課程描述INTRODUCTION
銀行突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)
課程背景:
危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì),使銀行業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的壓力。 突發(fā)事件的處置能力如何,是檢驗(yàn)一個(gè)商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。
在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提升的今天,銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),學(xué)會(huì)快速有效處置突發(fā)事件,開(kāi)展富有智慧的危機(jī)公關(guān),方能贏得客戶(hù)和公眾的心,否則,抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織,必將付出沉重的代價(jià)!
課程特色:
1、剖析典型案例,結(jié)合中國(guó)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境,提出危機(jī)預(yù)警思路, 總結(jié)銀行業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略和方法,培養(yǎng)管理者危機(jī)意識(shí);
2、快速掌握危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的思路和方法;
3、學(xué)習(xí)如何在危機(jī)來(lái)臨時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī),實(shí)例模擬演練。
課程目的:
1、認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的特征,樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí);
2、掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對(duì)的方法和策略,提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能;
3、加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警,正確認(rèn)識(shí)中國(guó)社會(huì)背景下的危機(jī)處理原則和方法;
4、增強(qiáng)輿情引導(dǎo)觀念,防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C(jī),學(xué)會(huì)跟媒體打交道。
教會(huì)大家如何通過(guò)預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控,達(dá)到避免危機(jī),減少危機(jī)造成的損失,乃至轉(zhuǎn)危為安、化危為機(jī)。
課程時(shí)間:
實(shí)戰(zhàn)版4天,濃縮版2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象
:銀行支行長(zhǎng),中層管理人員,大堂經(jīng)理等相關(guān)人員
課程大綱
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題? 每人提出工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析。
第一講:關(guān)于事物的突發(fā)事件
一、點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧
二、大堂內(nèi)驗(yàn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧
三、電腦突然死機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
四、網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對(duì)技巧
五、下雨天,地面滑的應(yīng)對(duì)技巧
短片觀看:農(nóng)行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處理技巧
案例分析:電信營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件處理案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練:就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第二講:關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧
一、客戶(hù)要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
二、客戶(hù)突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
三、客戶(hù)在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
四、客戶(hù)在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
五、客戶(hù)在大堂內(nèi)被搶錢(qián)的應(yīng)對(duì)技巧
六、客戶(hù)自稱(chēng)在大堂內(nèi)被偷錢(qián)、偷手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
七、多位客戶(hù)突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
八、孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧
九、有人搶劫的應(yīng)對(duì)技巧
十、下雨天,大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)大堂的應(yīng)對(duì)技巧
十一、喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
十二、地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧
短片觀看:醉酒者在銀行鬧事的處理案例分析
案例分析:某營(yíng)業(yè)廳應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的案例分析
案例分析:招行應(yīng)對(duì)突發(fā)事件案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練:就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三講:特殊突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧
教學(xué)過(guò)程:案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、突然火災(zāi)的應(yīng)對(duì)技巧
二、地震應(yīng)對(duì)
三、記者突然光臨應(yīng)對(duì)技巧
四、儲(chǔ)戶(hù)在拍攝照片、視頻應(yīng)對(duì)技巧
短片觀看:農(nóng)行應(yīng)對(duì)儲(chǔ)戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)拍攝視頻的處理案例分析
案例分析:光大銀行應(yīng)對(duì)媒體采訪技巧案例分析
案例分析:工行應(yīng)對(duì)突發(fā)火災(zāi)處理技巧案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練:就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第四講:客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧
教學(xué)過(guò)程:案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練
一、快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因
1、客戶(hù)心理不健康
2、客戶(hù)期望值高
3、客戶(hù)不理解我們工作流程和工作要求
4、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
5、已給客戶(hù)造成損失
二、快速確認(rèn)刁難者的真實(shí)目的
1、求發(fā)泄不滿的心理
2、求尊重公平的心理
3、求補(bǔ)償損失的心理
4、求盡快解決問(wèn)題的心理
5、惡意投訴心理
三、難纏客戶(hù)常見(jiàn)處理技巧
1、處理客戶(hù)投訴宗旨:客戶(hù)滿意* VS 公司損失最小
2、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3、避免20種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
4、客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟
四、如何用5度理論解決危機(jī)?
1、速度——快:快速?zèng)Q策 快速處理
案例①:某銀行柜員在得罪某記者夫人后行長(zhǎng)如何快速善后的?
案例②:某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機(jī)?
2、態(tài)度——誠(chéng):敢于擔(dān)當(dāng) 不推卸責(zé)任
案例①:北京某銀行柜員與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵為何會(huì)引發(fā)了負(fù)面新聞?
案例②:青島某銀行行長(zhǎng)如何快速處理雪天門(mén)口顧客摔倒事件?
3、角度——準(zhǔn):找好角度 準(zhǔn)確切割
案例①:法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過(guò)危機(jī)?
案例②:萬(wàn)科如何用切割法解決毒地板事件的?
4、氣度——舍 大舍大得 不舍不得
案例①:某銀行如何應(yīng)對(duì)員工不合理的巨額補(bǔ)償金要求?
案例②:深圳某銀行在利息問(wèn)題上為什么會(huì)被市銀監(jiān)局處罰?
5、制度—補(bǔ):修補(bǔ)漏洞 完善制度
五、如何智慧的應(yīng)對(duì)記者的采訪?
1、1個(gè)態(tài)度
○ 真誠(chéng)面對(duì)
2、2個(gè)原則
○ 積極溝通
○ 要疏不要堵
3、3個(gè)注意
○ 快報(bào)事實(shí)
○ 慎報(bào)原因
○ 緩下結(jié)論
4、4個(gè)第一
○ 第一時(shí)間掌握權(quán)威信息
○ 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)
○ 第一時(shí)間發(fā)出正確聲音
○ 第一時(shí)間搶占輿論制高點(diǎn)
六、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧
1、語(yǔ)言技巧
2、行動(dòng)技巧
3、三換原則
七、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
案例分析:關(guān)于銀行人員執(zhí)法過(guò)錯(cuò)的投訴處理案例
案例分析:關(guān)于銀行人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
案例分析:騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例
案例分析:特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
八、建立高效的客戶(hù)投訴處理平臺(tái)
1、樹(shù)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識(shí),建立健全有效的客戶(hù)投訴處理機(jī)制
2、提高基層網(wǎng)點(diǎn)員工客戶(hù)投訴處理水平
3、第一時(shí)間掌握客戶(hù)意見(jiàn)和投訴信息并及時(shí)處理
4、妥善回復(fù)、處理客戶(hù)投訴
九、嚴(yán)格防范,切實(shí)提高媒體應(yīng)對(duì)能力
1、謹(jǐn)慎對(duì)待來(lái)行或打電話咨詢(xún)業(yè)務(wù)
2、不接受媒體采訪
3、應(yīng)對(duì)媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法
第五講:借力傳媒:轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”——銀行危機(jī)管理技巧
教學(xué)過(guò)程:案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴
一、理解危機(jī)管理
1、何謂危機(jī)
2、危機(jī)產(chǎn)生的原因
3、危機(jī)管理的重要性
二、危機(jī)公關(guān)的處理原則
1、坦誠(chéng)面對(duì)危機(jī)
2、第一時(shí)間處理
3、客觀求證
4、統(tǒng)一口徑
5、誠(chéng)懇道歉
6、危機(jī)處理關(guān)鍵點(diǎn)
三、危機(jī)公關(guān)的處理技巧
1、成立快速反應(yīng)小組
2、做足“誠(chéng)意”功夫
3、丟卒保車(chē)
4、爭(zhēng)取媒介主管部門(mén)的支持
5、制造由頭,轉(zhuǎn)移視線
6、建立一對(duì)一的溝通渠道
四、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟
1、調(diào)查——收集信息
2、分析——事件原因及客戶(hù)心理分析
3、策劃——解決策略、流程及方案
4、溝通——與對(duì)方溝通,達(dá)成共贏意識(shí)
5、實(shí)施——全面實(shí)施解決方案
6、總結(jié)——分析、檢討提升
五、危機(jī)公關(guān)策略
1、三明治法則
2、情感策略
課程結(jié)束:
1、重點(diǎn)知識(shí)回顧
2、互動(dòng):?jiǎn)柵c答
3、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
4、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
5、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
6、合影:集體
銀行突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/31427.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 楊陽(yáng)
危機(jī)管理內(nèi)訓(xùn)
- 《講解應(yīng)急處理技巧及團(tuán)隊(duì)合 陳靜
- 新媒體輿情的處置與新聞宣傳 鐘理勇
- 危機(jī)公關(guān)的紅與黑 殷俊
- 危機(jī)與責(zé)任:如何管好員工帶 呂翠
- 防減災(zāi)培訓(xùn) 劉艷萍
- 危機(jī)管理心理學(xué)? ——新媒 云峰博
- 營(yíng)業(yè)廳人員突發(fā)事件處理 于男
- 中高層管理人員和基層核心員 楊輝
- 危機(jī) 轉(zhuǎn)機(jī) 商機(jī) 殷俊
- 企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)與風(fēng)險(xiǎn)管理 李璐
- 企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì) 李璐
- 企業(yè)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力管理 楊輝