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高效服務溝通培訓

【課程背景】
這是一個服務經濟的時代，一家企業(yè)的未來和我們客戶服務的能力息息相關，客戶服務體現的不僅僅是對產品質量的自信，更是企業(yè)大形象的廣告宣傳畫面。
客戶服務的概念正在日益迫切地擺在我們面前！什么叫客戶？僅僅是買我們產品與服務的人嗎？什么叫服務？難道又僅僅是產品與服務的交付？面向一線的不僅是銷售人員更多的是專業(yè)人員，在客戶交流的溝通壓力之下，首先是要做好自我調整，專業(yè)能力和服務能力需要相輔相成，客戶對選擇合作的決定其實是要看到差異化，而決定差異化的關鍵在人?？蛻舴帐呛?ldquo;人”打交道極其頻繁，而又對“人”的反應要求頗高的崗位，我們又該如何在溝通能力和專業(yè)服務的邊界感上做文章呢？
本課程將通過情緒認知行為模型作為抓手，積極心理學的核心作為對人性的理解，提升專業(yè)人員對于“人”的把握度，也了解如何釋放情緒，更好的影響他人。

【課程收益】
有效地管理客戶期望和需求
在挑戰(zhàn)下保持以客戶為中心的積極態(tài)度
掌握基本的顧問式銷售方法
了解情緒，運用情緒認知行為方法釋放自己的情緒

【課程對象】
客服人員

【課程大綱】
一、專業(yè)導師的銷售意識能力
1、運用影響力，建立良好的客戶服務意識
（一）情商原理
成就的高低，在于姿態(tài)的位置
客戶對你的接受程度，在于你如何創(chuàng)造對方的接受度 
客戶對你的認可程度，在于你如何實現對方的認可度
（二）對比原理 
概念:通過身邊經常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的
（三）互惠原理
概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。
喜好原理
概念：喜歡一個人是沒有道理的，這是一句俗話。但從心理學的喜好原理來看，卻是很自然的。讓客戶喜歡我們，因為人們總是愿意答應自己喜歡的人提出的要求，不是嗎？
（四）短缺原理
概念：我們渴望得到別人的認可，特別需要得到工作的回報。那么請你記住這句諺語：當一樣東西非常稀少或開始變得稀少時，它會變得更有價值。
（五）承諾一致原理
概念：一旦我們做出了某種決定，選擇了某種立場，就會自然面對外部和個人的壓力，它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內在的因素，都是人類本能的反應，這將提醒我們：在客戶服務過程中，我們承諾的行為就要遵守一致性原理。
（六）誠信原理
概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠信是必然的，也是合乎自然的反應。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們的專業(yè)和優(yōu)質的服務。
（七）創(chuàng)新原理
概念：創(chuàng)新不只是發(fā)明,更是善于協調資源，它同時也是個人責任感的高度體現，更是一個優(yōu)秀的專業(yè)服務人員的取得成功的好方法之一。

二、專業(yè)導師的溝通能力
（一）與客戶溝通的四大目的
流通信息
傳遞情感
改善績效
建立影響
概念：溝通有四個境界：不溝不通、溝而不通、溝而能通、不溝而通。只有清楚溝通的目的，才有可能在原來的階段能力上得到提高。
（二）與客戶溝通的四個有效技能
一心一意善聆聽：會聽會溝通之3F傾聽
二種類型懂提問：會問找需求之強有力提問
三句俗語解答復：會答通世故之異議處理
四個話題會說話：會說解人意之講故事大于講道理
概念：聽話要聽音，問話要切題，答話要對路，說話要分寸。良好地表達自己的觀點，需要我們站在公司的立場，考慮客戶的角度，才能做到溝通表達的有效性，最終促成簽單。

三、專業(yè)導師的情緒調節(jié)能力
（一）了解情緒
1、看見情緒：霍金斯能量層級
2、覺察情緒：ABC理論+覺察日記
   分清事實、觀點和感受
3、負面情緒的積極意義：害怕、憤怒、焦慮、悲傷等
案例：壓力太大崩潰背后的期待和意圖是什么？有哪些積極的意義？
4、小練習：把你的情緒視覺化
（二）情緒釋放五步法
1、意識到自己現在的情緒是什么
2、擁有一雙發(fā)現美的眼睛：從消極走向積極
3、豐盛日記：從低自尊到高效能
4、每天進步0.01：從習得性無助到習得性自信
5、放下粉紅色大象：從“我應該“到”我可以“
角色扮演：說出你在工作中遇到的情緒故事
（三）在工作中遇見情緒自由的自己
1、職業(yè)發(fā)展之路：六維人生全景圖，探索本源性問題
2、人生平衡輪：找到自己的內在力量
3、探索“心流”狀態(tài)：在工作中找到沉浸式的體驗
4、打破限制性思維，賦能他人釋放壓力
*練習：探索職場中的高光時刻，自我賦能以及影響他人
結尾：個人行動計劃
（一）IformatioàTrasformatio從學習到行為
停止做什么（錯誤的行為）
保持做什么（我的優(yōu)勢的發(fā)揮）
開始做什么（以前沒有意識到的有效行為嘗試）

高效服務溝通培訓