課程描述INTRODUCTION
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)形象塑造與服務(wù)規(guī)范
培訓(xùn)講師：
課程價(jià)格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)形象塑造與服務(wù)規(guī)范
【課程大綱】
第一單元、優(yōu)質(zhì)醫(yī)患服務(wù)禮儀與完美服務(wù)形象
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)者的禮儀素質(zhì)要求
1、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀修煉--我們?cè)撛趺礃庸ぷ?br />
2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀關(guān)鍵要點(diǎn)
（1）重視和你接觸的每一位病患者
（2）與病患者拉近關(guān)系---親和力與親和效應(yīng)
（3）要使病患者覺得自己的工作重要
（4）巧妙地引導(dǎo)與贊美病患者
（5）專注地聆聽病患者及家屬的需求
2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀修煉**招---白金法則
（1）流浪狗的啟示---從病患者的角度考慮問題
（2）運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意病患的需求
（3）耐心周到的幫助病患解決問題--導(dǎo)醫(yī)流程指引
（4）病患者**喜歡的服務(wù)方式
二、醫(yī)護(hù)服務(wù)形象管理---儀容、服飾禮儀
1、醫(yī)生護(hù)理人員儀容修飾禮儀
（1）面部修飾
（2）發(fā)型修飾
（3）肢體修飾
2、醫(yī)生護(hù)理人員著裝要求
（1）醫(yī)生著裝
（2）護(hù)理著裝
（3）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
（4）鞋襪的搭配常識(shí)
（5）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
（6）護(hù)士帽佩戴
（7）服飾色彩搭配
（8）工作用品的佩戴
三、精妙服務(wù)---醫(yī)護(hù)服務(wù)體態(tài)禮儀
1、病患者服務(wù)之坐立行走禮儀
2、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的基礎(chǔ)
3、正確恰當(dāng)?shù)囊I(lǐng)病患者就醫(yī)
（1）迎接普通病患的要求
（2）搭乘電梯的禮儀
（3）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（4）行進(jìn)中如何與病患打招呼
（5）引導(dǎo)病患進(jìn)入休息區(qū)等
4、引領(lǐng)手勢(shì)練習(xí)
5、與病患者及家屬握手的禮儀
6、鼓勵(lì)病患者的手勢(shì)
7、鞠躬禮儀
8、身勢(shì)語(yǔ)言
9、遞接物品單據(jù)等禮儀
10、醫(yī)護(hù)服務(wù)的面部表情訓(xùn)練
11、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡
12、謙恭有禮的送別禮儀
第二單元、優(yōu)質(zhì)醫(yī)患服務(wù)規(guī)范與服務(wù)溝通
一、服務(wù)流程規(guī)范：一招一式體現(xiàn)專業(yè)
1、有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心
2、患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)
3、迎候患者的流程技巧
（1）職業(yè)形象的完美展示
（2）規(guī)范化的服務(wù)行為
（3）三米六齒的基本要求
（4）身體語(yǔ)言的專業(yè)展示
（5）專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語(yǔ)
4、受理咨詢的流程禮儀
（1）引領(lǐng)、分流患者的基本技巧
（2）目光、微笑的應(yīng)用技巧
（3）關(guān)懷患者、服務(wù)患者的專業(yè)技巧
5、日常事務(wù)處理的禮儀
（1）處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
（2）處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
（3）標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語(yǔ)
（4）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
（5）主動(dòng)關(guān)懷等待患者的技巧
（6）面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
二、儀態(tài)禮儀親和力訓(xùn)練
1、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練基礎(chǔ)
2、基本站姿禮儀訓(xùn)練
（1）站姿禮儀要點(diǎn)
（2）站姿變化與調(diào)整
3、基本坐姿禮儀訓(xùn)練
（1）坐姿禮儀要點(diǎn)
（2）站姿變化與調(diào)整
4、行走姿勢(shì)禮儀
5、蹲姿禮儀
6、引領(lǐng)手勢(shì)禮儀
7、服務(wù)致意禮節(jié)--鞠躬
8、身勢(shì)語(yǔ)言禮儀
9、遞接物品禮儀
10、界域語(yǔ)言禮儀
11、打造親和力的禮儀表情
三、優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)服務(wù)與接待禮儀
1、醫(yī)護(hù)服務(wù)人員的5項(xiàng)基本修煉
（1）看
（2）聽
（3）笑
（4）說
（5）動(dòng)
2、病患者的細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀
（1）病患為什么要選擇我們
（2）病患滿意的細(xì)節(jié)禮儀
（3）隨時(shí)滿足病患的需求
（4）病患服務(wù)的準(zhǔn)則
（5）決定病患服務(wù)質(zhì)量的因素
3、病患服務(wù)接待禮儀
四、醫(yī)患溝通與基本交流、談吐禮儀
1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音
2、提問禮儀---問出病患者要解決的問題
3、說話的藝術(shù)---說出讓人暖心窩的語(yǔ)言
4、醫(yī)患溝通禮儀---6大要領(lǐng)
5、醫(yī)患進(jìn)行高效溝通的禮儀與技巧
6、與病患電話溝通的禮儀
7、醫(yī)患關(guān)系--疑議處理的禮儀
8、柔性處理法--合理應(yīng)對(duì)病患者的指責(zé)與抱怨
9、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀第四招---看聽笑說動(dòng)
10、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的升華--8個(gè)意識(shí)
11、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀第五招---每天多注意一點(diǎn)點(diǎn)
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)形象塑造與服務(wù)規(guī)范
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