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柜面人員服務(wù)禮儀

培訓(xùn)背景：
柜員作為最最基層的工作人員，直接面對(duì)客戶(hù)，是對(duì)外展示形象的第一窗口。柜員業(yè)務(wù)知識(shí)水平、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能的高低，會(huì)直接影響客戶(hù)的信任度和忠誠(chéng)度。
作為一個(gè)面對(duì)越來(lái)越多激烈競(jìng)爭(zhēng)的農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)，必須加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)員工的培訓(xùn)和管理，必須充分調(diào)動(dòng)柜員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以促進(jìn)銀行業(yè)績(jī)的提升。
張老師的課程主要側(cè)重的內(nèi)容是柜員如何積極主動(dòng)地營(yíng)銷(xiāo)柜面金融產(chǎn)品，為銀行創(chuàng)造效益的實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售策略與方法，同時(shí)在課程中大量列舉國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的柜面人員銷(xiāo)售金融產(chǎn)品的成功案例，使學(xué)員掌握銷(xiāo)售金融產(chǎn)品的實(shí)戰(zhàn)技能。

課程大綱：
第一模塊：禮儀與職業(yè)形象
?禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
?禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
?內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑銀行形象；現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
?職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、銀行層面
?職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
?分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
?案例鑒賞
?工作態(tài)度
1) 我為什么而工作？
2）我為誰(shuí)而工作
3）我應(yīng)該怎么做
4）打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

第三模塊：金融職場(chǎng)的著裝禮儀
?基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
?常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
?西裝及領(lǐng)帶禮儀
?鞋襪的搭配常識(shí)
?首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
?各類(lèi)職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪等著裝）

第四模塊：儀容禮儀
?人員工作妝的規(guī)范
?發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
?女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
?職場(chǎng)儀容的禁忌

第五模塊：舉止禮儀
?輕穩(wěn)正原則、*R 原則、
?站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
?坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
? 走姿、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
?其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練
?遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
?眼神的運(yùn)用與規(guī)范
?微笑的魅力與訓(xùn)練
?舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第六模塊：言談禮儀
?言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專(zhuān)注）
?談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）
?傾聽(tīng)與贊美
?適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情
?與同事之間溝通交流   小道消息的處理
?禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

第七模塊：常用商務(wù)禮儀
?寒暄、介紹禮儀
?名片禮儀、握手禮儀
?引領(lǐng)、接待、座次禮儀
?拜訪、接待禮儀
?致意禮儀

第八模塊：辦公室禮儀
?辦公室服裝禮儀
?辦公室里的言談舉止規(guī)范與禁忌
?辦公時(shí)間行為禁忌
?同事間禮儀規(guī)范
?上下級(jí)禮儀規(guī)范
?電梯和乘車(chē)禮儀

第九模塊：電話(huà)禮儀
?樹(shù)立良好的電話(huà)形象
?電話(huà)禮儀的基本原則
?接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話(huà)的基本技巧
?手機(jī)禮儀
?電話(huà)服務(wù)的注意事項(xiàng)
?接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)

第十模塊：禮儀五步訓(xùn)練法（總結(jié)與回顧）
?看：觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
?聽(tīng)：聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要
?笑：微笑使你在人際交往中無(wú)往不勝
?說(shuō):用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
?動(dòng):你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中

柜面人員服務(wù)禮儀