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銷售禮儀培訓(xùn)

課程背景：
現(xiàn)在各行各業(yè)的競爭都已進(jìn)入白熱化的階段，并最終體現(xiàn)在零售終端市場的競爭上，為更好的為顧客服務(wù)，提高終端市場的競爭力，銷售人員的服務(wù)技能和禮儀素養(yǎng)成為重要的因素。學(xué)習(xí)禮儀，摒除銷售中陋習(xí)，把銷售當(dāng)做樂趣，收獲到的不僅是業(yè)績的提升。

一：培訓(xùn)目標(biāo)：
·通過培訓(xùn)使銷售人員認(rèn)識(shí)到銷售禮儀對(duì)終端零售的重要性；
·通過培訓(xùn)師銷售人員更好的意識(shí)到服務(wù)對(duì)店鋪的作用；
·通過培訓(xùn)使銷售人員修正刻板的服務(wù)態(tài)度，提高經(jīng)營效益；
·通過培訓(xùn)使銷售人員熟練運(yùn)用接待禮儀細(xì)節(jié)，增強(qiáng)客戶依賴感和好印象；
·通過培訓(xùn)使銷售人員學(xué)會(huì)如何運(yùn)用銷售禮儀，提高業(yè)績，培養(yǎng)客戶群。

二：課程設(shè)置
課程導(dǎo)入：你是否被這樣對(duì)待過？
第一講：禮儀與銷售禮儀
1.禮儀的概述
2.銷售禮儀的概述
自由討論：禮儀是否能促進(jìn)銷售？

第二講：銷售人員的個(gè)人金牌形象
問題導(dǎo)入：銷售人員為何要穿統(tǒng)一的制服？
1、銷售人員黃金形象之儀容
1.男銷售人員的基本儀容要求
2.女銷售人員的基本儀容要求
3.銷售人員的個(gè)人衛(wèi)生要求
4.銷售人員妝容統(tǒng)一有代表性
2、銷售人員黃金形象之儀表
1.銷售人員工裝著裝規(guī)范
2.銷售人員配飾的使用規(guī)范
3.銷售人員使用本店形象產(chǎn)品
4.銷售人員胸牌佩戴規(guī)范
3、銷售人員黃金形象之儀態(tài)
1.銷售人員標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客站姿
2.銷售人員標(biāo)準(zhǔn)行走禮儀
3.銷售人員規(guī)范坐姿禮儀
4.銷售人員表情規(guī)范
5.銷售人員常用手勢
4、銷售人員整體形象細(xì)則
1.銷售人員注意眼神的禮儀
2.銷售人員注重身體語言
3.銷售人員微笑禮儀訓(xùn)練
4.銷售人員展示，拿取物品的姿態(tài)

第三講：銷售人員語言規(guī)范藝術(shù)
1、銷售人員聲音規(guī)范
1.聲音要優(yōu)美，溫和
2.語言表達(dá)要恰當(dāng)
3.個(gè)人儀態(tài)與優(yōu)美語言搭配
本段練習(xí)：銷售人員的語音，語調(diào)訓(xùn)練
2、銷售人員語言的運(yùn)用技巧
1.銷售人員迎接客戶的語言技巧
2.銷售人員介紹產(chǎn)品的語言技巧
3.銷售人員價(jià)格談判的語言技巧
4.銷售人員送客的語言技巧
3、銷售文明用語規(guī)范
1.應(yīng)對(duì)顧客各種情況的文明用語
2.四種服務(wù)禁忌語言

第四講：銷售禮儀之“溝通禮儀”
1、客戶進(jìn)門之“要觀察”
1.銷售人員“觀察”的時(shí)間和范圍
2.銷售人員“觀察”的技巧
3.銷售人員“觀察”的注意事項(xiàng)
4.銷售人員“觀察”的禁忌
2、客戶講話之“要傾聽”
1.傾聽客戶講話是一種尊重
2.傾聽的技巧
3.通過傾聽“了解顧客真正的需求”
3、如何與顧客進(jìn)行好的溝通
1.不是顧客不好溝通，而是您要學(xué)會(huì)真正的溝通
2.把話說的讓顧客感覺舒服-會(huì)說話，說好話
3.利用聯(lián)想--舉例說明的技巧
4.利用人性--把顧客當(dāng)朋友
5.讓顧客滔滔不絕，你就成功一半
4、業(yè)績提升的溝通技巧
1.多做認(rèn)同--尋找同理心
2.多多提問--提問的技巧
3.尋機(jī)贊美--不同人不同贊美技巧
4.引導(dǎo)溝通--幫助顧客做決定

第五講：銷售人員電話禮儀
1、銷售人員基本電話禮儀
1.接打電話的禮儀
2.電話語言的表達(dá)、邀約技巧和話術(shù)
2、銷售人員電話流程及話術(shù)
1.電話的流程和準(zhǔn)備工作
2.標(biāo)準(zhǔn)的銷售人員話術(shù)
3、電話異議處理及手機(jī)禮儀
1.電話異議處理的話術(shù)和態(tài)度
2.手機(jī)使用禮儀

第六講：銷售人員迎接顧客和送別顧客禮儀
1、迎接顧客和送客的流程和禮儀規(guī)范
1.迎接顧客的進(jìn)店
2.接近顧客，尋求是否需要幫助
3.幫助顧客尋找合適的商品
4.對(duì)同類商品進(jìn)行比較選擇
5.帶領(lǐng)顧客進(jìn)行商品交易
6.送別顧客至門外
2、迎接顧客和送別顧客的禮儀細(xì)則
1.迎接顧客的禮儀規(guī)范
2.銷售中應(yīng)該注意的六項(xiàng)禮儀規(guī)范
3.開關(guān)門的禮儀
4.動(dòng)作迅速讓顧客產(chǎn)生好感
5.對(duì)待顧客要一致同仁
6.禮儀營銷“十八字訣”
課程結(jié)束：（考核作業(yè)）情景模擬：客戶進(jìn)店+銷售人員接待

三、培訓(xùn)對(duì)象：
銷售行業(yè)（如：商場、專賣店、連鎖零售等）管理者、銷售經(jīng)理、主管、導(dǎo)購、銷售顧問等；
四：培訓(xùn)時(shí)長
以上培訓(xùn)內(nèi)容以2天（12課時(shí)）為宜，企業(yè)也可根據(jù)需求做時(shí)間和內(nèi)容上的調(diào)整。
五：培訓(xùn)方式
互動(dòng)演練、案例分析、討論模擬、情景教學(xué)、圖片展示
六：主講老師
資深禮儀培訓(xùn)師：余心艷（簡介附后）
七：其他說明：
1、場地需要適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、培訓(xùn)現(xiàn)場需配備擴(kuò)音器（話筒）、投影儀等多媒體設(shè)備；
3、對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間長度可以提出意見、建議，以便進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

銷售禮儀培訓(xùn)