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服務意識規(guī)范培訓

【課程收益】
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學習客戶服務中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

【課程對象】
商務服務人員、會議服務員、機要服務員、餐飲服務員

【課程大綱】
第一講：服務禮儀對個人及企業(yè)、社會的價值
1服務禮儀的定義及與商務禮儀的差異
2客戶滿意度評價的標準
3我們的客戶的預期
4管理自我形象，管理別人對待我們的態(tài)度！
5首輪效應一―建立良好的第一印象
6服務人員自畫像

第二講：服務心態(tài)與服務心理學
1沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己
客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務
理解萬歲，不理解也正常
把服務點連成服務線
成全別人，成就自己
2是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
3如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應
4服務意識決定服務態(tài)度
認知心態(tài)
服務的層級
服務的五覺四感

第三講：完美表情訓練
1眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
2讓他人主動靠近的技巧
3不同情境下不同表情的表達方式
4東方人的審美情趣與中國式的服務方式
5善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講語言表達藝術
本部分要求學員掌握規(guī)范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優(yōu)質服務的真正內涵，懂得尊重他人也是*程度的保護自己，強化服務理念與心態(tài)。
1讓聲音具有畫面感
2稱呼的藝術
情境應對技巧——這么問，這么答
3成全他的“好意”
適度迎合，內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
4“閑談”的尺度
5服務氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
6拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
把面子給他，里子留下
7改變不良的表達方式
8用幽默化解尷尬

第五講與客戶的溝通技巧
1傾聽的藝術
為什么要聆聽客戶的聲音
你真的聽懂客戶說的了嗎？
聆聽的五個層次
聆聽的SOFTEN原則
3F傾聽法
2溝通的雙贏思維
溝通的4個等級：錯誤的溝通方式
沒對也沒錯
有同向感受
讓客戶很愉悅的說話方式
用客戶喜歡的方式表達：擅用"我”的說話方式
積極關系的說話方式
贊美客戶成為優(yōu)質客戶
3人際溝通的黃金法則

服務意識規(guī)范培訓