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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧課程》
 
講師:陳靜 瀏覽次數(shù):115

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:陳靜    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行網(wǎng)點禮儀服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
20年前走在華爾街金融大道,道路兩邊一家家世界*的銀行機構(gòu)和金融公司,當你隨意走進一家,廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校,如今當你故地重游,隨意走進一家機構(gòu)看見的大多是機器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……
那么,我們的銀行人員核心競爭力到底在哪?
如何在同品競爭中拔得頭籌?
機器人式的機械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別?
如何讓我們的服務(wù)更走心?更有溫度……

【課程收益】
建立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài),以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
全面打造提升銀行服務(wù)人員職業(yè)形象
提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識,追求卓越服務(wù)
使學(xué)員知曉投訴處理流程,掌握投訴處理技巧
全面提升學(xué)員溝通服務(wù)質(zhì)量,提高銀行知名度和美譽度

【課程對象】
大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員

【課程大綱】
第一講:什么是高品質(zhì)的廳堂網(wǎng)點服務(wù)
課程團隊游戲?qū)?nbsp;
視頻:變化世界和我的關(guān)系
1、頭腦風暴:你最滿意的一次網(wǎng)點服務(wù)接待
2、案例分享:《銀行智能化》
3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點服務(wù)
4、如何擁有良好的服務(wù)意識
5、營業(yè)廳網(wǎng)點服務(wù)六維度
檢視工具:我是否達到銀行網(wǎng)點六維度的標準?

第二講:網(wǎng)點標準儀態(tài)規(guī)范及禮儀細節(jié)有哪些
小組討論:形象的非語言表達
1、塑造良好的第一印象
1)第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
2)5秒決定對方對你的第一印象,第一印象只有一次機會
2、自信是職業(yè)形象的開始
1)網(wǎng)點工作人員制服著裝規(guī)范
2)制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3)發(fā)型的要求:顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4)工作淡妝要求:化妝的重要性;日常工作妝五步曲
5)配飾的要求:項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等    
3、服裝自檢自查
1)網(wǎng)點工作人員的形象要求
2)網(wǎng)點工作人員日常著裝的 TPO 原則
3)網(wǎng)點工作人員工作裝著崗位規(guī)范
4)網(wǎng)點工作人員工作著裝的禁忌
4、標準的服務(wù)站姿訓(xùn)練(心理暗示、現(xiàn)場演練、點評)
5、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練(心理暗示、現(xiàn)場演練、點評)
6、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練(心理暗示、現(xiàn)場演練、點評)
7、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練(心理暗示、現(xiàn)場演練、點評)
8、服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練(心理暗示、現(xiàn)場演練、點評)
9、手勢、鞠躬等禮儀細節(jié)(心理暗示、現(xiàn)場演練、點評)

 第三講: 網(wǎng)點服務(wù)7+8規(guī)范訓(xùn)練
1、站相迎訓(xùn)練:(講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練)
2、笑相問訓(xùn)練:(講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練)
3、禮貌接訓(xùn)練:(講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練)
4、快準辦訓(xùn)練:(講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練)
5、巧營銷訓(xùn)練:(講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練)
6、雙手遞訓(xùn)練:(講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練)
7、目相送訓(xùn)練:(流程、動作要點,服務(wù)用語)
8、大堂經(jīng)理八部曲工作規(guī)范實操+演練

第四講:網(wǎng)點客戶投訴處理技巧訓(xùn)練
案例分析:柜臺常見的客戶投訴問題
1、如何減少與客戶產(chǎn)生矛盾摩擦的機會
1)職業(yè)心態(tài)的調(diào)整
2)一句話同頻同理心
3)甲方思維的重要性
4)語言技巧應(yīng)用
2、客戶投訴處理技巧
1)常見客戶投訴產(chǎn)生的原因
2)投訴基本處理原則
3)投訴處理三大法寶
   3、客戶投訴處理7步曲
第一步 表達尊重
第二步 表示聆聽
第三步 找出客人期望值
第四步 重復(fù)確認關(guān)鍵問題
第五步 提供選擇方法或選擇方案
第六步 及時行動及跟辦
第七步 回訪了解客人的滿意度
4、投訴處理場景化演練

第五講:網(wǎng)點客戶溝通技巧訓(xùn)練
案例分析:柜臺常見客戶溝通問題
1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝
1)為什么溝通如此困難
2)溝通原理圖形解析
溝通的目的
2、溝通語氣語調(diào)——積極陽光、悅耳動聽
1)吐字發(fā)聲的小技巧
2)語音語貌如何修飾美化
3、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
聆聽尋找客戶心理訴求
1)服務(wù)傾聽的那些事:案例分析
2)服務(wù)傾聽中常見障礙
4、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1)好問題成就好人生
2)問話技巧模擬練習(xí)
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
“FAB”原則:
Feature:特點
Advantage:優(yōu)點
Benefit:利益
6、與信貸、銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)等客戶溝通技巧——一句話營銷技巧
1)一句話營銷時機
2)一句話營銷要點
3)一句話營銷語氣語調(diào)

第六講、綜合演練及學(xué)習(xí)評估
1、學(xué)習(xí)成果分享
2、綜合演練+小組PK
3、所有章節(jié)課程回顧及總結(jié)、現(xiàn)場提問、頒獎留影

銀行網(wǎng)點禮儀服務(wù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/311761.html

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    參加課程:《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧課程》

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
陳靜
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