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客戶溝通的培訓(xùn)

【課程背景】
為什么溝而不通？為什么每次溝通的事項(xiàng)不能有效的得到落實(shí)？為什么和客戶之間不能有效的配合？為什么有的問題溝通多次卻還在溝通？……根據(jù)對企業(yè)管理工作時間分布的研究表明，在銷售人員一天的工作中，有80%的時間用于與客戶溝通。 如果溝通不暢，銷售人員無法獲得相關(guān)客戶的支持，面對合作機(jī)會時，客戶往往棄我們而去，使我們陷入困境。 可見，與客戶有效溝通是銷售服務(wù)的生命線，沒有與客戶有效溝通能力，企業(yè)就無從生存和發(fā)展。與客戶有效溝通每天都在進(jìn)行，但不是次次都有效果的。溝通技能不是每個人天生就具備的，但是它可以在后天不斷地學(xué)習(xí)逐步得到提升。 無論是與哪類客戶溝通，靈活應(yīng)變的客戶溝通之道正都可以作為銷售服務(wù)人員量身定做的工作指南和錦囊。

【靈活應(yīng)變客戶溝通】
【課程收益】
掌握銷售服務(wù)過程中的客戶溝通方法
掌握與客戶建立良好關(guān)系的技能
掌握人際風(fēng)格溝通技巧
規(guī)避有效溝通的障礙
熟練掌握靈活應(yīng)變的與客戶有效溝通技巧
了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶忠誠度之間的秘密

【課程方式】  
觀點(diǎn)解讀 情景呈現(xiàn) 案例分析 現(xiàn)場討論

【課程大綱】
一、為什么客戶溝通是永恒的話題
認(rèn)識有效溝通
是什么影響了溝通效果--為什么溝而不通
如何正確理解有效溝通--換位思考
有效溝通是基于對人性的理解
案例解析：尹哲做錯了什么

二、人際風(fēng)格與客戶溝通
了解人際溝通風(fēng)格
揭開自我溝通風(fēng)格的面紗
不同風(fēng)格的溝通策略解析
掌握迎合能力增進(jìn)雙方的關(guān)系
案例解析：小盧為什么贏得了客戶的信任
互動一：角色扮演不同風(fēng)格的溝通
三、銷售服務(wù)過程中的客戶溝通方法
營造良好氛圍--建立信賴感
-想清楚再溝通
-建立信譽(yù)（傾聽，共情，講故事）
-從客戶視角考慮問題--杜彬方法
協(xié)調(diào)一致，搞好客戶關(guān)系
-進(jìn)入“包廂”，處理情緒
回顧溝通背景/目標(biāo)
建立相關(guān)人員示意圖
案例解析：戴爾卡耐基影響他人的方法
互動二：角色扮演建立客戶關(guān)系
-對事不對人
使用目的、過程、收益表達(dá)方式
將溝通重點(diǎn)放在解決問題上面
準(zhǔn)確把握客戶需求
-傾聽讓你更加了解客戶立場背后的利益
-引導(dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)
-發(fā)現(xiàn)需求的真實(shí)背后原因
案例解析：家樂福經(jīng)理發(fā)掘合作伙伴需求的方法
互動三：角色扮演發(fā)掘客戶需求
-掌握提問框架技巧，引導(dǎo)客戶的需求
-根據(jù)客戶需求，做有針對性的溝通
與客戶達(dá)成共識的方法
-總結(jié)與客戶的溝通內(nèi)容
-有效處理客戶的異議
-達(dá)成協(xié)議的有效方法：搭建“金橋”
把面子留給對方，里子留給自己
讓對方感覺贏了
案例：小張巧妙的回復(fù)了客戶的問題
互動四：角色扮演提供解決方案

四、做好后續(xù)服務(wù)，讓客戶成為利益共同體
獲取客戶認(rèn)同-你成為客戶的管家
維護(hù)客戶關(guān)系的四個動作
-支持合作協(xié)議決定
-履行協(xié)議中一些“承諾”
-處理客戶不滿
-增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系
提升與客戶關(guān)系，從合作伙伴轉(zhuǎn)變?yōu)槔婀餐w
案例：一束花、一個電話帶來的商機(jī)

五、課程回顧與答疑

客戶溝通的培訓(xùn)