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疑難投訴處理與法律知識課程培訓(xùn)

【課程大綱】
領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)
強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的
展示公司發(fā)展對大家的期望和要求
通信行業(yè)常見客戶投訴的分類
中國移動通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點
通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢
通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)
通信行業(yè)不同類別投訴客戶的行為特點
典型案例分析及服務(wù)補救
焦點投訴相關(guān)政策及判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
焦點難點投訴的界定和判定標(biāo)準(zhǔn)
焦點難點投訴的特點以及基本的界定標(biāo)準(zhǔn)
焦點難點投訴的原因和后果詳細解剖
焦點難點投訴的分類解決機制及措施
焦點難點投訴的處理流程
不同類別焦點難點投訴的解決重點和措施
焦點難點投訴的事后改善機制及措施
市場營銷
移動終端問題
網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題
服務(wù)態(tài)度類
市場營銷類
與營銷案相關(guān)的焦點難點投訴及法律剖析
營銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強開業(yè)務(wù))
營銷方案宣傳過程當(dāng)中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業(yè)員解釋出錯)
營銷方案合同、錄音保存相關(guān)問題分析
案例備選：無協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴謹造成后續(xù)諸多問題；利用平臺外呼推廣業(yè)務(wù)問題；渠道管理不善、社會渠道無法掌控導(dǎo)致串卡現(xiàn)象嚴重引發(fā)爭議；提前二次放號、違規(guī)提前消號、補卡、違規(guī)給客戶辦理過戶手續(xù)；假身份證過戶
移動終端問題
手機三包細則解讀
移動手機營銷合同可能的糾紛及法律依據(jù)
移動手機宣傳過程中的糾紛及法律分析（手機質(zhì)量問題、人為損壞、客戶情緒等）
案例備選：多次維修無法使用；維修期間無備機；手機質(zhì)量問題，客戶要求退機退話費；手機丟失話費返還問題等
網(wǎng)絡(luò)覆蓋類
常見網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴
網(wǎng)絡(luò)信號不好的原因
網(wǎng)絡(luò)覆蓋相關(guān)法律知識
擁塞、掉話、串話、割接等相關(guān)文件的規(guī)定
未收到停機提醒短信引發(fā)的投訴
關(guān)于短信的相關(guān)法律規(guī)定
案例備選：弱覆蓋問題；輻射問題；停機提醒短信；垃圾短信
服務(wù)態(tài)度類
服務(wù)態(tài)度類投訴的焦點難點投訴分析
服務(wù)類投訴的客戶心里剖析
如何在投訴處理過程中管理客戶的期望值
服務(wù)態(tài)度類投訴的應(yīng)對原則及技巧
常見疑難法律問題

常見客戶提出的疑難問題的處理技巧和法律釋義
高額賠償
退費問題
精神賠償
霸王條款
交通、誤工費用
高額賠償
相關(guān)法律對通信企業(yè)賠償規(guī)定
雙倍賠償?shù)某鎏幒徒缍?br /> 客戶要求雙倍賠償?shù)膽?yīng)對方式
退費問題
通信企業(yè)糾紛訴訟時效的規(guī)定
如何把握退費的尺度
不合理退費要求的合理拒絕
精神賠償
我國法律對精神賠償規(guī)定
如何界定精神賠償?shù)姆秶?br /> 如何有效委婉的應(yīng)對
霸王條款
法律上對格式合同的界定
常見霸王條款
客戶常見的霸王條款誤區(qū)及應(yīng)對
交通、誤工費用
財產(chǎn)性責(zé)任和非財產(chǎn)性責(zé)任的區(qū)別
交通費和誤工費用的補償常見場合
當(dāng)客戶提出此類要求的應(yīng)對方式
媒體曝光、公開道歉
相關(guān)法律對媒體曝光、公開道歉的規(guī)定
提出此類要求的不同類型用戶特點分析
針對不同類型用戶溝通技巧
常見難纏客戶的類型
常見難纏客戶的類型
變色龍型的客戶
萬事通型的客戶
投訴為生型的客戶

常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧
變色龍型的客戶
變色龍型的行為特點
變色龍型客戶反復(fù)的可能原因剖析
變色龍型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門
我國法律對于生效處理的規(guī)定
案例演練：客戶對于公司的解決方案反反復(fù)復(fù)
萬事通型的客戶
萬事通型的行為特點
萬事通型客戶溝通的注意要點
萬事通型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門
案例演練：萬事通型的客戶的有理由投訴
投訴為生型的客戶
投訴為生型的行為特點
投訴為生型客戶的投訴原因和投訴手段剖析
投訴為生型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門
案例演練：屢屢投訴的王先生
現(xiàn)場答疑演練

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