課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程背景:
員工是企業(yè)的名片,員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個(gè)人加分,更能在商務(wù)活動(dòng)中樹(shù)立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們,在對(duì)傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀,提升個(gè)人修養(yǎng)。不僅是個(gè)人需要,更是企業(yè)需要,社會(huì)需要。
課程收益:
.塑造良好的職業(yè)形象
.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
.學(xué)習(xí)常用語(yǔ)言規(guī)范與溝通技巧
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
課程形式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過(guò)多媒體演示,對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練,使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到*。
課程大綱
第一講:為什么要學(xué)習(xí)禮儀?
一、印象的形成
1.什么是首因效應(yīng)?
2.首因的構(gòu)成
3.什么是近因效應(yīng)?
二、禮儀的定義
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心
第二講:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1.女士著裝規(guī)范
2.男士著裝規(guī)范
3.保安著裝規(guī)范
案例:化妝的作用
現(xiàn)場(chǎng)演練:現(xiàn)場(chǎng)找出著裝不規(guī)范之處,并予以糾正
二、形體儀態(tài)
引入案例:請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言的作用
1.站姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練站姿
2.坐姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
3.行姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練蹲姿
5.服務(wù)手勢(shì)
案例:手勢(shì)的魅力
1)講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢(shì)
2)現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)手勢(shì)
6.鞠躬講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練鞠躬禮儀
三、接待禮儀
1.助臂服務(wù)
1)什么情況下予以助臂服務(wù)?
2)怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)?
3)現(xiàn)場(chǎng)演練
2.握手禮儀
1)握手禮儀的起源
2)誰(shuí)先伸手?
3)握手的要點(diǎn)
4)現(xiàn)場(chǎng)演練
3.介紹他人
案例:先介紹誰(shuí)?
1)介紹他人的要點(diǎn)
2)現(xiàn)場(chǎng)演練
4.名片禮儀
1)遞送名片的要點(diǎn)
2)接收名片的要點(diǎn)
3)現(xiàn)場(chǎng)演練
5.引路禮儀
1)當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)
2)當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)
3)上下樓梯引路原則
6.電梯禮儀
1)專人駕駛電梯
2)無(wú)人駕駛電梯
7.遞送物品
現(xiàn)場(chǎng)演練:遞送物品
8.電話禮儀
1)接電話的禮儀
2)掛電話的禮儀
3)接電話的語(yǔ)言技巧
4)電話中的微笑——聽(tīng)得到的微笑
9.乘車禮儀
1)有專職司機(jī)時(shí)
2)無(wú)專職司機(jī)時(shí)
四、表情神態(tài)
1.眼神目光
1)與客戶短時(shí)間交談時(shí)
2)與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)
3)同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)
4)遞接物品時(shí)
案例:請(qǐng)?bào)w會(huì)一下三種眼神的含義
2.微笑
引入案例:你選擇誰(shuí)接待你?
1)微笑的標(biāo)準(zhǔn)
2)真理瞬間理論
3)末輪效應(yīng)
第三講:服務(wù)語(yǔ)言技巧
一、語(yǔ)言規(guī)范
1.普通話OR方言?
2.怎樣稱呼客戶?
3.客戶溝通3A原則
1)接受客戶(Accept)
2)重視客戶(Attention)
3)贊美客戶(Admire)
4.真誠(chéng)贊美
現(xiàn)場(chǎng)演練:你會(huì)贊美嗎?沒(méi)那么簡(jiǎn)單吧!
5.常用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用語(yǔ)
1)大堂服務(wù)用語(yǔ)
2)柜面服務(wù)用語(yǔ)
3)常用服務(wù)用語(yǔ)
4)服務(wù)用語(yǔ)分組演練
二、語(yǔ)言溝通技巧
引入案例:親和效應(yīng)
引入案例:零干擾服務(wù)
1.說(shuō)的技巧
1)說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
2)說(shuō)“您能……嗎?”以緩解緊張程度
3)說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
4)善用"我"代替"你"
5)用理解來(lái)獲得認(rèn)同
6)突出對(duì)方利益
2.聽(tīng)的技巧
案例分析:心理凈化現(xiàn)象
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/42923.html
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