互聯(lián)網(wǎng)時代危機管理與公關(guān)應對
講師：石慧 瀏覽次數(shù)：2543
課程描述INTRODUCTION
危機管理與公關(guān)應對培訓
培訓講師：石慧
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
危機管理與公關(guān)應對培訓
課程背景：
海底撈的老鼠門、Facebook的泄密門、中興的芯片事件……互聯(lián)網(wǎng)時代，無論對企業(yè)還是政府，任何一個經(jīng)營漏洞帶來的危機影響都變得空前重要，處理過程中稍有不慎便會將組織帶入萬劫不復的地步。
目前中國企業(yè)普遍危機意識淡薄、缺乏系統(tǒng)的危機管理體系、危機應對團隊職責和分工不明確且專業(yè)技能欠缺、預案制定和演練不足，或者即便有書面方案落地性太差，因為以上種種原因，導致中國企業(yè)在預防危機、監(jiān)測危機、預警危機等方面嚴重欠缺，只能在危機發(fā)生之后被動應對，而缺少發(fā)言人制度、領導人和關(guān)鍵負責人面對媒體的經(jīng)驗和技巧不足，又導致面對危機的處理不能及時止損和有效溝通。
因此，相對國際企業(yè)的“危機管理和應對”，中國企業(yè)建立危機管控意識，做好危機預警和管控，當危機發(fā)生時，在正確的時間進行正確的處理和應對，及時止損甚至“轉(zhuǎn)危為機”應當成為所有組織管理者的必修課。
課程目標：
幫助管理者掌握“防患于未然”的能力，在危機發(fā)生時能“及時止損”，甚至“轉(zhuǎn)危為機”：
幫助管理者了解國內(nèi)外危機管理體系現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，正確理解互聯(lián)網(wǎng)時代危機管理的迫切性和必要性；
幫助管理者建立正確的危機意識，正確認識組織的危機信號，掌握正確預判危機的能力；
幫助管理者正確認識危機的相關(guān)利益方，確保在危機管理中“面面俱到”；
幫助管理者了解危機管理中團隊的結(jié)構(gòu)和分級應對管理戰(zhàn)略；
幫助企事業(yè)單位建立“防、控、補“的三步危機管理戰(zhàn)略；
幫助管理者掌握輿情管理、分析和處理的原則與技巧；
幫助管理者學會有效的預案制定辦法，“防患于未然”；
幫助管理者學習危機應對的正確原則和技巧；
幫助管理者正確認識互聯(lián)網(wǎng)時代的媒體情況，掌握正確的媒體應對方式，建立有效的危機溝通機制。
幫助管理者把握與各利益相關(guān)方的溝通技巧與策略。
課程特點： 完整授課結(jié)束可以歸納出一套實用的危機管理體系，直接投入使用。
課程人數(shù)： 100人以內(nèi)
課程時間： 2天，6小時/天
課程對象： 政府機構(gòu)的部門負責人、企事業(yè)單位中高層管理者、如部門負責人、辦公室負責人、總經(jīng)理助理、中小企業(yè)的最高負責人
課程方式： 案例法、講：練結(jié)合、教練式、引導式。
課程大綱
（相關(guān)案例根據(jù)行業(yè)情況及時更新）
導入：和頤酒店彎彎遇襲事件
討論：如果你是酒店管理方，應該怎么做？
第一講：WHAT互聯(lián)網(wǎng)時代，什么樣的事件才算危機？
一、突發(fā)事件與危機事件的差別
二、危機的6個特性
1 常態(tài)性
2 突發(fā)性
3 破壞性
4 急迫性
5 資源短缺性
6 輿論關(guān)注性
三、危機的7種成因
1 內(nèi)部原因引起的危機
1）運營管理不善導致的危機
案例：不換床單的五星級酒店/
2 信息監(jiān)管不善導致的危機
案例：奔馳公司“達賴喇嘛名言”事件/萬豪酒店郵件門/麗江古城官方微博事件
1）營銷管理不善導致的危機
案例：北京三里屯洲際酒店事件/XX銀行因違規(guī)營銷被罰/肯德基優(yōu)惠券事件
2）人資管理不善導致的危機
案例：萬達茂酒店總經(jīng)理跳樓事件/百度總裁陸奇離職/富士康跳樓/攜程親子園虐童門
3 外部原因引發(fā)的危機
1）行業(yè)原因?qū)е碌奈C
案例：香蕉有毒事件/毒奶粉事件/八項規(guī)定導致酒店業(yè)經(jīng)營萎縮
2）政治原因?qū)е碌奈C
案例：中日關(guān)系營銷日本車銷售/因奧運火炬法國被阻，家樂福遭到中國市場抵制/*貿(mào)易戰(zhàn)各受影響的行業(yè)
3）環(huán)境原因?qū)е碌奈C
案例：地震、海嘯、核泄漏；BP石油泄漏導致海洋污染
4）謠言導致的危機
案例：用抹布擦水杯的連鎖酒店/奔馳公司定速巡航失靈
練習1：《風險監(jiān)測與預警分析三步法》
假設你是某酒店的部門負責人，請分析本酒店存在哪些危機隱患？
練習2：根據(jù)練習1的結(jié)果制定本酒店的危機分級標準。
第二講：WEB互聯(lián)網(wǎng)讓危機的影響“變本加厲”
一、互聯(lián)網(wǎng)讓危機的影響“變本加厲”
1 傳播速度更快
案例：美聯(lián)航毆打乘客事件
2 影響范圍更廣
案例：Facebook泄密門事件
3 影響更為深遠
案例：攜程親子園虐童事件
二、互聯(lián)網(wǎng)時代的危機傳播特點
1 言論高度自由，人人都是媒體
2 傳播只靠熱點，真實不需要考慮
3 網(wǎng)民的數(shù)量越來越大
4 傳統(tǒng)媒體助力新媒體傳播
討論：對組織經(jīng)營的影響？
第三講：WHO 哪些關(guān)聯(lián)方會關(guān)注和影響危機的發(fā)展？
一、“公關(guān)”，認清一個組織的9大利益關(guān)聯(lián)方
1 什么是“公關(guān)”？
2 一個組織的內(nèi)部利益關(guān)聯(lián)方
1）員工
2）投資人/總部
3 一個組織的外部利益關(guān)聯(lián)方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見領袖
4）媒體
5）專業(yè)人士--律師、專家等
6）行業(yè)協(xié)會
7）監(jiān)管部門
二、怎樣確立危機的核心管理部門？
案例：在中國，為什么管理者總是危機的第一發(fā)聲人？
1 誰應該來做第一“發(fā)言人”？
2 發(fā)言人的團隊設計
3 公關(guān)部門的角色與職責
4 最高領導人的角色與職責
三、杜絕“豬隊友”--怎樣搭建給力的危機管理團隊？
1 內(nèi)部各部門的角色
2 專業(yè)人士團隊
3 第三方專業(yè)機構(gòu)
4 專業(yè)公關(guān)公司
案例：Facebook的危機應對團隊
練習3：如果你是和頤酒店，請整理本次危機的應對團隊，包括內(nèi)部、外部成員，明確分工。
第四講：HOW危機管理戰(zhàn)略的三步法
一、危機生命周期的四個階段
1 危機潛伏期
2 危機爆發(fā)期
3 危機延續(xù)期
4 危機痊愈期
二、危機管理第一步：危機防范
1 建立危機管理戰(zhàn)略
2）危機的定義
3）危機的分級
4）危機應對小組
5）危機應對原則
6）危機應對流程
7）特殊情況處理
練習4：根據(jù)練習1～3制定應對流程。
2 預案的編制與完善
練習5：根據(jù)練習1的結(jié)果，制定預案，并演練。
3 輿情監(jiān)測，及時預警
1）輿情監(jiān)測的范圍
2）輿情監(jiān)測的方式？
3）輿情監(jiān)測的渠道
4）輿情分析的內(nèi)容
5）危機預警和策略建議
練習6：根據(jù)《陸奇離職及百度股價蒸發(fā)近百億美元事件輿情分析》
請您根據(jù)所提供的信息，經(jīng)過綜合調(diào)查研究，給百度集團此次危機應對策略提出建議方案，要求充分考慮各利益關(guān)聯(lián)方，針對應對原則、理由、內(nèi)外部舉措、處理事件、具體操作流程和目標等分別制定詳細的建議方案。
三、危機管理第二步：危機應對
1 危機應對的8字目標
2）及時止損
3）轉(zhuǎn)危為機
2 危機應對的5S法則
1）承擔責任
2）真誠溝通
3）速度第一
4）系統(tǒng)運作
5）權(quán)威證實
練習7：根據(jù)以上法則，如果要平息彎彎事件的影響，和頤酒店可以怎么做？
3 危機應對的5步驟
1）及時隔離
2）查明真相
3）制定戰(zhàn)略
4）全面應對
5）及時反擊
4 危機應對的5條兵法
1）以逸待勞
2）圍魏救趙
3）釜底抽薪
4）暗度陳倉
5）以攻代守
五、危機管理第三步：危機善后
1 關(guān)聯(lián)方利益彌補與發(fā)展
2 品牌信譽度彌補與提振
3 市場彌補與提振
練習8：和頤酒店在彎彎事件發(fā)生后應該采取哪些補救措施？
第五講：Communication 危機溝通管理之媒體的溝通
一、像了解市場一樣了解媒體
1 互聯(lián)網(wǎng)時代的媒體發(fā)展情況
2 媒體的地域特點
3 媒體的行業(yè)特點
4 媒體的體制特點
5 互聯(lián)網(wǎng)時代“融媒體”是怎樣傳播一個事件的？
二、像了解員工一樣了解記者
1 記者的使命
2 記者喜歡的熱點
3 記者的工作方法
案例：記者“王志”
4 記者的困難與壓力
5 記者不是自己人
案例：王健林的“一個億”
三、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立與維護
1 高層參與，分層互動
2 專人負責，統(tǒng)一口徑
3 平等溝通，公平對待
4 定期溝通，主動對話
5 有禮有節(jié)，有道有術(shù)
四、制造新聞，讓媒體主動做正面宣傳
1 關(guān)注敏感問題
2 給記者獨特的內(nèi)容
3 新瓶裝舊酒
4 策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動
5 目標指向最合適的記者
6 利用好新聞淡季
7 將新聞發(fā)布渠道擴大化
8 發(fā)生危機時也正是宣傳的好時機
9 適度炒作
練習9：彎彎事件之后，根據(jù)“熱點法則”，為和頤酒店設計1個新熱點，并草擬一份讓記者能發(fā)表的新聞稿。
五、“達意”又“傳情”，與媒體進行有效溝通
練習10：彎彎事件后，作為酒店經(jīng)理在門口突然遇到記者采訪
討論：此次接受采訪的得與失？
1 面對不同采訪要求的處理
1）被突擊采訪
2）被圍堵采訪
3）被電話采訪
4）被網(wǎng)絡采訪
2 面對媒體發(fā)言的8原則
3 面對媒體發(fā)言的8禁忌
4 “達意”又“傳情”，發(fā)言人的表達技巧
1）發(fā)言人的用詞要求
2）TPO的形象禮儀準則
3）發(fā)言人的形象要求
4）發(fā)言人的表情控制
5）發(fā)言人的肢體語言
5 特殊情況下的溝通技巧
1）犯錯后的溝通技巧
2）被誣陷的溝通技巧
3）被誤導時的溝通技巧
4）遭遇情緒化場面的溝通技巧
六、怎樣接受記者采訪？
1 采訪方式的選擇
2 采訪地點的選擇
3 團隊成員的選擇
4 物資的準備
5 采訪內(nèi)容的準備
1）確認回答原則
2）確認采訪話題
3）準備回答內(nèi)容
4）預測突發(fā)問題和回答口徑
6 預測突發(fā)事件和處理預案
1）緊張情緒的應對
2）遭遇不同風格記者的應對
7 采訪后的后續(xù)工作
七、怎樣召集一個成功的新聞發(fā)布會？
1 什么時間最合適？
2 什么樣的場地最合適？
3 場地布置的要求
4 為記者提供便利充分的設備設施
5 確保新聞發(fā)布會主題鮮明
1）策劃時確保主題鮮明
2）根據(jù)主題選擇受邀媒體
3）發(fā)言時確保主題鮮明
4）答記者問時確保主題鮮明
5）結(jié)束時確保主題鮮明
6）跟進時確保主題鮮明
案例：*兩會新聞發(fā)布會
練習11：彎彎事件發(fā)生后，作為酒店的公關(guān)部，策劃組織新聞發(fā)布會。要求模擬策劃、召集、主持、跟進全階段。
第六講： Communication 危機溝通管理之與其他群體的溝通
一、溝通的基本法則
1 尊重原則
2 適度原則
3 真誠原則
4 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1 不打斷別人的話
2 不否定別人的觀點
3 不評價別人
三、選擇合適的溝通方式
1 溝通方式的分類與優(yōu)缺點分析
2 溝通方式選擇的準則
四、得體表達之遣詞造句
1 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2 使用凝練的詞語
練習12：1分鐘自我介紹法
3 使用禮貌的語言
1）中華用語習慣之謙語及使用練習
2）中華用語習慣之敬語及使用練習
3）中華用語習慣之禮貌用語及使用練習
4）基礎英語用詞規(guī)范
4 使用專業(yè)規(guī)范的語言
五、得體表達之使用正確的肢體語言
1 使用正確的社交距離
2 使用正確的眼神交流
3 使用正確的面部表情
4 使用正確的身體儀態(tài)
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語言
5 使用正確的手勢
6 使用正確的身體接觸
案例：領導人肢體語言解讀
練習13：處理客戶投訴時應該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
六、高效表達之得體的聲音使用
1 宜吾色--得體的表情
案例：微笑局長
2 柔吾聲--聲音訓練
1）定位--聲音的TPOR準則
案例：撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習14：開業(yè)慶典、慰問患者家屬、新聞發(fā)布會的聲音和表情使用
七、因人而異的性格溝通法
1 PDP性格分析法
2 性格測試與解讀
3 如何根據(jù)不同性格選擇合適的溝通方式
練習15：通過觀察判斷對方的性格并制定溝通策略
八、發(fā)生危機后怎樣與受害方進行溝通？
1 受害方是危機的核心
2 溝通的基本原則
1）承擔責任
2）真誠溝通
3）有情有理
3 溝通的技巧
練習16：作為和頤酒店代表，出面與彎彎和家人溝通協(xié)商解決方案。
九、怎樣與內(nèi)部員工溝通？
1 與自己人溝通的原則
1）搶的原則
2）真誠原則
3）全面原則
4）團體原則
5）人性關(guān)懷
2 怎樣與當事人溝通？
3 怎樣與事發(fā)地團隊溝通？
4 怎樣與集團所有員工溝通？
練習17：作為如家酒店管理團隊，制定向集團內(nèi)部員工溝通的策略，包括事件、內(nèi)容、口徑。
十、怎樣與政府監(jiān)管部門溝通？
1 與政府監(jiān)管部門溝通的原則
2 派誰去溝通？
3 溝通的要點
十一、對方情緒化的時候怎么辦？--非暴力溝通法
1 肯定對方的情緒
2 確認對方的需求
3 給出解決方案
4 溝通確認
練習18：作為酒店代表，在與彎彎溝通的過程中，對方情緒激動，破口大罵已經(jīng)10分鐘，請你給出有效處理。
課程收尾
1 思維導圖回顧課程
2 分享與結(jié)語
危機管理與公關(guān)應對培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/43564.html
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- 石慧
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