課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀的培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：
課程價(jià)格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀的培訓(xùn)課程
【課程大綱】
第一單元、營(yíng)銷(xiāo)代表服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)塑造
一、換位思考，如果你去消費(fèi)，你會(huì)喜歡什么樣的服務(wù)人員？
二、分析受歡迎的服務(wù)人員具備的四要素
案例分析：態(tài)度良好的服務(wù)人員卻遭到投訴？
三、導(dǎo)入客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的重要性
四、4G時(shí)代下的基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)
1、4G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析
2、基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的“去電信化”
3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型之路
五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與客戶(hù)服務(wù)的轉(zhuǎn)型
群策群力：移動(dòng)互聯(lián)系網(wǎng)時(shí)代下人們消費(fèi)特征與習(xí)慣？
群策群力：如何成為促使自己成為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)4G手機(jī)終端的“*”？
群策群力：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“服務(wù)”與“銷(xiāo)售”的關(guān)系？
六、4G時(shí)代“心服務(wù)”、“新服務(wù)”解讀
第二單元、服務(wù)人員化妝與服飾搭配技巧
一、魅力商務(wù)人士如何進(jìn)行化妝
1、你真正了解化妝品和工具嗎？
2、 怎樣呈現(xiàn)光感肌膚
3、一字眉真的適合你嗎
4、眼形改變及眼妝的畫(huà)法
5、如何修容讓你變成V字臉
6、完美唇妝，你就是**動(dòng)人的天使
二、女性服務(wù)人員的服飾搭配要求
1、女性服務(wù)人員妝面要求
（1）不化妝就是一種失禮
（2）化妝前請(qǐng)做好護(hù)膚工作
（3）職場(chǎng)妝面三重點(diǎn)
（4）腮紅與眼影是否必要
2、女性服務(wù)人員著裝要求
（1）制服上裝要求
（2）制服下裝和裙裝要求
（3）高跟鞋的標(biāo)準(zhǔn)
3、100-1=0
（1）女性服務(wù)人員短發(fā)要求
（2）請(qǐng)將你的長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起
（3）夏天，不容忽視的著裝細(xì)節(jié)
三、男性服務(wù)人員服飾搭配要求
1、你所不知道的襯衫的學(xué)問(wèn)
（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫
（2）三種襯衫不能選
（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”
（4）襯衫與西裝的關(guān)系
2、配飾要求
（1）領(lǐng)帶的長(zhǎng)度和寬度的標(biāo)準(zhǔn)
（2）皮鞋與皮帶的關(guān)系
（3）白襪子or黑襪子
3、不容忽視的細(xì)節(jié)要求
（1）男性服務(wù)人員發(fā)型要求
（2）男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)
（3）指甲，鼻毛，小細(xì)節(jié)，大影響
第三單元、服務(wù)人員優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)能力提升
視頻分析：上海聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范。
一、服務(wù)流程規(guī)范：一招一式體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)
1、有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住客戶(hù)的心
2、客戶(hù)接待受理規(guī)范 ---展示專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)
3、迎候客戶(hù)的流程技巧
（1）職業(yè)形象的完美展示
（2）規(guī)范化的服務(wù)行為
（3）三米六齒的基本要求
（4）身體語(yǔ)言的專(zhuān)業(yè)展示
（5）專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)
4、受理咨詢(xún)的流程禮儀
（1）引領(lǐng)、分流客戶(hù)的基本技巧
（2）目光、微笑的應(yīng)用技巧
（3）關(guān)懷客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)技巧
5、日常事務(wù)處理的禮儀
（1）處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
（2）處理業(yè)務(wù)時(shí)的專(zhuān)業(yè)溝通技巧
（3）標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)
（4）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
（5）主動(dòng)關(guān)懷等待客戶(hù)的技巧
（6）面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
二、儀態(tài)禮儀親和力訓(xùn)練
1、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練基礎(chǔ)
2、基本站姿禮儀訓(xùn)練
（1）站姿禮儀要點(diǎn)
（2）站姿變化與調(diào)整
3、基本坐姿禮儀訓(xùn)練
（1）坐姿禮儀要點(diǎn)
（2）站姿變化與調(diào)整
4、行走姿勢(shì)禮儀
5、蹲姿禮儀
6、引領(lǐng)手勢(shì)禮儀
7、服務(wù)致意禮節(jié)--鞠躬
8、身勢(shì)語(yǔ)言禮儀
9、遞接物品禮儀
10、界域語(yǔ)言禮儀
11、打造親和力的禮儀表情
三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與接待禮儀
1、客戶(hù)服務(wù)人員的5項(xiàng)基本修煉
（1）看
（2）聽(tīng)
（3）笑
（4）說(shuō)
（5）動(dòng)
2、客戶(hù)的細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀
（1）客戶(hù)為什么要選擇我們
（2）客戶(hù)滿(mǎn)意的細(xì)節(jié)禮儀
（3）隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
（4）客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)則
（5）決定客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的因素
3、客戶(hù)服務(wù)接待禮儀
四、客戶(hù)溝通與基本交流、談吐禮儀
1、傾聽(tīng)禮儀---傾聽(tīng)病患者的聲音
2、提問(wèn)禮儀---問(wèn)出客戶(hù)要解決的問(wèn)題
3、說(shuō)話的藝術(shù)---說(shuō)出讓人暖心窩的語(yǔ)言
4、客戶(hù)溝通禮儀---6大要領(lǐng)
5、客戶(hù)進(jìn)行高效溝通的禮儀與技巧
6、與客戶(hù)電話溝通的禮儀
7、客戶(hù)關(guān)系--疑議處理的禮儀
8、柔性處理法--合理應(yīng)對(duì)客戶(hù)的指責(zé)與抱怨
9、客戶(hù)服務(wù)禮儀第四招---看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)
10、客戶(hù)服務(wù)禮儀的升華--8個(gè)意識(shí)
11、客戶(hù)服務(wù)禮儀第五招---每天多注意一點(diǎn)點(diǎn)
服務(wù)禮儀的培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/35244.html
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- 田欣雅