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深圳客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)?

課程定位
當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應(yīng)對(duì)抱怨投訴處理，對(duì)于每一個(gè)服務(wù)人員來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。
課程特點(diǎn)
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用落地——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%

課程大綱
第一模塊  溝通技巧
一、提高溝通效率技巧
1、表現(xiàn)同理心的反饋技巧
2、探查客戶根源想法的詢問技巧
3、表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技巧
4、預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧
5、達(dá)成一致的協(xié)商技巧
6、情景訓(xùn)練：如何深入客戶情景
二、笑-如沐春風(fēng)
1、微笑法則
2、微笑與聲音的結(jié)合
3、微笑與身體的結(jié)合
4、微笑與眼睛的結(jié)合
5、微笑訓(xùn)練
三、看-內(nèi)心世界
1、觀察客戶要點(diǎn)
2、觀察客戶行為
3、觀察客戶心理
4、目光接觸技巧
5、識(shí)別身體語言的紅綠燈
6、“看透客戶”: 情景演練

四、聽-弦外之音
1、傾聽-拉近客戶的關(guān)系
（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個(gè)層次、傾聽障礙）
2、回應(yīng)-積極聆聽的技巧
（模仿與匹配、傾聽過程中的回應(yīng)技巧、如何通過回應(yīng)向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語）
3、理解-聽懂”弦外之音”
（客戶需求的層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗(yàn)理解）
4、你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
5、提問的好處
6、怎么提問
7、情景分析
8、靈活運(yùn)用開放式提問和封閉式提問
9、提問過程中要避免的事情
10、話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練 : FAB法則的應(yīng)用

五、說-動(dòng)人心弦
1、客戶更在意你怎么說
（小場(chǎng)景分析、同理心運(yùn)用技巧、贊美運(yùn)用法則）
2、用戶客戶喜歡的方式去說
說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意
說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節(jié)省時(shí)間
3、用客戶能聽懂的方式去說
語言的邏輯結(jié)構(gòu) : 1、架構(gòu)你的語言結(jié)構(gòu)    2、避免專業(yè)術(shù)語

六、問-循循善誘
1、封閉式提問、開放式提問
2、能站在對(duì)方的立場(chǎng)上問，讓對(duì)方覺得被尊重
3、思路決定出路、問題決定答案
案例討論1：
如何給客戶留下規(guī)范專業(yè)的“第一印象”。
分析：
1、客戶希望感受到什么
2、客戶感受到什么
3、塑造專業(yè)的形象
案例討論2：
如何應(yīng)對(duì)客戶的“異議”？
分析：
1、“異議”背后客戶的真實(shí)想法
2、“異議”的類型
3、異議的處理步驟
此模塊通過掌握有效溝通的技巧和原則，學(xué)習(xí)與不同行為風(fēng)格的人相處技巧。對(duì)于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對(duì)難纏客戶應(yīng)有的策略和方法，引導(dǎo)學(xué)員掌握“先處理感情再處理事情”。

第二模塊  抱怨投訴處理
一、客戶為什么會(huì)抱怨
二、客戶抱怨/投訴的原因和類型
1、客戶抱怨/投訴的類型
2、客戶抱怨/投訴的原因和目的
3、抱怨/投訴客戶的四種需求
4、處理客戶抱怨/投訴的積極意義
5、面對(duì)客戶抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略
三、抱怨客戶的反應(yīng)
四、抱怨的價(jià)值
五、客戶抱怨處理機(jī)制和方法
六、場(chǎng)景演練：化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)
案例討論：
親情服務(wù)九法之“善待客戶抱怨”
分析：
引導(dǎo)學(xué)員深刻洞察客戶抱怨的成因及抱怨時(shí)的心理狀態(tài)，從而幫助學(xué)員確立其面對(duì)客戶抱怨、投訴時(shí)應(yīng)有的策略和態(tài)度。

七、客戶抱怨/投訴處理三原則
1、原則一：先處理心情，再處理事情（前提）
2、原則二：先明確問題，再解決問題（關(guān)鍵）
3、原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）
八、客戶抱怨與投訴處理的六步驟
1、第一步：安撫情緒
2、第二步：找明原因
3、第三步：期望管理
4、第四步：提供方案
5、第五步：達(dá)成一致
6、第六步：跟蹤落實(shí)
7、分步驟案例演練（分組情景演練）
九、客戶抱怨與投訴處理流程細(xì)節(jié)演練
1、受理投訴時(shí)的技巧
2、接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧
3、向客戶答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧

十、服務(wù)沖突與服務(wù)危機(jī)對(duì)應(yīng)技巧
1、為什么會(huì)沖突
2、如何避免沖突
3、沖突發(fā)生后的解決措施
4、避免投訴升級(jí)的要領(lǐng)
5、處理升級(jí)投訴的技巧
十一、服務(wù)補(bǔ)救技巧：變抱怨者為擁護(hù)者
1、服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)
2、服務(wù)補(bǔ)救的程序
3、服務(wù)補(bǔ)救的方法
4、案例演練:當(dāng)客戶表示要向上級(jí)反映問題時(shí)

十二、投訴管理
1、投訴類型的界定
2、投訴管理的原則
3、投訴管理流程
4、投訴與投訴升級(jí)各階段應(yīng)對(duì)機(jī)制
案例討論：
很多員工面對(duì)著客戶抱怨時(shí)候，無法控制住自己情緒，認(rèn)為客戶抱怨就是來找麻煩的，就會(huì)和客戶斗氣。
分析：
1、投訴對(duì)公司和自己意味著什么
2、我們對(duì)投訴態(tài)度隱含的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
3、客戶投訴的真實(shí)目的
4、“轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法
客戶抱怨和投訴應(yīng)對(duì)不當(dāng)，容易與客戶發(fā)生沖突，預(yù)防比解決更重要。本模塊通過客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對(duì)客戶應(yīng)有的策略和方法。

深圳客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)?