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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《深度管理-轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升》
 
講師:蔣君揚 瀏覽次數(shù):104

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:蔣君揚    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

負(fù)責(zé)人管理能力課程
 
課程對象:支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
 
課程背景:
商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型最重要的是管理轉(zhuǎn)型,而不是營銷轉(zhuǎn)型!管理理念、管理模式、管理技術(shù)不升級,員工要求的頻繁調(diào)整,最終都會折回到原點。
我們往往關(guān)注業(yè)務(wù)和管理中的“癥狀”,而忽略了“癥狀”背后的底層邏輯,沒有深入探究。“人性”“動機(jī)”以及“問題”是達(dá)成深度管理,最終提升團(tuán)隊績效的關(guān)鍵。“人性導(dǎo)向”決定了我們的管理制度、流程和語言圍繞著“人”這個最重要的價值,“動機(jī)分析”讓我們擁有差異化管理的工具和方法,而“問題驅(qū)動”,則是在解決問題、改進(jìn)績效的過程中來驅(qū)動管理轉(zhuǎn)型。
 
課程內(nèi)容:
課程導(dǎo)入:
一、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點發(fā)展的四“新”特征:
新形勢——競爭加劇、人員優(yōu)化、客戶優(yōu)化
新任務(wù)——廳堂一體、服務(wù)營銷、減高增低
新新人——90后員工群體帶來管理挑戰(zhàn)
新壓力——社會化媒體傳播帶來的公眾壓力、客戶投訴新類型
案例/圖片:轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點競爭新形式(社區(qū)銀行、智能網(wǎng)點、小微支行、新零售網(wǎng)點等)
二、 轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點基層員工六大類型分析:
抱怨悲觀型
看破紅塵型
深受刺激型
埋頭苦干型
無憂無慮型
互動:你的員工里有哪些類型?你是如何與他們溝通,并引導(dǎo)他們的?
 
第一單元轉(zhuǎn)型期的管理角色定位與認(rèn)知
*思考:運營改革時期,營業(yè)部主任應(yīng)如何定位自己?
一、從工作內(nèi)容角度分:“帥、將、兵”的角色定位
1、“帥”的角色—20%:全局思維、管控防范、提升效率
2、“將”的角色—50%:管理協(xié)調(diào)、督導(dǎo)提升、輔導(dǎo)激勵
3、“兵”的角色—30%:解決問題、提升服務(wù)、營銷支持
小結(jié):營業(yè)部主任在支行是一個平衡角色,既要帶兵打仗,又能站在領(lǐng)導(dǎo)者全局的角度去管控防范,甚至有時要,同時也能沖鋒陷陣處理疑難異議投訴,解決問題、防患未然。
 
二、從團(tuán)隊管理角度分:醫(yī)生、老師、教練、指戰(zhàn)員
1、醫(yī)生:內(nèi)控合規(guī)、查漏補缺、治病救人
2、老師:嚴(yán)守底線、制定規(guī)范、帶教部署
3、教練:找出差距、提升效率、輔導(dǎo)激勵
4、指戰(zhàn)員:現(xiàn)場解決問題、臨場應(yīng)變
小結(jié):營銷部主任需要具備問題傾聽、行為引導(dǎo)、規(guī)范制定、目標(biāo)督導(dǎo)的綜合管理能力。
 
第二單元轉(zhuǎn)型期的團(tuán)隊管理和激勵輔導(dǎo)
*思考:90后年輕員工的特征?
學(xué)歷高、視野開闊、物質(zhì)豐富、更加自主
不愿吃苦、抗壓能力弱、
一、優(yōu)秀管理者的三板斧
1、領(lǐng)而導(dǎo)之——力量
2、執(zhí)著目標(biāo)——行動
3、凝聚人心——魅力
案例:資深柜員(6年行齡)小陳的成長煩惱
 
二、從演繹到事實——基層團(tuán)隊管理的著力點
思考:網(wǎng)點員工哪些事例屬于“演繹”?哪些事例屬于“事實”?
1、管理的基礎(chǔ)“事實”+“數(shù)據(jù)”
2、員工行為基準(zhǔn)
3、員工行為等級
4、行為的改進(jìn)與固化
5、基層團(tuán)隊行為改進(jìn)輔導(dǎo)的方法
觀察法、指導(dǎo)法、行動學(xué)習(xí)、提問法、反饋跟進(jìn)法
 
三、高效基層團(tuán)隊的管理要素
1、 結(jié)構(gòu)高效——分析團(tuán)隊的結(jié)構(gòu)和層次
 員工團(tuán)隊管理,主要是基于對網(wǎng)點員工結(jié)構(gòu)的高效管理和有效控制,而非管理個別員工。
2、角色定位——是團(tuán)隊管理提升的前提
 幫助每個員工清晰的了解自己在團(tuán)隊里的角色和職責(zé),并能依據(jù)他們的性格優(yōu)勢引導(dǎo)他們發(fā)揮潛能和執(zhí)行力力。
 3、目標(biāo)明確——是達(dá)成服務(wù)和營銷的路徑
分解、量化和執(zhí)行、檢查
應(yīng)幫助員工理解、接受和反饋
4、高效對話——是提升管理效率的方法
想從談話中獲得什么?
 對方想要什么?
 清楚的告訴對方自己想要什么?
有技巧的討論——達(dá)成共識。
 
四、教練式員工心態(tài)輔導(dǎo)和績效輔導(dǎo)
1、員工和團(tuán)隊的認(rèn)同管理
團(tuán)隊并非由人構(gòu)成,而是由情緒和故事構(gòu)成!
(1)公開自我和隱私自我
(2)管理者的自我袒露
(3)管理者溝通方式:沉默、說謊、模棱兩可、暗示對認(rèn)同的影響
2、員工面談基本流程和操作指引
3、場景演練
根據(jù)講師提供的五種場景角色進(jìn)行演練
4、年度績效對話
1)員工自評和準(zhǔn)備(準(zhǔn)備清單)
2)基準(zhǔn)校對會談
3)績效面談:厘清現(xiàn)狀+找到關(guān)鍵問題+明確下階段目標(biāo)+制定行動計劃
4)反饋跟進(jìn)輔導(dǎo)
 
五、基層團(tuán)隊員工的激勵
思考:基層支行的員工個人發(fā)展一直受到忽視,由此帶來了基層團(tuán)隊人才斷層、骨干流失和團(tuán)隊文化沙漠化。我們?nèi)绾巫尰鶎庸駟T能獲得當(dāng)下的“動力”?
1、行為引導(dǎo)激勵
2、團(tuán)隊體驗激勵
3、現(xiàn)場管理激勵
4、標(biāo)桿榜樣激勵
5、個人發(fā)展輔導(dǎo)激勵
 
第三單元社會化媒體時代的網(wǎng)點投訴和危機(jī)處理
思考:深層次的自我認(rèn)知決定著我們與人相處與環(huán)境相處與自己相處的方式!處理投訴和危機(jī)最重要的是認(rèn)知自我,其次才是管控他人情緒,解決問題。
一、建立陽光平衡的自我
1、以一件事情為例,看看自己的應(yīng)對模式跟其他人有什么不同?為什么會有這種不同?有沒有深層次的情感模式?
2、重構(gòu)自己應(yīng)對情感的模式,改善個性環(huán)境
 
二、新形勢下網(wǎng)點投訴處理
1、情緒化客戶投訴處理技巧
壞情緒的來源分析
壞情緒的穩(wěn)定劑
情緒引導(dǎo)的流程
肢體語言和環(huán)境管理
2、重大投訴或危機(jī)處理的基本對策:
1)對上級
2)對同事
3) 對客戶
4)對媒體
3、情景案例演示
1)連續(xù)發(fā)問型:案例分析、經(jīng)典問答
2)負(fù)面假設(shè)型:案例分析、經(jīng)典問答
*社會化媒體創(chuàng)新案例
案例1:網(wǎng)點當(dāng)眾講話導(dǎo)致危機(jī) 
案例2:被新聞報道導(dǎo)致危機(jī)
案例3:社交媒體傳播危機(jī)
 
負(fù)責(zé)人管理能力課程

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/308506.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:《深度管理-轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升》

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