基于QC的服務管理
講師:孫燕 瀏覽次數(shù):2563
課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
基于QC的服務管理課程
課程背景:
無論在服務工作還是生活中我們都會遇到這樣或那樣的問題,問題會帶來情緒,情緒并不能解決問題,反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全,一葉障目,自以為是,首先面對問題的狀態(tài)很重要;其次即便是理性的拋出問題,我們往往的解決措施也是通過對話及個人經(jīng)驗來制定方法,對問題往往采取簡化,這就是我們解決問題的無意識貫性思維。沒有分離問題、缺乏現(xiàn)狀調(diào)查,沒有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯成本,收效甚微,甚至問題反復。解決問題要從無意識過度到有意識,以開放、客觀、積極的態(tài)度看待問題,運用工具展開系統(tǒng)性思考的力量,挖掘問題背后的原因,利用群體洞察力的培養(yǎng),展開問題全貌才是尋找解決問題的致勝武器。
遇到問題,人們習慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗來面對,*的困擾就是缺乏科學有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題,如果能夠運用正確的系統(tǒng)思考模式,就能不斷提升解決問題的工作效能,《基于QC的服務管理》采用全面質量管理的四個循環(huán)階段十個步驟為主線,幫助學員實現(xiàn)帶著問題來,帶著方法回的愿望,用嚴謹?shù)牧鞒毯涂茖W的方法找到問題的答案,提升解決問題的能力,本課程對思考過程進行了深刻解剖,是優(yōu)質決策的訓練課程,學習如何像管理專家一樣科學有效的剖析問題,設定目標,確定要因,做出決策,降低失誤與風險,從根本上改善團隊和組織存在問題,改變現(xiàn)狀,提升效率。
課程收益:
學員:
● 從封閉式思考到開放式思考;
● 從被動思考到主動思考;
● 從線段式思考到系統(tǒng)思考;
● 從分散思維到流程思維;
● 從傳統(tǒng)性思維到創(chuàng)新性思維;
● 圍繞提高思維質量著手提升生活、工作、產(chǎn)品、管理質量。
企業(yè):
● 讓從事各崗位員工,圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標或現(xiàn)場存在問題,運用全面質量管理的理論和方法,突破思維技巧,提高決策正確率,推動企業(yè)獲取利益*化;
課程目標:
● 掌握問題分析與解決的4個循環(huán)和10個步驟;
● 學習運用問題分析與解決的技巧與方法;
● 學習運用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)進行分析與整理。
課程對象:服務工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運用工具獲得深入思考提升應對問題能力的伙伴。
課程大綱
第一講:QC的背景
“QC” 的由來與發(fā)展
第二講:QC的運用(四個循環(huán)十個步驟)
系統(tǒng)思維流程與工具運用
P(計劃)、D(實施)、C(檢查)、A(總結)
P計劃階段:
1、選擇問題
1)服務問題如何產(chǎn)生
2)服務問題三大來源
3)如何發(fā)現(xiàn)服務問題
4)服務問題提出原則
5)選擇服務問題類型
6)選擇問題常見錯誤
工具導入:問題分離、問題描述
2、現(xiàn)狀調(diào)查
1)成立行動小組
2)正確界定問題
3)問題級別評估
4)收集相關信息
5)現(xiàn)狀調(diào)查三個基本任務
6)現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項
工具導入:問題界定圖、力場分析、調(diào)查表
3、設定目標
1)設定目標所要考慮的因素
游戲導入:跳遠賽、情景分析
4、分析原因
1)展開問題全貌
2)統(tǒng)計方法運用
工具練習:因果圖、樹圖、關聯(lián)圖、親和圖
5、確定要因
1)確定要因三步法
工具導入:制定要因表、魚缸會議
6、制定對策
1)個人提出對策
2)對策綜合評估
3)制定出對策表
4)制定對策三步驟
工具導入:制定對策表、頭腦風暴、團隊共創(chuàng)
D實施階段:
1、按照對策實施
1)對策逐條實施
2)評價修正效果
3)實施后的影響
C檢查階段:
1、檢查結果
1)檢查最終效果
2)制定鞏固措施
3)總結得與不足
互動導入:診斷練習
A總結階段:
1、鞏固措施
2、防衰總結
互動導入:成果發(fā)布會
第三講:QC的技巧
(如何充分發(fā)揮方法的作用)
1、人員:行動小組組建
2、機器:恰當?shù)倪\用統(tǒng)計工具
3、材料:活動信息材料的收集
4、方法:運用理論+實踐扎實開展
5、環(huán)境:如何營造積極的活動氛圍
6、測量:制定完善的檢查流程
第四講:QC課題試跑
1、優(yōu)秀案例分享
2、QC小組課堂練習
基于QC的服務管理課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/44202.html
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- 孫燕
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