)注同情
4．開放式問題發(fā)泄情感，了解實情
5．復(fù)述情感，表示理解
6．提供信息，幫助客戶
7．設(shè)定期望值，提供方案選擇
8．達成協(xié)議
9．檢查滿意度，再次道歉，建立聯(lián)系
三、處理客戶抱怨與投訴的方法
1．確認問題
2．分析問題
3．互相協(xié)商
4．處理及落實處理方案

第四單元：柜面服務(wù)人員的現(xiàn)代營銷技巧
一、現(xiàn)代顧客滿意服務(wù)理念
1．現(xiàn)代服務(wù)營銷理念
2．為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3．服務(wù)的多層次
4．顧客性格心理分析
二、柜面服務(wù)技巧
1．卓越服務(wù)原則
2．客戶服務(wù)的時機
3．達到顧客滿意的方法
4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個特性
三、柜面溝通技巧
1．柜面溝通的三項原則
2．柜面溝通的八大技巧
3．柜面溝通中的1H5Ws
4．人際風(fēng)格溝通技巧
四、柜面人員營銷技巧
1．觀察問候            5. 異議處理
  2．接近聊天            6. 答謝客戶
3．展示說明            7. 跟蹤服務(wù)
4．促成購買            8. 記錄整理

服務(wù)禮儀訓(xùn)練培訓(xùn)