《話務員親和力培養(yǎng)》
講師:潘巖 瀏覽次數(shù):2543
課程描述INTRODUCTION
話務員親和力培養(yǎng)
· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理
培訓講師:潘巖
課程價格:¥元/人
培訓天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
話務員親和力培養(yǎng)
課程大綱
第一篇:聲音提升 “親和力”篇
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值
案例:某呼叫中心話務運用有感染力的聲音,為客戶提供高品質的服務
案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例:運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、詢問個人隱私)
視頻欣賞:聲音的魅力
聲調(diào)的控制
現(xiàn)場訓練:話務員抑揚頓挫快速訓練
音量的控制
現(xiàn)場訓練:話務員聲音音量控制訓練
語氣的控制
案例:為什么會出現(xiàn)不耐煩,客戶不滿意的語氣?
現(xiàn)場訓練:同樣的句子,不同的語氣訓練
語速的控制
現(xiàn)場訓練:語速強化訓練技巧
微笑和笑容的訓練
案例:把握笑容的時機
現(xiàn)場訓練:訓練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場訓練:如何訓練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場模擬:讓你的個性聲音散發(fā)魅力
錄音分析:分析話務員在電話中的親和力
情景模擬:請用有親和力的聲音,為一位呼入的客戶,提供優(yōu)質的服務。
第二篇:溝通能力提升“親和力”篇
電話服務技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉接禮儀
接聽誤打電話禮儀
聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練:話務員接通一通咨詢業(yè)務的客戶
電話服務用語禁忌
電話服務技能之二------- 提問技能
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在銷售中的運用
提問在服務中的運用
常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務性問題——超出客戶的滿意
案例分析:運用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬:運用提問挖掘客戶對業(yè)務的需求
提問游戲:挖掘需求
電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例:專業(yè)術語引起的傾聽障礙
案例:方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞:呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例:主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的三個層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲:一次無效的溝通
傾聽的四個技巧
回應技巧
案例:面對面的回應技巧(表情、動作、語言)
案例:電話中的回應技巧
案例:超級經(jīng)典好用的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技巧及話術
案例:一次投訴客戶的澄清
案例:某呼叫中心話務和客戶的思想,不在同一個頻道
視頻欣賞:被人誤會的情景
記錄技巧及話術
模擬訓練:傾聽處理一通誤會的電話
電話服務技能之四——引導控制通話權
引導的第一層含義——由此及彼
案例:把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A:找產(chǎn)品的缺點和不足
快樂游戲B:把產(chǎn)品的不足和缺點,變成優(yōu)點和好處
在電話中如何運用引導技巧,把不足引導成優(yōu)勢
練習:當客戶要投訴我們時
練習:當客戶提出異議時
電話服務技能之五——同理拉近客戶距離
什么是同理心?
對同理心的正確認識
案例:身邊發(fā)生的家庭故事,運用同理心輕松解決
案例:同理心輕松處理親子關系
案例:同理心輕松處理客戶抱怨,不滿
案例:同理心輕松處理客戶投訴
案例:同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞:客戶著急如何運用同理匹配
表達同理心的四個步驟
同理心有效話術
情景演練:我要投訴你們的員工,請用同理化解客戶的怒氣
電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
贊美的價值和意義
認清贊美的本質
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
案例:如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲:贊美的魅力
話務員親和力培養(yǎng)
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/38335.html
已開課時間Have start time
- 潘巖
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預約1小時微咨詢式培訓
溝通技巧內(nèi)訓
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