課程描述INTRODUCTION
禮儀服務(wù)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
禮儀服務(wù)
一、課程背景
課程通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動,幫助學員提升服務(wù)綜合素質(zhì),從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入服務(wù)工作中。在服務(wù)的標準化/規(guī)范化/專業(yè)化的基礎(chǔ)上更突顯個性/差別/超越的人文服務(wù),從而進一步提升單位的綜合形象。
二、培訓目標
學習在專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念
使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業(yè)形象,規(guī)范行為,提升企業(yè)形象;
掌握現(xiàn)代服務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運用,提高服務(wù)工作中的個人魅力與溝通技巧;
掌握提要的服務(wù)技能,提升工作效率;
培養(yǎng)學員人際關(guān)系處理能力,建立有建設(shè)性的人際氛圍,運用有效的溝通技巧處理服務(wù)活動中的人際關(guān)系;
全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)(觀念、態(tài)度、能力)。
三、課程特色
?內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合;
?理論和實踐相結(jié)合,簡單、易學、實用;
?突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學員的學習興趣。
四、培訓形勢與時間
培訓形勢:理論講解+互動+案例+討論+訓練+情景模擬
五、課程大綱
根據(jù)貴單位的初步要求,我方推薦培訓安排從“兩大思路”、“十一大課程模塊”進行:
一、兩大思路
思想上重新認識自我
?專業(yè)行為符合工作標準規(guī)范
二、課程模塊
第一模塊:服務(wù)禮儀與工作意識 ---禮由心生,態(tài)度決定一切
第二模塊:精英員工的職業(yè)心態(tài) ---相隨心生,境隨心轉(zhuǎn)
第三模塊:規(guī)范的職業(yè)著裝 ---視覺美學在商務(wù)禮儀中的運用
第四模塊:專業(yè)的儀容禮儀 ---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
第五模塊:優(yōu)雅的舉止姿態(tài) ---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
第六模塊:服務(wù)表情禮儀規(guī)范 ---面部表情提升你的職業(yè)形象
第七模塊:常用社交禮儀 ---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
第八模塊:客戶接待禮儀 ---提升職場形象競爭力
第九模塊:電話溝通禮儀 ---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
第十模塊:客戶異議處理技巧 ---將投訴制止在萌芽中
第十一模塊:禮儀五步訓練法 ---總結(jié)與回顧
具體內(nèi)容如下:
第一模塊:服務(wù)禮儀與工作意識---禮由心生,態(tài)度決定一切
一、服務(wù)禮儀
?服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則
?職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用:個人層面、單位層面
?職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則?分享知識和經(jīng)驗;在學習中找到樂趣
案例鑒賞
?鬼谷子:捭闔當先,縱橫天下
二、工作態(tài)度
?案例分析:*監(jiān)獄的故事
?我為什么而工作
?我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
?我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
?打造陽光心態(tài),樹立危機意識(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
?培訓方式:分析、講解、提問
第二模塊:精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生,境隨心轉(zhuǎn)
一、職業(yè)心態(tài)
?積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)
?職業(yè)規(guī)范化心態(tài),以組織為中心,還是以個人為中心
?長遠利益與現(xiàn)實利益的分配計劃
?先做出貢獻還是先索取價值
?緩解職業(yè)壓力,調(diào)整職業(yè)心態(tài),做快樂的品位職業(yè)人士
二、職業(yè)情緒
?人非圣賢,如何控制的自己的職場情緒
?如何把自己把握到最好
?聰明的人學會控制自己的情緒,也學會利用別人的情緒
三、職業(yè)情商
?聰明的人學會控制自己的情緒,也學會利用別人的情緒
?當今世界,EQ與IQ孰輕孰重
?什么是職業(yè)EQ
?如何修煉自己的EQ
?培訓方式:分析、講解、提問
第三模塊:規(guī)范的職業(yè)著裝---視覺美學在商務(wù)禮儀中的運用
?商務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
?常見著裝誤區(qū)點評
?西裝及領(lǐng)帶禮儀
?女士穿著職業(yè)裝的禮儀
?鞋襪的搭配常識
?首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
?各類職業(yè)形象著裝方式(日常上班、開會、談判、拜訪等著裝)
?培訓方式:分析、講解、提問
總結(jié):1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習
第四模塊:專業(yè)的儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
?工作妝的規(guī)范
?發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
?女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
?女士淡妝技巧
?職場儀容的禁忌
?培訓方式:講解、示范、點評
第五模塊:優(yōu)雅的舉止姿態(tài)---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
一、站姿規(guī)范
?站姿禁忌(含訓練)
二、坐姿規(guī)范
?坐姿禁忌(含訓練)
三、走姿規(guī)范
?走姿禁忌(含訓練)
四、正確蹲姿
五、謀面禮儀
?指引、指示
?幾種致意的方式
?遞物接物
六、不受歡迎的身體語言
?培訓方式:分析、講解、演示
遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
?眼神的運用與規(guī)范
?培訓方式:講解、示范、訓練、點評
第六模塊:服務(wù)表情禮儀規(guī)范――面部表情提升你的職業(yè)形象
一、案例分析:宋慶齡的故事
二、微笑的魅力
三、與客戶眼神交流的技巧
四、微笑的速成法訓練
五、不受歡迎的表情
第七模塊:常用交往禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
?見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類:他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
? 拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話題禁忌
? 座次禮儀
1、會議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)
? 電梯和乘車禮儀
1、電梯進入順序規(guī)范、
2、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、
3、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等
?培訓方式:講解、示范、訓練、點評
第八模塊:客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力
?品貌端正,舉止大方
?服飾要整潔、端莊、得體、高雅
?根據(jù)身份,確定接待規(guī)格
?熱情迎客得禮儀
?根據(jù)身份,安排座次
?交換名片的特殊禮儀
?敬茶的禮儀
?送客禮儀
?培訓方式:分析、講解、綜合
第九模塊:電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
一、打電話禮儀
?重要的第一聲
?飽滿的情緒,喜悅的心情
?端正的姿態(tài),清晰的聲音
?力求簡潔,抓住要點
?考慮到交談對方的立場
?使對方感到有被尊重、重視的感覺
?打電話誰先掛
二、接電話禮儀
?迅速準確的接聽
?認真清楚的記錄
?有效電話溝通
?學會配合別人談話
?對方要找的人不在時
?接聽私人電話時
?培訓方式:講解、分析、示范
第十模塊:客戶異議處理技巧---將客戶投訴制止在萌芽中
?案例分析:倍受零落的感受
?正確對待異議
?處理異議的原則
?處理異議的方法
第十一模塊:禮儀五步訓練法---(總結(jié)與回顧)
?看——觀察的技巧,把握目光的運用
?聽——聽永遠比說更重要
?笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
?說——用良好的談吐贏得更多機會
?動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
?培訓方式:分析、講解、綜合
禮儀服務(wù)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/32761.html
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- 薛巍