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醫(yī)院護理工作培訓(xùn)

課程背景
隨著不確定性時代的加劇，黑天鵝與灰犀牛導(dǎo)致整個公司、機構(gòu)聲譽毀于一旦的事件時有發(fā)生。服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，也讓醫(yī)院的護理工作質(zhì)量越來越凸顯其重要性。
本課程從護理工作質(zhì)量管理、患者滿意度提升等多個角度講述護理工作品質(zhì)提升管理，讓學(xué)員認知工作質(zhì)量管理的方法，掌握質(zhì)量管理的方法和技巧，改進自身工作水準，提高醫(yī)療服務(wù)水平。從而提升窗口服務(wù)品質(zhì)和社會形象。

課程對象：
醫(yī)院護士長/護理工作者

課程大綱
導(dǎo)入：
熱場分組
明確規(guī)則
一、質(zhì)量管理概述
質(zhì)量管理的定義與重要性
醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量目標與標準
護士長在質(zhì)量管理中的角色與責任

二、護理工作的質(zhì)量管理
案例解析：某護理室為什么發(fā)生輸液事故
1、護理服務(wù)流程優(yōu)化
首診負責制
會診轉(zhuǎn)診制度
隨訪制度
2、護理服務(wù)質(zhì)量評估
定期檢查
不定期抽查
患者反饋
3、持續(xù)改進與創(chuàng)新
PDCA循環(huán)
品管圈活動
服務(wù)創(chuàng)新
4、護理安全管理與風(fēng)險防范
識別與評估風(fēng)險
安全管理制度
應(yīng)對措施與記錄
藥品和設(shè)備器材的管理

三、護士長如何管理團隊的工作質(zhì)量
1、護理工作“質(zhì)量標準執(zhí)行差”的多種表現(xiàn)
應(yīng)付差事
走上歪路
暗藏隱患
2、護士工作質(zhì)量執(zhí)行低下的組織原因
3、護士工作質(zhì)量執(zhí)行低下的個人原因
4、質(zhì)量控制與執(zhí)行的4C模式
澄清：任務(wù)清晰明確。確保對指令、目標、任務(wù)、責任和表現(xiàn)標準雙方?jīng)]有異議
控制：衡量和糾正偏差，確保目標實現(xiàn)。及時發(fā)現(xiàn)偏差、有效調(diào)整偏差
勝任：承擔任務(wù)者有能力完成任務(wù)。任務(wù)難度合適于承擔任務(wù)的人
承諾：承擔任務(wù)者愿意全力以赴確保任務(wù)完成，對結(jié)果負責
演練：4C原則在護理管理工作中的對話應(yīng)用
5、任務(wù)下達不是單向輸出
要保持雙向溝通
要盡可能交待任務(wù)背景
明確標準：沒有標準就沒能交付
傳統(tǒng)團隊溝通動力和現(xiàn)代團隊溝通動力
演練：如何向護士傳達工作指標和標準
6、復(fù)制標準操作流程的培訓(xùn)方法
解釋如何做
演示如何做
要求對方解釋如何做
要求對方做
反饋驗收
演練：如何培訓(xùn)一個（新）護士的新工作流程和方法
7、如何激勵護士
視頻欣賞與討論：他為何沒動力了
士氣的不同表現(xiàn)
影響激勵的因素
有效激勵的八個方式

四、服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度提升
1、醫(yī)護服務(wù)品質(zhì)提升——服務(wù)形象
良好的職業(yè)形象是對自己和患者的尊重
良好的職業(yè)形象贏得患者第一好感
良好的職業(yè)形象贏得患者的信任
2、良好的職業(yè)形象的具體表現(xiàn)方式
干凈整潔的外表
得體穩(wěn)重的行為
自信坦然的神態(tài)
3、表達對患者的尊重與關(guān)注——積極傾聽
案例解析：某患者的真正顧慮在哪里
正確理解聽和積極傾聽
積極傾聽是對客戶的尊重與關(guān)注
如何表現(xiàn)積極傾聽
避免不良的傾聽習(xí)慣
護士的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識
4. 醫(yī)護工作特性要求我們必須重視患者感受
醫(yī)護工作的功能性
醫(yī)護工作的精神性
精神性服務(wù)營造良好患者感受
5、提升患者滿意度
患者究竟經(jīng)歷了什么（案例分析）
患者究竟在乎什么（以第一視角展開討論）
患者滿意度的調(diào)查與反饋
患者意見的收集與分析
持續(xù)改進的思路與方法
護理質(zhì)量的跟蹤與評估

五、職業(yè)倦怠及應(yīng)對
如何面對客戶拒絕、投訴
為什么有些崗位人員態(tài)度總是不好（重復(fù)性工作崗位情緒崩潰緣由）
重復(fù)性工作崗位/后勤員工如何處理職業(yè)倦怠
現(xiàn)代工作者的不同能量等級
工作中的韌性模型
如何做自我情緒coach
如何處理你團隊伙伴的職業(yè)倦怠

六、案例分析與實踐操作
護理工作中的緊急情況處理
案例解析：某患者的投訴升級
結(jié)合實際案例，分析質(zhì)量管理中的問題與解決方案
實踐操作：分組討論，制定各科室的質(zhì)量管理計劃
收尾：
對本次課程的回顧與總結(jié)
醫(yī)院護士在質(zhì)量管理中的前景展望
鼓勵護士積極參與質(zhì)量管理，為提升醫(yī)院服務(wù)水平貢獻力量

醫(yī)院護理工作培訓(xùn)