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網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理課程

【課程背景】
銀行服務(wù)工作的總體目標(biāo)是創(chuàng)造*的服務(wù)水平，全面落實(shí)和鞏固員工基本服務(wù)規(guī)范，實(shí)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，關(guān)鍵在于強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理責(zé)任，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力。
網(wǎng)點(diǎn)主任認(rèn)真履行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理第一責(zé)任人，運(yùn)營(yíng)副主任履行大堂服務(wù)管理的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，大堂經(jīng)理履行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)管理的主要責(zé)任人，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理咨詢式培訓(xùn)，做到網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營(yíng)副主任隨時(shí)掌握網(wǎng)點(diǎn)各種服務(wù)情況，大堂經(jīng)理掌握巡檢方法與內(nèi)容，各盡其責(zé)，并做到內(nèi)外協(xié)調(diào)配合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理在服務(wù)中存在的各種問(wèn)題，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，促使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

【解決方案】
1.研究體系：
本課程針對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)員工管理與激勵(lì)藝術(shù)、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)、網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷策略、網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)等現(xiàn)場(chǎng)管理的短木板開(kāi)展情景式訓(xùn)練。
2.運(yùn)作體系：
鏡像化:利用攝錄系統(tǒng)將銀行學(xué)員實(shí)際工作中的對(duì)客服務(wù)技術(shù)動(dòng)作和服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行錄像記錄、評(píng)價(jià)、分析，針對(duì)性制作客戶體驗(yàn)改進(jìn)方案和鏡像式反饋體驗(yàn)課程腳本。反鏡像化:利用培訓(xùn)前預(yù)設(shè)的鏡像案例和課堂實(shí)錄現(xiàn)場(chǎng)直播案例為教學(xué)腳本，開(kāi)展課程感受體驗(yàn)、課程反饋式練習(xí),最終幫助受訓(xùn)銀行提升顧客感受能力，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營(yíng)主任、大堂經(jīng)理）
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（一天理論，一天實(shí)訓(xùn)）

【授課方式】
鏡像觀察反饋式教學(xué)。
鏡像現(xiàn)場(chǎng)直播教學(xué)。
情景式劇場(chǎng)教學(xué)。

【授課特色】
激發(fā)員工學(xué)習(xí)興趣和表演欲望。
發(fā)揮員工想象力，提高創(chuàng)新能力。
提高員工語(yǔ)言、行為、情緒的綜合表現(xiàn)力。

【授課目標(biāo)】
對(duì)性提出潛在客戶感知風(fēng)險(xiǎn)，改善客戶體驗(yàn)管理。
通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面直播教學(xué)，讓大家感受自己的風(fēng)采、強(qiáng)化大家鏡頭感體驗(yàn)。
提高對(duì)工作價(jià)值的認(rèn)可度和參與積極性。
強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理責(zé)任，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力。
提高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。

【課程大綱】
前言：
1.鏡像化我們的服務(wù)現(xiàn)狀
2.案例討論：我們距離標(biāo)準(zhǔn)化管理還有多遠(yuǎn)？

模塊一營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)員工管理與激勵(lì)藝術(shù)
1.績(jī)效管理技巧
2.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧
3.高效激情的晨會(huì)技巧
4.建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)技巧
5.現(xiàn)場(chǎng)員工工作監(jiān)督指導(dǎo)技巧
6.現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)沖突管理
情景式演練：案例分析與模擬演練

模塊二營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)：提升客戶的滿意度
1．鏡像化我們的服務(wù)現(xiàn)狀：
顧客到達(dá)我們的營(yíng)業(yè)廳檢查什么？
銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的是什么？
銀行柜面十張現(xiàn)場(chǎng)圖片展示(糾正)
提升客戶滿意度的藝術(shù)
客戶的引導(dǎo)與分流
快速判斷客戶服務(wù)需求
如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)
客戶服務(wù)的基本原則與要求
如何提高客戶服務(wù)的滿意度
情景式訓(xùn)練：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的訓(xùn)練

模塊三網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷策略
1.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷十大策略
2.網(wǎng)點(diǎn)資源整合與海量營(yíng)銷12大策略
情景式訓(xùn)練：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷情景訓(xùn)練

模塊四銀行低柜客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)銷售6步曲
1.挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
2.客戶深層需求及決策分析
3.客戶需求引導(dǎo)及洽談策略
4.金融網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)
5.促成合作策略
6.客戶關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略
情景式訓(xùn)練：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷情景訓(xùn)練

模塊五實(shí)戰(zhàn)情景式課課程
主要安排在銀行營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行情景服務(wù)演練，全程由實(shí)戰(zhàn)講師進(jìn)行輔導(dǎo)。
1.客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷6步曲現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、情景演練
2.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷十大策略
3.網(wǎng)點(diǎn)資源整合與海量營(yíng)銷12大策略
4.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)技巧
5.FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題解答)
結(jié)語(yǔ):做服務(wù)就像是女人穿衣服，更多的時(shí)候不是為了自己穿著舒服，而是為了別人看著好看，客戶就是我們的觀眾，我們?cè)诤醯挠肋h(yuǎn)都是他們眼中的我們！

網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理課程