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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效溝通與高效協(xié)作-長春講師
 
講師:何春芳 瀏覽次數(shù):2563

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)課程

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:何春芳    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)課程

課程背景:
企業(yè)的快速發(fā)展,伴隨著的是權(quán)責(zé)分配日趨明確、崗位分工日漸細(xì)化,于此同時,崗位和部門間的交流也越加緊密與頻繁。然而,由于意見的分歧、信息的不對稱等諸多因素,團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和團(tuán)隊(duì)之間越來越難以協(xié)調(diào),常常影響公司整體運(yùn)作效率,令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已。如何有效處理企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突障礙?如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門內(nèi)部和部門間溝通協(xié)作文化?如何在實(shí)際的溝通中運(yùn)用雙贏的策略和技巧?針對以上問題,本課程將幫助您發(fā)掘團(tuán)隊(duì)溝通障礙的根源,了解團(tuán)隊(duì)溝通中隱藏的個人與組織需求,認(rèn)識人與人之間正常的性格差異,培養(yǎng)主動性與服務(wù)意識,掌握有效溝通策略技巧,破除團(tuán)隊(duì)成員間壁壘,減少沖突,有效的與上級、下級、同事、客戶進(jìn)行交流,提升溝通效率與效果。
課程收益:
1.透析團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因
2.掌握自己的溝通現(xiàn)狀,了解溝通過程模式及溝通的障礙
3.了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及跨部門溝通協(xié)作的不敗法則,掌握成功溝通的必備技巧
4.學(xué)習(xí)有效處理崗位和部門間沖突的技巧,透過理解與服務(wù)達(dá)到雙贏,從而全面提升企業(yè)工作績效
授課方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱
第一講:服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、團(tuán)隊(duì)精神是什么?
2、為什么要有團(tuán)隊(duì)意識?
3、優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的定義
第二講:有效溝通  
一、認(rèn)識溝通
1、團(tuán)隊(duì)溝通的六個基本原則
2、溝通與團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的處理
3、溝通的四要訣:望、聞、問、切
4、溝通四寶:點(diǎn)頭、贊美、微笑、謝謝
5、讓你的溝通因人而異
6、導(dǎo)致溝通阻礙的原因
二、溝通的基本技巧
1.傾聽的藝術(shù)
--為什么要學(xué)會聆聽
--聽的層次
--積極聆聽的原則
--積極聆聽的四個技巧
2.表達(dá)的技巧
--對事不對人
--坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受
--多提建議少提主張
--充分發(fā)揮語言的魅力
--讓對方理解自己所表達(dá)的含義
3.回饋的方式
--有效反饋
--正面認(rèn)知
--修正性反饋
--負(fù)面的反饋
--沒有反饋
三、溝通的角色與方式
1.上對下的溝通-教導(dǎo)與激勵
2.下對上的溝通--報告與建議的技巧
--陳述意見、抱怨與批評
--除非上司想聽,否則不要說
--勿原封不動呈送主管
--將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
--分析問題,思考解決之道
--提出具體建議,非問如何處理
3.平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)
第三講:高效協(xié)作  
一、高效協(xié)作的障礙
1.對于結(jié)果的預(yù)期不同
2.被動等待信息
3上情無法下達(dá),下情無法上達(dá)
4.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管?
二、高效協(xié)作的習(xí)慣
1、使用溝通語言
2、己所不欲,勿施于人
3、希望別人怎樣對自己,自己就怎樣對別人
4、看別人優(yōu)點(diǎn),與別人優(yōu)點(diǎn)相處
5、及時溝通
6、換位思考:跨部門溝通哪方更重要?
7、人際關(guān)系中的“道”與“術(shù)”
三、高效協(xié)作的方法
1、跨部門合作成功的決定因素
2、跨部門溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、跨部門溝通中的實(shí)戰(zhàn)問題
4、使用電話
5、網(wǎng)絡(luò)通訊工具
6、聚會、活動、“串門”
7、關(guān)懷:“禮”多

服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/31115.html

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    參加課程:服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效溝通與高效協(xié)作-長春講師

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何春芳
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