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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
“贏在起點”新員工職業(yè)化
 
講師:錢俊 瀏覽次數(shù):2536

課程描述INTRODUCTION

· 新員工

培訓(xùn)講師:錢俊    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

新員工職業(yè)化課程培訓(xùn)

課程背景:
新員工給企業(yè)帶來希望與活力,而新員工培訓(xùn)是使其從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程。培訓(xùn)能夠引導(dǎo)新員工逐漸適應(yīng)工作環(huán)境,正確定位自己的角色,并開始發(fā)揮自己的才能。作為網(wǎng)點的新興力量,在入行之初,不僅需要對其進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),還應(yīng)該就以下方面對新員工進行引導(dǎo)和關(guān)注:
1、 如何樹立職業(yè)化意識
2、 如何塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象
3、 如何迅速提升服務(wù)意識和技能
針對這些問題,總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗,全面觀察和理解新入行員工的困惑,提出了新進員工“贏在起點”特訓(xùn),打造*活力和向心力的新員工。

課程收益:
● 新意識:樹立職業(yè)化意識,由社會人迅速轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人
● 新形象:塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象,樹立職業(yè)自信心
● 新服務(wù):深入理解服務(wù)理念,提升基礎(chǔ)服務(wù)技能

課程對象:新員工

課程大綱
第一講:職業(yè)化意識
一、成功需要意識
案例引入:比爾蓋茨眼中的出色員工
1、什么是職業(yè)化?
2、職業(yè)化包含哪些方面?
3、職業(yè)化=專業(yè)化?
4、職業(yè)化的立體角色
1)企業(yè)形象的代表者
2)企業(yè)理念的傳播者
3)市場信息的收集者
4)顧客的知心朋友
5)公司利益的創(chuàng)造者
二、把職業(yè)當成事業(yè)
1、誰在給我發(fā)工資?
2、為什么而工作?
案例:杰克的故事
案例:三個建筑工人的故事
3、對待工作的態(tài)度
1)打工心態(tài)
2)老板心態(tài)
4、工作是什么?
1)工作是一個施展自己能力的舞臺
2)工作是一種獎賞
5、這些道理,剛工作時就該明白
6、工作中的五種人
1)不用說
2)說一次
3)說兩次
4)形勢所迫
5)無論怎么說
7、做有德有才之人
人才、人財、人裁、人材的區(qū)別,你是哪一種?

第二講:職業(yè)化思維
案例:買土豆的故事
擴展:結(jié)果思維——以終為始
案例:礦山爆炸和不銹鋼公司業(yè)績下降的故事
擴展:百分百責任
第三講:職業(yè)化形象
一、首因效應(yīng)
1、什么是首因效應(yīng)
2、首因的構(gòu)成
二、禮儀的定義
三、儀容儀表
1、女士著裝規(guī)范
2、男士著裝規(guī)范
3、保安著裝規(guī)范
案例:化妝的作用
現(xiàn)場演練:現(xiàn)場找出著裝不規(guī)范之處,并予以糾正
四、形體儀態(tài)
引入案例:請體會肢體語言的作用
1、站姿講解
現(xiàn)場展示、演練站姿
2、坐姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
3、行姿講解
現(xiàn)場展示、演練坐姿
4、蹲姿講解
現(xiàn)場展示、演練蹲姿
5、服務(wù)手勢
案例:手勢的魅力
講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢
現(xiàn)場演練服務(wù)手勢
6、鞠躬講解
現(xiàn)場展示、演練鞠躬禮儀
五、接待禮儀
1、助臂服務(wù)
1)什么情況下予以助臂服務(wù)?
2)怎樣進行助臂服務(wù)?
3)現(xiàn)場演練
2、握手禮儀
1)握手禮儀的起源
2)誰先伸手?
3)握手的要點
4)現(xiàn)場演練
3、介紹他人
案例:先介紹誰?
1)介紹他人的要點
2)現(xiàn)場演練
4、名片禮儀
1)遞送名片的要點
2)接收名片的要點
3)現(xiàn)場演練
5、引路禮儀
1)當客戶認識路時
2)當客戶不認識路時
3)上下樓梯引路原則
6、電梯禮儀
1)專人駕駛電梯
2)無人駕駛電梯
7、遞送物品
現(xiàn)場演練遞送物品
8、電話禮儀
1)接電話的禮儀
2)掛電話的禮儀
3)接電話的語言技巧
4)電話中的微笑——聽得到的微笑
9、乘車禮儀
1)有專職司機時
2)無專職司機時
六、表情神態(tài)
1、眼神目光
1)與客戶短時間交談時
2)與客戶較長時間交談時
3)同客戶相距較遠時
4)遞接物品時
案例:請體會一下三種眼神的含義
2、微笑
引入案例:你選擇誰接待你?
1)微笑的標準
2)真理瞬間理論
3)末輪效應(yīng)
七、語言規(guī)范
1、普通話OR方言?
2、怎樣稱呼客戶?
3、客戶溝通3A原則
1)接受客戶(Accept)
2)重視客戶(Attention)
3)贊美客戶(Admire)
4、真誠贊美
現(xiàn)場演練:你會贊美嗎?沒那么簡單吧!
5、語言溝通技巧

第三講:職業(yè)化行動
一、服務(wù)的四種形式
1、冷漠型
2、工廠型
3、老鄉(xiāng)型
4、滿意型
二、服務(wù)的進階升級
案例分享:吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴展:基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)
三、服務(wù)的“三主動”原則
1、主動問候
2、主動招呼
3、主動關(guān)懷
四、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點解析
1、積極傾聽
2、重復(fù)確認
3、首問負責
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練:廳堂常見場景模擬演練
五、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點解析
1、一次分流,廳堂預(yù)審
2、高效填單,有效指引
3、提醒就坐,避免過號
4、貴賓客戶,尊重隱私
5、特殊客戶零干擾服務(wù)
6、客流高峰,二次分流
案例:批量二次分流
案例:常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
六、業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點解析
1、業(yè)務(wù)接待六大原則
1)“先外后內(nèi)”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務(wù)亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2、高效辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點
1)嫻熟的業(yè)務(wù)技能
2)同步操作,節(jié)省時間
3)明確指引,準確提示
4)定位擺放,高效取拿
5)叫號機有效運用
七、服務(wù)親和力的建立
1、語音、語調(diào)的使用
2、稱謂的使用
3、適時的微笑
4、同理心的運用

新員工職業(yè)化課程培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/42919.html

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