課程描述INTRODUCTION
客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通課程
【課程前言】
21世紀(jì)已進(jìn)入“眼球經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代,心態(tài)決定命運(yùn),形象成就未來(lái),初次面對(duì)客戶,如果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘,那么客戶也一定不會(huì)花更多的時(shí)間來(lái)了解你的內(nèi)涵。經(jīng)過系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn),客戶經(jīng)理當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)必須保持衣著整潔,舉止得體,精神飽滿,昂首挺胸的個(gè)人形象及高效溝通技巧方可在市場(chǎng)中取勝!
【培訓(xùn)時(shí)間】2天(共12學(xué)時(shí))
【培訓(xùn)人員】銀行行長(zhǎng)、大客戶經(jīng)理等
【培訓(xùn)方式】
課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】
第一板塊: 銀行客戶經(jīng)理應(yīng)必備的職業(yè)素養(yǎng)篇
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
2、銀行客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度要求
六字經(jīng):敬業(yè)、熱情、耐心
3、銀行客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量要求
六字經(jīng):準(zhǔn)確、高效、專業(yè)
4、 “人而無(wú)信難立世”:誠(chéng)信的人品
5、“滿腹才學(xué)是寶藏”:豐富的知識(shí)
6、“境有心生人為峰”:積極的心態(tài)
7、萬(wàn)綠從中一點(diǎn)紅:獨(dú)特的形象魅力
第二板塊: 銀行客戶經(jīng)理得體的形象禮儀篇
1、客戶經(jīng)理職業(yè)形象設(shè)計(jì)原則
1.要有一個(gè)統(tǒng)一的職業(yè)風(fēng)格
2.個(gè)人形象設(shè)計(jì)與銀行整體形象協(xié)調(diào)
3.個(gè)人形象設(shè)計(jì)與個(gè)人風(fēng)格協(xié)調(diào)
4.個(gè)人形象因客戶不同而做微調(diào)
2、客戶經(jīng)理“儀容”修飾技巧
發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求
微笑、眼神是關(guān)鍵
面部、手部、皮膚的護(hù)理
女性化淡妝,力求妝成有卻無(wú)
女士化妝與男士面部護(hù)理的具體要領(lǐng)
職場(chǎng)儀容的禁忌
3、客戶經(jīng)理“儀表”裝扮技巧
服飾禮儀:佛靠金裝,人靠衣裝
裝扮禮儀:三分長(zhǎng)相,七分打扮
穿著的*原則
西裝、領(lǐng)帶、制服、首飾、鞋襪等配帶要求
女士著職業(yè)裝六大禁忌
銀行職員常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
4、客戶經(jīng)理“儀態(tài)”訓(xùn)練技巧
四種體態(tài)“站如松、不動(dòng)不搖坐如鐘、走路一陣風(fēng)”
你的言談舉止時(shí)刻在向客戶訴說(shuō):“你是個(gè)怎樣的人”。
肢體語(yǔ)言解讀及鞠躬禮義訓(xùn)練
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng))
案例分享:
案例1:誰(shuí)泄露了我的秘密?
案例2:客戶經(jīng)理的成功一筆。
第三板塊:銀行客戶經(jīng)理社交、接待禮儀篇
面對(duì)客戶時(shí)常用稱呼禮儀
職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
與客戶見面禮儀
自我介紹及介紹他人
與客戶握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場(chǎng)常見握手大忌分享
與客戶交換名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
陪客戶走路、迎客、送客禮儀
以右為上、*高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、
來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲
電話接待流程禮儀
接聽電話 撥打電話 移動(dòng)手機(jī)“三不”原則
陪同客戶進(jìn)出電梯、進(jìn)出門禮儀
有專人駕駛 無(wú)專人駕駛 門從里開與從外開引領(lǐng)禮儀
與客戶交談視線關(guān)注禮儀
親密凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 公務(wù)凝視區(qū)
接待客戶人際距離禮儀
親密距離 社交距離 禮儀距離 公務(wù)距離
乘車禮儀
司機(jī)開車 主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車座次安排
宴請(qǐng)、餐桌禮儀與奉茶禮儀
餐桌座次安排 奉茶注意事項(xiàng)
會(huì)客位次禮儀、會(huì)議座次禮儀
桌子橫放時(shí) 桌子豎放時(shí)
簽字儀式位次禮儀、談判位次禮儀
第四板塊:高端客戶心理掌控及溝通禮儀篇
一、“色”眼識(shí)人,解讀客戶“紅、黃、藍(lán)、綠”性格
領(lǐng)取你的性格密碼
領(lǐng)取他人性格密碼
探索客戶不同性格客戶心理冰山
二、掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
進(jìn)入客戶的心理世界(聆聽與觀察)
同理心站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行溝通
盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)
三、如何快速準(zhǔn)確判斷客戶性格,并采用針對(duì)性的溝通模式
從面部表情判斷客戶性格
從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
從客戶喜好及對(duì)待金錢的態(tài)度判斷其性格
從拿包姿勢(shì)判斷客戶性格
從交談反應(yīng)判斷客戶性格
四、不同性格客戶的溝通特點(diǎn)和心理需求
學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場(chǎng)角色扮演)
客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通課程
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