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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
對公客戶經(jīng)理團(tuán)隊溝通和維護(hù)演練
 
講師:黃蘞云 瀏覽次數(shù):2532

課程描述INTRODUCTION

對公客戶經(jīng)理團(tuán)隊溝通培訓(xùn)

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:黃蘞云    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

對公客戶經(jīng)理團(tuán)隊溝通培訓(xùn)

【課程背景】:
2017年中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行,銀行的同業(yè)競爭日趨殘酷,對公客戶經(jīng)理營銷能力和素質(zhì)提升尤為重要。而如何溝通又是重中之重。如何讓對公客戶經(jīng)理聽懂言外之意、聽懂話中話、在不經(jīng)意中引導(dǎo)和說服客戶合作和簽約呢?
隨著發(fā)展現(xiàn)狀,客戶經(jīng)理會有以下困惑和表現(xiàn):
*聽別人說話老是走神?說的比聽的多?
*往往聽不出話中深刻的含義?
*不知道如何問客戶相關(guān)的問題?
*非常勤奮地拜訪客戶,但老是挖不出需求?
*經(jīng)常贊美客戶,但效果不大?
*面對客戶異議時,不知如何處理?
*不懂得如何捕捉成交的信號?
*一遇到客戶不滿意就很害怕?
*老是會被客戶牽著鼻子走?
*喜歡和客戶爭辯,分出輸贏?

【課程收益】:
*通過傾聽層次和技巧的分析,幫助客戶經(jīng)理聽出言外之意、聽出話中話,聽出言外之意
*通過提問和說服技巧的分析,場景重現(xiàn)幫助客戶經(jīng)理挖出潛在需求和引導(dǎo)客戶成交

【課程大綱】:
第一模塊:溝通的道法術(shù)器   
一、道:心態(tài)。
二、法:規(guī)則。
現(xiàn)場溝通能力測試
三、術(shù):方法
四、器:工具  

第二模塊 高效溝通的三大需求和三大技巧和三大行為
三大需求:參與感、被理解和傾聽、被贊賞和肯定
三大技巧:換位思考、給人安全感、先處理心情
同理心溝通五部曲
1、識別情緒
2、用心傾聽
3、同感情緒   (我能理解您的感受)
4、語言安撫
5、行動安撫

第三模塊  如何傾聽和說服的話術(shù)
一、聴(聽)的含義
 一個耳、一個心、一個目、一個王
(自檢:在傾聽中有沒有相似不妥的舉動?有沒有聽而不聞?有沒有僅僅聽自己想聽內(nèi)容?)
(案例:對客戶引以為豪的事件聽而不聞導(dǎo)致營銷失敗的案例)
二、傾聽的五個層次 
1、忽視
2、假裝傾聽
3、有選擇的聽
4、專心的聽
5、有回應(yīng)的聽
(如何練習(xí)發(fā)自內(nèi)心笑的開心寶典)
(案例:客戶有興趣但最后卻沒有成交的場景分析)
三、傾聽的技巧
1、傾聽的回應(yīng)
2、提示問題
3、重復(fù)內(nèi)容
4、歸納總結(jié)
5、表達(dá)感受
四、如何有效的傾聽
1、聽清事實(shí)
2、聽出關(guān)聯(lián)
(案例:簽約合同聽出客戶的話中話的案例)
3、聽出感覺
(如何聽出感覺來?客戶不斷看手表的含義是什么?)
(案例:如何聽出財務(wù)總監(jiān)購買信號的典型案例)
五、如何提問 (提問是說服的關(guān)鍵)
1、提問的時機(jī)
2、提問的技巧
   目的:更好的了解客戶的需求
3、如何贊美
(案例:贊美沒有起到預(yù)期效果的典型案例)
六、如何說服
1、說服應(yīng)避免的肢體語言 
2、客戶的異議處理,如何說服
(發(fā)表格,小組討論,以下異議如何處理,思考客戶產(chǎn)生異議的原因)
A處理異議的原則
B常見的客戶異議及說服方法
1)價格異議。“貸款利率太高了”。如何說服
2)創(chuàng)傷異議。“兩年前你們的態(tài)度不好”如何說服
3)方案異議。“別人的方案比你們好”。如何說服
4)煙霧彈異議。“讓我們考慮考慮”。如何說服
5)含糊不清的異議。如何說服
6)壓力異議。“我們要銷戶”。如何說服
7)不能立即回答的異議。如何說服
8)無法克服或不能答應(yīng)的異議。如何說服
C、說服的關(guān)鍵:說服自己、認(rèn)同自己的工作、分清拒絕和拖延
3、如何處理客戶的拒絕七步驟
第一步細(xì)心傾聽
第二步確認(rèn)對方拒絕是否與其他原因
第三步再次確認(rèn)
第四步反問客戶
第五步封閉式問題
第六步提出達(dá)成交易的問題
第七步對交易再次確認(rèn),何時簽約
(小組討論。親身案例:處理德資公司的不滿到滿意到轉(zhuǎn)介紹的過程)

對公客戶經(jīng)理團(tuán)隊溝通培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/45598.html

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    參加課程:對公客戶經(jīng)理團(tuán)隊溝通和維護(hù)演練

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黃蘞云
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