營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升
講師:何瀾 瀏覽次數(shù):2545
課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:何瀾
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升培訓(xùn)
課程大綱
主題 內(nèi)容大綱
主題1:角色定位——網(wǎng)點(diǎn)主任,你究竟該做什么
1、TEAM的涵義
2、管理者的主要目標(biāo)
3、《店長很忙》——是否“忙得其所”?
4、產(chǎn)品與產(chǎn)能,孰輕孰重
5、遇到問題,是“改善”還是“解決”?
6、網(wǎng)點(diǎn)主任的三個(gè)代表
7、卓越管理者的三項(xiàng)修煉:主動(dòng)、用心、了解人性順應(yīng)人性
主題2:網(wǎng)點(diǎn)主任必備心法(1)
1、《新數(shù)學(xué)測(cè)驗(yàn)》:先想后做
2、發(fā)現(xiàn)好的方法,共享好的方法
3、突破慣性:在重復(fù)中創(chuàng)新
4、創(chuàng)新專題:早會(huì)
主題3:網(wǎng)點(diǎn)主任必備心法(2)
1.案例《執(zhí)行力為什么這么差》
2.決心
3.擔(dān)當(dāng)精神
4.管理者的原則性
5.人際敏感性——換位思考
主題4:向下溝通
1.案例《一項(xiàng)新任務(wù)》
2.任務(wù)指派的步驟
3.5W2H與復(fù)述
4.員工批評(píng)與表揚(yáng)的操作要點(diǎn)
5.案例《無奈的班長》:出爾反爾的溝通原則
主題5:向上溝通
1.遵循組織指揮系統(tǒng)
2.被上級(jí)越級(jí)指揮之后
3.如何說服領(lǐng)導(dǎo)
4.培養(yǎng)上司眼界
主題6:員工激勵(lì)
1.行為產(chǎn)生的機(jī)理
2.員工需求的層次
3.績效考核的重要性
4.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“惠而不費(fèi)”的激勵(lì)妙方
5.啟發(fā)員工的良好態(tài)度
主題7:了解客戶,為客戶做分類維護(hù)與管理
1、了解你的客戶;
2、如何突破自我服務(wù)的障礙?
3、學(xué)會(huì)將客戶進(jìn)行分類管理。
4、客戶好感檢驗(yàn)。
主題8:用心傾聽客戶的聲音
1、讓每一次與客戶接觸都成為有意義的事。
2、傾聽技巧演練,體驗(yàn)不同類型的傾聽。
3、分享在服務(wù)中贊美技巧的學(xué)習(xí)。
4、體驗(yàn)服務(wù)營銷的技巧演練。
主題9:面對(duì)客戶的投訴和意見
1、了解客戶投訴的原因和目的。
2、幫助客戶解決問題的技巧演練。
3、處理好自己的心情和狀態(tài)。
4、如何面對(duì)自己的情緒和壓力。
主題10:服務(wù)概論
1.何謂服務(wù)
2.客戶感受服務(wù)的四個(gè)角度
.專業(yè)度
.有形度
.反應(yīng)度
.同理度
3.網(wǎng)點(diǎn)主任在服務(wù)管理中的職責(zé)
主題11:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)(接待、理解、幫助、送別)
1.客戶服務(wù)四階段模型
2.接待客戶的禮儀
3.理解客戶的需求
4.幫助客戶的技巧
5.送別客戶的禮儀
主題12:現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
1、服務(wù)角色模擬
2、角色演練與現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
3、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
主題13:現(xiàn)場(chǎng)問題發(fā)現(xiàn)與解決
1、問題的實(shí)質(zhì)
2、發(fā)現(xiàn)問題的三個(gè)觀念
3、突破問題發(fā)現(xiàn)的障礙
培訓(xùn)目標(biāo)
計(jì)劃通過本項(xiàng)目的實(shí)施,切實(shí)達(dá)到以下目的:
1.角色定位與必備心法:讓學(xué)員明確營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的職責(zé)、定位和工作目標(biāo),明確每日、每周應(yīng)做的事宜;同時(shí),掌握發(fā)揮職責(zé),做好管理者應(yīng)具備的基本“心法”;
2.管理技能與人際溝通:讓學(xué)員通過掌握對(duì)上、對(duì)下溝通的技能、如何指派任務(wù)、員工輔導(dǎo)的技巧,員工激勵(lì)的操作要點(diǎn)等;
3.完美客戶關(guān)系養(yǎng)成:學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)幫助我們系統(tǒng)了解、分析客戶需求;在營業(yè)廳形成良好的客戶關(guān)系的建立與文化養(yǎng)成,將是營業(yè)廳持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵修養(yǎng)。
4.服務(wù)督導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)管理:掌握和提升營業(yè)規(guī)范服務(wù)與技巧,特別如何在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題;
營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升培訓(xùn)
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- 何瀾
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