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用戶體驗管理培訓(xùn)

【課程背景】
無論您的企業(yè)處于哪個行業(yè)，過去十年以及可以預(yù)見的未來十年，輕松賺錢的藍海已經(jīng)日益減少，絕大多數(shù)企業(yè)身處紅海之中，“卷”已經(jīng)成為新常態(tài)！尤其是中國市場，有的企業(yè)卷產(chǎn)品、卷技術(shù)；有的企業(yè)卷營銷、卷渠道、卷價格；也有的企業(yè)卷供應(yīng)鏈，卷制造......這一切的背后，就是為了在用戶體驗上能夠更具競爭力，例如產(chǎn)品體驗更好、服務(wù)體驗更優(yōu)、門店體驗更具特色、價格更實惠......等。也就是進入“新常態(tài)”，提升用戶體驗，已經(jīng)成為各行各業(yè)的共識！但究竟如何做好用戶體驗？很多企業(yè)對此缺乏系統(tǒng)性的方法和途徑。因此本課程的目的，就是幫助那些重視用戶體驗并正在為此進行努力的企業(yè)，找到合適的路徑和方法。

【課程收益】
理解用戶體驗的內(nèi)涵與外延
熟悉以用戶為中心的組織的基本特點
學(xué)會用戶體驗地圖的編制方法
掌握構(gòu)建用戶體驗標準的兩個要素
啟用用戶體驗測評的工具
掌握用戶體驗問題整改的四個原則

【課程對象】
董事長/總裁/VP等企業(yè)高管
研發(fā)/品牌/營銷/物流/客服/電商/門店等直接面向用戶的職能負責人及核心骨干

【課程大綱】
一、什么是用戶體驗？
1、用戶體驗的定義
ISO的定義
基于全價值鏈視角的定義
2、用戶體驗管理的內(nèi)容
全價值用戶觸點管理（CX）
用戶體驗設(shè)計（UX/UI）
以用戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新
3、用戶體驗的影響因素
用戶類型
用戶觸點
體驗環(huán)境
4、用戶體驗管理的意義
國際用戶體驗大會的數(shù)據(jù)
案例：美聯(lián)航的公關(guān)災(zāi)難

二、如何打造以用戶為中心的組織？
1、什么是用戶導(dǎo)向型組織
2、打造用戶導(dǎo)向型組織的前提
思維、組織與授權(quán)
案例：亞馬遜的用戶思維
3、用戶體驗團隊在組織中的位置
產(chǎn)品研發(fā)導(dǎo)向
營銷服務(wù)導(dǎo)向
全價值鏈導(dǎo)向
4、用戶體驗團隊的主要職責
用戶文化宣導(dǎo)
方法論賦能
用戶體驗考核激勵
監(jiān)督與執(zhí)行
5、首席用戶體驗官的工作內(nèi)容
用戶文化宣導(dǎo)
跨部門管理與溝通

三、如何做好用戶體驗管理？
1、用戶體驗管理的五個流程
識別你的用戶
構(gòu)建用戶體驗地圖
建立用戶體驗標準
開展用戶體驗測評
體驗工作閉環(huán)管理
2、用數(shù)字化系統(tǒng)賦能用戶體驗管理
3、步驟一：識別你的用戶
識別用戶的兩種方法
通過用戶識別獲得用戶標簽體系
案例：某品牌用戶畫像的結(jié)果示例
6、步驟二：構(gòu)建用戶體驗地圖
構(gòu)建用戶體驗地圖的幾個原則
案例：某IT企業(yè)構(gòu)建的用戶體驗地圖
7、步驟3：建立用戶體驗標準
體驗標準的兩個構(gòu)成要素及舉例
體驗指標建立的方法
體驗指標量化依據(jù)建立的方法
案例：某制造業(yè)企業(yè)全價值鏈用戶體驗標準
8、步驟4：開展用戶體驗測評
用戶體驗數(shù)據(jù)采集與分析的兩類方法
用戶體驗測評結(jié)果的參照系
案例：某企業(yè)用戶體驗測評結(jié)果示例（抽樣數(shù)據(jù)）
案例：某企業(yè)用戶體驗測評結(jié)果示例（大數(shù)據(jù)）
7、步驟5：體驗工作閉環(huán)管理
聚焦最重要目標
方法
案例
關(guān)注引領(lǐng)性指標
方法
案例
堅持激勵性計分表
方法
案例
建立規(guī)律問責制
方法
案例

四、案例：美的集團是如何開展用戶體驗管理的？
1、打造以用戶為中心的組織
思維、組織與授權(quán)
從產(chǎn)品研發(fā)體驗型組織向全價值鏈體驗型組織轉(zhuǎn)型
2、五個流程在美的如何落地（以產(chǎn)品研發(fā)價值鏈為例）
識別你的用戶
構(gòu)建用戶體驗地圖
建立用戶體驗標準
開展用戶體驗測評
體驗工作閉環(huán)管理

用戶體驗管理培訓(xùn)