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大堂經(jīng)理廳堂管理課程

【培訓(xùn)成果】
旨在通過(guò)大堂經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，從而提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力。
預(yù)期項(xiàng)目成果一：通過(guò)培訓(xùn)明確大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，在職責(zé)層面為大堂經(jīng)理崗位價(jià)值的發(fā)揮奠定基礎(chǔ)
1.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，組織和管理營(yíng)業(yè)大廳。
2.負(fù)責(zé)問(wèn)候客戶(hù)，了解客戶(hù)基本需求，并將客戶(hù)引導(dǎo)到合適的功能區(qū)域，或者柜臺(tái)。
3.負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備。
4.負(fù)責(zé)搜集客戶(hù)的需求，受理客戶(hù)意見(jiàn)和建議，調(diào)解糾紛，做好解釋工作。 
5.負(fù)責(zé)維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外的良好環(huán)境，對(duì)柜員服務(wù)、設(shè)備運(yùn)行等進(jìn)行監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)處理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的突發(fā)事件。 
6.負(fù)責(zé)根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳本行金融產(chǎn)品，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，向客戶(hù)經(jīng)理推薦優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
7.監(jiān)督和指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工，以身作則，言傳身教。

預(yù)期項(xiàng)目成果二：通過(guò)培訓(xùn)明確大堂經(jīng)理的具體工作活動(dòng)，并提升高效執(zhí)行工作活動(dòng)所需專(zhuān)業(yè)技能
1.堅(jiān)守崗位，確保大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％。
2.給予客戶(hù)熱情地問(wèn)候致意，使客戶(hù)體驗(yàn)到尊重的服務(wù)。
3.引導(dǎo)客戶(hù)到達(dá)適合的服務(wù)區(qū)域。
4.識(shí)別VIP客戶(hù)，引導(dǎo)VIP客戶(hù)到達(dá)理財(cái)中心和VIP室，體驗(yàn)尊貴服務(wù)。
5.引導(dǎo)和指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備。
6.指導(dǎo)客戶(hù)在填單臺(tái)填寫(xiě)相關(guān)憑條。
7.積極主動(dòng)挖掘客戶(hù)銷(xiāo)售需求，向客戶(hù)經(jīng)理推薦。
8.大堂繁忙時(shí)，管理等候區(qū)，緩解客戶(hù)等待的焦慮心情。
9.體現(xiàn)崗位權(quán)威，有效解決客戶(hù)投訴，緩解客戶(hù)矛盾。
10.觀察和指導(dǎo)員工，時(shí)刻展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神，做到言傳身教。
11.收集有益的客戶(hù)建議，為服務(wù)和產(chǎn)品優(yōu)化提供第一資料。
12.擺放和管理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)材料。

預(yù)期項(xiàng)目成果三：通過(guò)培訓(xùn)高效提升大堂經(jīng)理履崗所需職業(yè)技能，為優(yōu)秀的履崗行為提供保障
1.熟悉網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)流程。
2.培育正確的工作心態(tài)及塑造良好的職業(yè)道德。
3.培訓(xùn)主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，具有專(zhuān)業(yè)的行為舉止。
4.培育卓越的客戶(hù)服務(wù)能力，能夠成為展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神的典范。
5.提升大堂經(jīng)理的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力、營(yíng)銷(xiāo)能力。
6.提升大堂經(jīng)理的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。
7.培育大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)觀察能力、客戶(hù)識(shí)別能力，能夠關(guān)注細(xì)節(jié)、掌控細(xì)節(jié)。
8.培育正確面對(duì)壓力的卓越工作心態(tài)。

【課程簡(jiǎn)介】
第一講：大堂經(jīng)理角色概述 
1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)大堂經(jīng)理角色的新要求；
2.如何實(shí)施“大廳制勝”；
3.如何高效實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)資源調(diào)配、管理
4.落實(shí)“大廳制勝”，對(duì)大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求；
5.落實(shí)“大廳制勝”，對(duì)大堂經(jīng)理的工作職責(zé)要求。

第二講：大堂經(jīng)理履崗能力及服務(wù)技能提升
1.營(yíng)業(yè)前——整裝待發(fā)
調(diào)整心態(tài)； 
班前準(zhǔn)備； 
召開(kāi)晨會(huì)； 
開(kāi)門(mén)迎客。 
2.營(yíng)業(yè)中——耀眼明星
客戶(hù)引導(dǎo)與分流；
客戶(hù)咨詢(xún)和教育； 
客戶(hù)信息收集；
突發(fā)事件處理； 
客戶(hù)識(shí)別與推薦； 
產(chǎn)品或業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；
客戶(hù)抱怨處理；
維護(hù)大堂環(huán)境及秩序；
大堂巡檢； 
微笑送客。 
3.營(yíng)業(yè)后——善始善終
整理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)； 
工作總結(jié)； 
個(gè)人內(nèi)涵塑造。 

第三講：客戶(hù)抱怨化解及營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化
1.客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的原因解析；
2.客戶(hù)抱怨化解及營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化“七步”走；
3.客戶(hù)抱怨化解及營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化場(chǎng)景解析。（銀行網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)客戶(hù)抱怨場(chǎng)景解析）

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)管理及廳堂崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1.大堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造；
2.崗位內(nèi)外聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；
3.大堂營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)選擇；
4.柜面營(yíng)銷(xiāo)推薦；
5.客戶(hù)識(shí)別與產(chǎn)品推介話術(shù)。

第五講：大堂服務(wù)6大核心流程
1.客戶(hù)引導(dǎo)流程與關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)；
2.業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程與關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)；
3.客戶(hù)分流流程與關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)；
4.客戶(hù)教育流程與關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)；
5.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程與關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)；
6.投訴處理流程與關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)。

第六講：成就卓越大堂經(jīng)理的職業(yè)技能提升
1.心態(tài)力塑造
卓越大堂經(jīng)理的心態(tài)調(diào)整；
面對(duì)客戶(hù)拒絕的心態(tài)；
面對(duì)工作壓力的心態(tài)。
2.思考力塑造
思考力塑造的必要性；
思考力提升：一練、二養(yǎng)、三學(xué)、四思。
3.溝通力塑造
成功溝通三要素；
成功溝通三方式；
成功溝通三技巧；
成功溝通四原則；
成功溝通十技巧。
4.執(zhí)行力提升
執(zhí)行力詮釋?zhuān)?br /> 執(zhí)行力提升的自我管理方法；
執(zhí)行力提升的實(shí)踐技巧。

第七講：傳遞卓越客戶(hù)體驗(yàn)的大堂經(jīng)理服務(wù)能力塑造
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范
男士/女士?jī)x容儀表；
站姿/行姿標(biāo)準(zhǔn)；
方向、閱讀指示及示意入座手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)；
表情神態(tài)、微笑標(biāo)準(zhǔn)；
眼神使用、傾聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)；
聲音運(yùn)用、語(yǔ)言選擇標(biāo)準(zhǔn)；
遞送：遞送單據(jù)、遞送物品、遞送名片； 
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
大堂十句；
大堂七步服務(wù)格言。

第八講：場(chǎng)景演練-“人人通關(guān)”
1.設(shè)定場(chǎng)景，演練通關(guān)
2.總結(jié)點(diǎn)評(píng)，領(lǐng)悟提升

大堂經(jīng)理廳堂管理課程