課程描述INTRODUCTION
主動服務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
主動服務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)
課程背景:
案例:99元分次存入銀行,報復(fù)銀行3小時
案例:她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員
導(dǎo)入銀行服務(wù)營銷的重要性
課程大綱:
序言:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題?
客戶不在乎您說什么,而在乎您怎么說……
第一講:為什么要讓顧客滿意
我們的工資由誰付?
什么是銀行行業(yè)生存的根本?
銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn);
在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析;
影響服務(wù)效果的三大因素
顧客滿意度的三個層次
第二講:大堂經(jīng)理崗位與使命
大堂經(jīng)理的定位
大堂經(jīng)理的價值
大堂經(jīng)理的使命
大堂經(jīng)理的職責(zé)
大堂經(jīng)理日常工作程序
營業(yè)前要做哪些準(zhǔn)備
營業(yè)中要解決哪些問題
營業(yè)后要如何總結(jié)
大堂經(jīng)理的站位(圖片展示)
大堂布局與客戶動線(圖片展示)
客戶動線
大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合
大堂巡視路線
如何針對不同類型的客戶進(jìn)行識別分流
貴賓識別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶識別線索
識別核心素質(zhì)要求——心態(tài)、嗅覺、溝通技巧
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則
客戶分流引導(dǎo)技巧
客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
第三講:如何提高大堂客戶服務(wù)水平
客戶為什么需要服務(wù)?
客戶服務(wù)的責(zé)任
客戶服務(wù)的價值
案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
如何快速判斷客戶服務(wù)需求?
聽
看
問
斷
定
如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?
客戶類型不同客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
針對性客戶服務(wù)技巧
案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
客戶服務(wù)的基本原則與要求
共性服務(wù)原則
個性服務(wù)原則
一般原則
第四講:如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
客戶滿意否由何決定?
提高客戶滿意度的關(guān)鍵
提高客戶滿意度的技巧
顧客滿意VS顧客忠誠
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段:
1、接待客戶;
2、理解客戶;
3、幫助客戶;
4、留住客戶;
關(guān)注接待客戶
客戶進(jìn)門時關(guān)注
客戶等候時關(guān)注
客戶離開時關(guān)注
第五講:大堂服務(wù)接待禮儀
職業(yè)著裝
儀容儀表
站坐立行蹲
自我介紹
名片交接
指引手勢
第六講:銀行產(chǎn)品營銷技巧
故事:某太太帶著小孩去銀行,小孩看到旁邊玻璃柜上的促銷品,喊:媽媽,我要
那個……
一、客戶的主動服務(wù)營銷
1、理財案例:眼睛里只有自己的產(chǎn)品
2、理財案例:顧問式理財方案
3、中資銀行與外資銀行的*差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理
4、識別你的潛在客戶(“MAN”法則運(yùn)用)
5、深刻了解你的客戶理財心理,激發(fā)客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?
二、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1、投資理財產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2、銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
三、個人金融產(chǎn)品銷售技巧
1、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2、利用四個實(shí)戰(zhàn)理財工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服
3、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
4、營銷過程控制及技巧運(yùn)用
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發(fā)掘客戶需求
準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理(預(yù)測異議/收集異議/處理異議)
行動建議
給予客戶合適的承諾
完美的促成技巧
案例分析:柜面網(wǎng)銀營銷技巧
柜面儲蓄卡推介技巧
柜面理財產(chǎn)品營銷技巧
互動:就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第七講:顧客投訴的處理技巧
1、顧客抱怨投訴心理分析
產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?br />
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
顧客抱怨產(chǎn)生的過程
顧客抱怨投訴類型分析
顧客抱怨投訴的心理分析
顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
頭腦風(fēng)暴:銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
6、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導(dǎo)技巧
7、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
8、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移!
9、快速處理顧客抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧
及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析;
脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析;
精明型顧客咨詢投訴案例分析;
反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析;
10、顧客抱怨及投訴處理的九對策
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑白臉配合策略
上級權(quán)利策略
丟車保帥策略
威逼利誘策略
農(nóng)村包圍城市策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
11、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
商務(wù)談判的目的
高效商務(wù)談判六步驟
商務(wù)談判實(shí)用策略
商務(wù)談判促成技巧
12、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
公司原因造成的抱怨投訴
騷擾顧客抱怨投訴
惡意投訴
第八講:如何進(jìn)行資源整合
資源整合技巧
資源整合的涵義
資源利用五個層次
資源整合的內(nèi)容與方式
資源整合六步曲
主動服務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)
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已開課時間Have start time
- 甘建榮