課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)患溝通的課程
課程背景:
隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步,老百姓對健康的關(guān)注與需求日益增長,在就醫(yī)過程中也希望得到更舒適、更專業(yè)的體驗。因此,醫(yī)護人員的工作范圍也隨之?dāng)U大,不僅包括單純的疾病護理,更包括了對患者的身心護理。這要求醫(yī)務(wù)人員既要具有扎實的專業(yè)知識,還要具備良好的溝通能力。顧客第一、服務(wù)至上是當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營的精髓,尤其對于醫(yī)療行業(yè)而言,對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。
課程分為醫(yī)患溝通的基本技巧,以及醫(yī)患溝通的情境管理兩大部分。目的是提升醫(yī)患溝通效率,提升醫(yī)療救治質(zhì)量,獲得良好的患者滿意度。
課程對象:
醫(yī)院全員
課程方式:
幽默授課+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
課程大綱
第一講:醫(yī)患關(guān)系的基本溝通技巧
醫(yī)患溝通中語言的藝術(shù)
一個要求: 尊重、同情、耐心
二個技巧:多聽、主動介紹
三個掌握:病情、費用、心理狀態(tài)
四個留意:對疾病認(rèn)知度、期望值、情緒、合作情況
五個避免:立即接受、刺激語言、專業(yè)詞匯、強求改變觀點
案例分析:張醫(yī)生和高血壓患者
醫(yī)患溝通的三大渠道
溝通的基本模型
標(biāo)準(zhǔn)化的用語
崗位用語示例(發(fā)熱門診)
語音語調(diào)
非言語溝通技巧
面部表情
目光接觸
身體語言
人際距離
同理心傾聽的技巧
傾聽的能量
傾聽技巧——傾聽的五大層次
共情技巧——共情的三大方法
微笑的力量
案例分析:李醫(yī)生和女性患者
情緒化狀態(tài)下如何溝通
識別情緒,充分了解患者心理,及時疏導(dǎo)安慰
澄清問題,了解患者問題的原因
同理回應(yīng),耐心妥善地表達(dá)關(guān)心
提出建議,應(yīng)對處理醫(yī)患糾紛
影片學(xué)習(xí):你又讓我為難了
角色扮演:如何處理情緒化溝通的患者?
第二講 慢病患者醫(yī)患關(guān)系管理
1、患者自我疾病管理的準(zhǔn)備度
良好醫(yī)患關(guān)系三要素
患者的需求
醫(yī)生診治技術(shù)
患者的依從性
小組討論:患者的行為和態(tài)度有哪些?
2、慢病患者疾病自我管理準(zhǔn)備度
3、不同準(zhǔn)備度患者的心理需求
醫(yī)患均應(yīng)積極參與疾病的診療
患者在診療中的需求
醫(yī)生的責(zé)任
溝通風(fēng)格與患者準(zhǔn)備度之配合
患者疾病自我管理的能力
患者疾病自我管理的態(tài)度
患者準(zhǔn)備度發(fā)展的四個階段
針對患者準(zhǔn)備度的情境溝通模式
基本溝通行為
指導(dǎo)性行為
支持性行為
四種情境溝通模式
醫(yī)生指導(dǎo)型
醫(yī)生輔導(dǎo)型
醫(yī)生引導(dǎo)型
患者主導(dǎo)型
案例分析
醫(yī)患關(guān)系溝通的目標(biāo)
根據(jù)患者的準(zhǔn)備度選擇溝通方式
情境醫(yī)患溝通受三項因素的交互影響
與患者準(zhǔn)備度適應(yīng)的情境溝通模式
針對患者準(zhǔn)備度的情境溝通技術(shù)
1、建立信譽
2、探詢患者的準(zhǔn)備度
3、選擇適當(dāng)?shù)那榫硿贤J?br />
4、給予具有激勵性的支持行為
5、給予具有影響力的指導(dǎo)行為
6、達(dá)成一致的診療方案
常見診療障礙與處理方法
隨境而變的情境醫(yī)患溝通技巧
構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系總結(jié)
課程總結(jié)和評估
以上內(nèi)容將根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整
醫(yī)患溝通的課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/308371.html
已開課時間Have start time
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