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業(yè)主經(jīng)營的培訓(xùn)

【課程背景】
物業(yè)是專業(yè)性較強的服務(wù)行業(yè)。在以往的物業(yè)工作中,物業(yè)工作往往注重流程、體系以及客戶問題的解決等。歸根結(jié)底,這是一種被動的工作狀態(tài),再好的方法也無法保證不存在問題,再一定程度上是不可控的。因此,面對新時代物業(yè)管理的發(fā)展趨勢,特別是高端業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的更高需求,我們更需要有效、可控的去做好物業(yè)工作,也就是要以經(jīng)營的思維去做好客戶服務(wù)。將物業(yè)工作的各個環(huán)節(jié)盡可能的都“裝入”計劃、設(shè)計好的工作框架中,這樣不僅能有效降低工作難度,更能大幅提升工作效能,最終實現(xiàn)客戶滿意度和經(jīng)營成果的雙提升!

【課程收益】
1. 分析經(jīng)營的含義和對物業(yè)工作的價值
2. 剖析客戶滿意度來源,明確“注意力”的價值
3. 重新注釋“*關(guān)鍵時刻”,站在更高維度做好關(guān)鍵時刻服務(wù)
4. 學(xué)習(xí)“峰終定律”和“近因效應(yīng)”,了解其對物業(yè)工作的價值
5. 分析高端物業(yè)客戶的需求和特點
6. 掌握經(jīng)營業(yè)主的前提與方法
7. 共創(chuàng)共享,結(jié)合項目實際,設(shè)計經(jīng)營客戶的方法

【課程對象】
物業(yè)企業(yè)管理層

【課程大綱】
第一部分 是什么是經(jīng)營?為什么要重視業(yè)主經(jīng)營?物業(yè)服務(wù)發(fā)展的方向
1. 物業(yè)服務(wù)的發(fā)展過程與趨勢
(1)“物—制—人—關(guān)系”的發(fā)展歷程與趨勢
(2)新時期下業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的觀念與認(rèn)知
研討與分析:物業(yè)工作的未來核心是什么?
2. 經(jīng)營思維什么是經(jīng)營?為什么要以經(jīng)營的思維開展工作?
(1)什么經(jīng)營:從物業(yè)服務(wù)的角度談經(jīng)營
(2)經(jīng)營的價值
① 站在企業(yè)核心述求的角度看經(jīng)營
② 站在個人(團(tuán)隊)的角度看經(jīng)營

第二部分 做好業(yè)主經(jīng)營,有“理”可循
1.客戶經(jīng)營的最高高標(biāo)準(zhǔn):主動營造客戶滿意度
(1)滿意度的來源
(2)主動營造滿意的核心:注意力的價值
① 什么是注意力
② 注意力與工作難度和工作結(jié)果的關(guān)系
研討:如何把握客戶的注意力?
2.重新注釋*關(guān)鍵時刻
(1)*關(guān)鍵時刻的價值
(2)從被動的關(guān)鍵時刻到主動可控的*關(guān)鍵時刻是可以營造的!
(3)案例分析:資訊時下*關(guān)鍵時刻的營造
3. “峰終定律”與“近因效應(yīng)”在經(jīng)營客戶中的價值
(1)峰終定律的定義
① 何為“峰終定律”
② 峰終定律中的“兩值一線”
(2)案例分析:宜家的客戶體驗“峰終”體驗設(shè)計案例
近因效應(yīng)近因效應(yīng)的運用
研討與分享:峰終定律與近因效應(yīng)在經(jīng)營客戶中的運用思考

第三部分 做好業(yè)主經(jīng)營,有“術(shù)”可行
1.高端客戶物業(yè)服務(wù)需求分析
(1)心理定位:
① 安全:最基礎(chǔ)的服務(wù)底層邏輯
② 價值:基礎(chǔ)的物有所值+匹配地位的價值
③ 不一般:見多識廣,不要用一般的方式來面對高端客戶
(2)服務(wù)需求:
① 效率
② 多元化
② 個性化
③ 前瞻性
2.經(jīng)營業(yè)主的前提:與業(yè)主建立緊密關(guān)系
(1)高效破冰
① 同頻共情
② Yes and法則的運用
(2)建立關(guān)系
① 定位自己
② 尋找接口
③ 提供價值
(3)升華關(guān)系
① 持續(xù)價值
② 緊密互動
(4)怎樣獲得業(yè)主的信任信賴
① 信任的三個層級
無影響
有價值
走進(jìn)生活
獲得信賴的工作思路和基本方法
3.經(jīng)營業(yè)主,是可以設(shè)計的
(1)化被動為主動,從事發(fā)管理、事后管理到事前引導(dǎo),動態(tài)管理
(2)增強存在感,體現(xiàn)價值性
(3)儀式感:提升感受,增強互動的有效途徑
(4)造星計劃:以“粉圈”思維,做業(yè)主經(jīng)營
案例分析

第四部分 工作坊
1. *共創(chuàng)法:業(yè)主經(jīng)營的方法設(shè)計

業(yè)主經(jīng)營的培訓(xùn)