課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
微笑服務培訓
課程背景:
隨著競爭的加劇和消費者意識的提高,近年來服務行業(yè)的服務標準不斷提高。但同時我們也發(fā)現(xiàn),盡管有了一套完善的服務標準,員工在執(zhí)行時卻流于形式,未能真正做到內化于心,外化于行,熱情的服務用語卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實并提升基礎服務,繼續(xù)加大員工思想和行為的轉型,提高服務的主動性,提升服務的親和力,微笑服務顯得尤為重要。
課程收益:
● 樹立優(yōu)質服務意識,積極推廣微笑服務
● 掌握微笑服務的技巧、方法,提供超值服務
● 調整服務心態(tài),提高服務質量,獲取更多的客戶資源,為公司創(chuàng)造更多利潤
● 實施微笑管理,營造輕松、融洽的工作氛圍,提高工作效率
課程對象:柜員、大堂經理、理財經理、個人業(yè)務顧問等
課程大綱
第一講:為什么要微笑服務?
一、服務的四種形式
1、冷漠型
2、工廠型
3、老鄉(xiāng)型
4、滿意型
二、微笑服務的價值
視頻:央視公益視頻-微笑的力量
討論:微笑服務的價值所在?
案例:微笑管理案例:*企業(yè)家吉姆·丹尼爾
1、提升個人魅力,建立服務親和力
案例:一直微笑的空乘,氣質塑造的源泉
2、拉近客戶距離,建立客戶信任
3、提升營銷吸引力
4、減少投訴抱怨發(fā)生
5、促進團隊和諧,快樂合作
第二講:培養(yǎng)積極心態(tài),微笑迎接客戶
案例:從過橋實驗看心態(tài)對能力的影響
擴展:從心態(tài)與能力,看職業(yè)人的四個維度
討論:微笑如此重要,為什么我們笑不出來?
一、誰偷走了您的微笑?
1、家庭的瑣事
2、繁忙的工作
3、業(yè)績的壓力
4、客戶、同事、領導的影響
討論:尋找微笑之門的鑰匙掌握在誰的手里?
二、擴大你的甜蜜T區(qū)
1、什么是甜蜜T區(qū)?——要做的事、想做的事、能做的事三者交集
2、如何擴大甜蜜T區(qū)?
三、解決人生問題的三個方面
1、個人可直接控制(與本身行為有關)——解決之道:改變習慣
2、個人可間接控制(與他人行為有關)——解決之道:發(fā)揮影響力
3、無法控制(已成為過去或客觀環(huán)境使然)——解決之道:泰然處之
四、寬容的待人態(tài)度
案例:蘇東坡和佛印的故事對后人的啟示
中國人的智慧,你真的理解了么?
1、靜坐當思自己過,閑談莫論他人非
2、敬君子方顯有德,怕小人不是無能
3、能吃苦方為有志之士,肯吃虧不是癡人
4、退一步天高地闊,讓三分心平氣和
總結:嚴以律己,寬以待人
五、感恩的生活態(tài)度
案例:驢子與佛像的故事
1、對企業(yè)感恩:提供平臺、工作機會、豐厚待遇、拓展關系…
2、對客戶感恩:信任選擇,工資來源
3、對領導感恩:傳授技能、認真指點、明確方向、承擔風險
4、對同事感恩:無私協(xié)助、鼎力支持
5、對父母感恩:太陽光大,父母恩大
互動:感恩分享:你的感恩故事
互動:在公司里,你還要感謝誰?
第三講:微笑服務的標準
一、微笑服務的標準
1、三米六齒法
2、掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到
3、微笑的三結合:與眼睛的結合;與語言的結合;與身體的結合
二、微笑服務的關鍵點
1、要有微笑先有情感
2、尊重每一個客戶,一視同仁的服務態(tài)度
1)親切以及熱誠:給客戶需要的;記住客戶的姓名
3、調節(jié)自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來
4、樂于助人:人有三急,多做不吃虧
5、貼心的小事
三、微笑服務的方法
1、微笑口型法
2、美好回憶法
3、對鏡微笑法
4、情景熏陶法
5、心理暗示法
第四講:微笑服務的管理
一、管理人員如何推廣微笑服務?
討論:在網點推廣微笑服務的方法
1、在網點洗手間的鏡子上,貼 “今天你微笑了嗎”的文字,提醒員工時刻注意自己的笑容
2、佩戴可愛的微笑標記,營造微笑環(huán)境
3、定做個性的微笑紙杯、信簽紙、信封、簽字筆等
4、早會集中時,員工必須互相問好,微笑著說“早上好”,進入愉快的心境
5、網點主任帶領員工喊口號“今天你微笑了嗎?”
6、制定微笑服務宣言,每日早會進行宣讀
7、重申微笑服務對企業(yè)經營的重要性,強調微笑的技巧與標準,員工根據(jù)要求進行微笑
8、定期評選微笑服務明星,并頒發(fā)獎章/獎牌
二、推行微笑管理,讓員工輕松工作
1、走動式管理
2、現(xiàn)場手語管理
3、看板管理
總結分享、制定改進計劃
微笑服務培訓
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