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汽車4s店績效禮儀培訓(xùn)

一、課程背景
現(xiàn)今的汽車行業(yè)品牌云集，各品牌網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張迅速，客源愈發(fā)寶貴。在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，價(jià)格相差較小的今天，消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)的非價(jià)格因素顯得尤為重要，高品質(zhì)、個(gè)性化的客戶服務(wù)將成為經(jīng)銷商達(dá)成特定銷售目標(biāo)，并最終培養(yǎng)忠誠顧客的制勝法寶。本課程依據(jù)汽車4s 店的接待業(yè)務(wù)流程而設(shè)計(jì)，在銷售邀約，到店接待、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等流程中，融入實(shí)用落地的待客禮儀，提升顧客體驗(yàn)，增加競爭軟實(shí)力。課程由經(jīng)驗(yàn)豐富的老師親授，以講解示范、現(xiàn)場模擬、實(shí)操演練的形式展開。通過培訓(xùn)來幫助經(jīng)銷商提升團(tuán)隊(duì)整體形象，規(guī)范團(tuán)隊(duì)整體接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)；為顧客營造舒適、完美的購車體驗(yàn)，提升經(jīng)銷商軟實(shí)力，提升顧客滿意率。

二、培訓(xùn)對(duì)象
銷售部門：銷售顧問、銷售前臺(tái)、金融顧問、BDC銷售
CRM部門：電話客服、水吧客服
財(cái)務(wù)部門：財(cái)務(wù)、收銀
售后部門：SR前臺(tái)、SA服務(wù)顧問
以及其它所有一線面客的人員。

三、課程收益
1.提高員工職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象
2.提升經(jīng)銷商企業(yè)形象及品牌形象
3.提升員工溝通力，表達(dá)力，提高成交率和銷售業(yè)績
4.打造客戶*體驗(yàn)，提升滿意度、忠誠度，減少客訴率。

四、課程設(shè)置
第一模塊：外在形象塑造
1.55/38/7形象定律（首因效應(yīng)）
2.儀容（發(fā)型、面容、手）禮儀規(guī)范及要求
3.儀表（著裝、配飾、氣味）禮儀規(guī)范及要求

第二模塊：行為舉止禮儀
表情：出門看天色，進(jìn)門看臉色（微笑訓(xùn)練，心態(tài)調(diào)整，微笑技巧原則）
眼神／目光：無聲的溝通語言
標(biāo)準(zhǔn)站姿：行為舉止現(xiàn)修養(yǎng)（男士站姿/女士站姿/迎賓站姿/交談?wù)咀耍?br /> 洽談坐姿：（請(qǐng)客入座禮儀/正確洽談坐姿）不良坐姿糾正
正確蹲資：女士優(yōu)雅蹲姿、介紹產(chǎn)品時(shí)正確蹲資，不良蹲資糾正
正確走姿：男士/女士走姿、引領(lǐng)顧客走姿、不良走姿糾正
手勢(shì)禮儀：引領(lǐng)、指引、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、講解資料、遞資料、簽協(xié)議／合同；
點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、握手禮、揮手禮
遞接名片禮儀（遞送名片的動(dòng)作與講究）奉茶禮儀（奉茶的無聲動(dòng)作）
溝通禮儀（聆聽禮儀、提問禁忌、詞雅語美）
送別禮儀——末因效應(yīng)

第三模塊：流程禮儀實(shí)操
店容店貌/環(huán)境禮儀；
前臺(tái)／銷售顧問／服務(wù)顧問接待禮儀；
水吧客服人員服務(wù)流程禮儀；
財(cái)務(wù)收銀人員收銀流程禮儀；
客服面訪禮儀；
客服電話回訪禮儀；
客服處理客訴／客怨實(shí)用技巧和方法；
流程禮儀板塊：到店接待、需求分析、六方位介紹、試乘試駕、報(bào)價(jià)議價(jià)、簽訂合同、交車送客、后期維護(hù)…

五、培訓(xùn)時(shí)間：
以上培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)經(jīng)銷商實(shí)際需求可以調(diào)整，以4天時(shí)間（每天5-6課時(shí)）為宜。

六、其他說明：
1、場地需要適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用； 
2、培訓(xùn)現(xiàn)場需配備擴(kuò)音器（話筒）、投影儀等多媒體設(shè)備；
3、經(jīng)銷商可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)所列內(nèi)容提出建議，講師進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；
4、要求參訓(xùn)人員統(tǒng)一穿著經(jīng)銷品牌服裝；
5、課程現(xiàn)場道具準(zhǔn)備（名片、紙、筆、產(chǎn)品資料等）。

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