課程描述INTRODUCTION
醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀課程培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀課程培訓(xùn)
【課程大綱】
前言:現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系
溝通是一劑良藥
依賴與信任
一、儀容儀態(tài)
1、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表總則
. 干凈整潔
. 化妝適度
2、儀容修飾
. 發(fā)部
. 面部
. 手部
3、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求
. 男性員工穿著基本要求
. 男性員工配飾規(guī)范
. 女性員工裝穿著基本要求
. 女性員工配飾規(guī)范
4、站姿訓(xùn)練
. 站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿
. 規(guī)范站姿訓(xùn)練
5、坐姿訓(xùn)練
. 規(guī)范的入座
. 三種規(guī)范坐姿
. 坐姿禁忌
6、蹲姿訓(xùn)練
. 規(guī)范的蹲姿
. 蹲姿禁忌
7、走姿訓(xùn)練
. 行走要求
. 禮讓走姿
. 行走禮儀禁忌
8、手勢(shì)訓(xùn)練
. 遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
. 引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
二、溝通技巧
1、溝通訣竅
. 您的風(fēng)格?
. 急VS緩;顯VS隱
2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整
. 溝通訣竅解讀:相反相同,相同相反
3、溝通中的同理心
. 病人的角度VS醫(yī)生的角度
. 案例:醫(yī)生在吃面
4、增加同理心感受的三個(gè)小技巧
. 解讀和跟隨非語(yǔ)言信息
. 復(fù)述
. 換成是我,也……
三、醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練
1、一套醫(yī)患溝通禮貌用語(yǔ)
. 醫(yī)患常用用語(yǔ)規(guī)范
2、兩種常用鼓勵(lì)方法
. 事例鼓勵(lì)
. 康復(fù)場(chǎng)景
3、三種常用引導(dǎo)話術(shù)
. 焦慮的病人——認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀,釋放壓力
. 輕視病情的病人——根治的好處
. 不積極配合治療的病人——尋找監(jiān)護(hù)提醒
4、四個(gè)留意
. 留意患者對(duì)病情的認(rèn)知
. 留意患者心理承受能力
. 留意患者情緒
. 留意患者溝通風(fēng)格
5、五個(gè)避免
. 夸大病情和不治療的后果
. 案例:肚子疼
. 刻意改變患者的觀點(diǎn)
. 案例:患者描述藥物副作用
. 過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯
. 影片片段:天下無(wú)賊
. 冷漠
. 案例:花錢治病
. 案例:兩種態(tài)度
. 說(shuō)話不避開(kāi)當(dāng)事人
. 案例:抱怨手術(shù)工具不好
. 案例:討論病人病情發(fā)展
. 案例:調(diào)侃患者
6、六個(gè)建議
. 專注于一件事
. 模擬訓(xùn)練:哪里疼?
. 專注于病患問(wèn)題
. 模擬訓(xùn)練:難道我是賣假藥的?
. 專注于行為習(xí)慣而非人格
. 模擬訓(xùn)練:習(xí)慣差,能成什么大事
. 明確具體地表達(dá)
. 模擬訓(xùn)練:上面寫(xiě)得很清楚
. 多用“我們”少用“我”
. 溝通不良,及時(shí)請(qǐng)求幫助
四、診前溝通
. 關(guān)鍵字:尊
1、沒(méi)有尊重,就沒(méi)有好感
. 思考:哪些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了對(duì)患者的尊重
2、請(qǐng)病人就坐
. 目的:讓病人放松
3、問(wèn)候與自我介紹
. 目的:確認(rèn)病歷本是否是本人
. 目的:拉近彼此距離
4、關(guān)鍵在語(yǔ)氣和表情
. 目的:彼此尊重
五、病情信息溝通
. 關(guān)鍵字:聽(tīng)
1、沒(méi)有傾聽(tīng),就沒(méi)有溝通
. 如何鼓勵(lì)患者如實(shí)又詳細(xì)地描述
. 傾聽(tīng)時(shí)的狀態(tài)與反應(yīng)
2、了解病人面臨的主要問(wèn)題
. 是心理還是生理?
3、了解病人對(duì)這些問(wèn)題的理解
. 是正確還是錯(cuò)誤?
4、了解病人的心理感受
. 是放大還是輕視?
5、判斷病人對(duì)治療決定的愿望
. 是獨(dú)立還是依賴
六、醫(yī)療建議溝通
. 關(guān)鍵字:信
1、沒(méi)有信任,就沒(méi)有信心
. 思考:如何與患者建立信任
. 案例:如何幫助患者樹(shù)立信心
2、闡明治療措施
. 對(duì)處方進(jìn)行解釋
3、不同價(jià)格藥品選擇
. 客觀描述
4、病人教育
. 提供健康咨詢
. 叮囑康復(fù)關(guān)鍵
. 提出疾病預(yù)防措施
5、建立長(zhǎng)期聯(lián)系
. 復(fù)診
醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀課程培訓(xùn)
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