課程描述INTRODUCTION
窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)班
課程大綱:
服務(wù)理念
一、政務(wù)窗口服務(wù)意識
1、什么是政務(wù)窗口服務(wù),什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
2、訪客滿意的真正含義
3、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用
4、如何第一接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度
二、窗口工作人員具備素養(yǎng)
1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提
2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法
3、得體的服務(wù)語言是得到訪客信任、避免訪客投訴的基礎(chǔ)
4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件觀看接待服務(wù)視頻
講解、分析、
政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性
一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性
1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2、情感服務(wù)(過程愉快)
二、訪客對接待服務(wù)的期望
1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、訪客需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
三、滿足訪客情感服務(wù)的方法
1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注
2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意
3、始終以訪客為中心,第一團(tuán)隊在服務(wù)關(guān)鍵點營造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍
4、迅速響應(yīng)訪客的要求,幫助訪客解決問題講解、分析、案例
觀看短視頻
分組討論
政務(wù)窗口服務(wù)之專業(yè)形象塑造專業(yè)形象
一、儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2、內(nèi)容:頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1.著裝的原則
2.統(tǒng)一著制服要求:整潔、無皺折、無破損
3.工裝、鞋襪的穿著禮儀
4.飾物選擇與佩戴的禮儀
(1)號牌或胸牌佩戴位置
(2)飾物佩帶的原則
三、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查
1.頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2.妝容(統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等)
四、現(xiàn)場個案分析與診斷:如何“提升”你的儀容(配圖)講解
分析、案例、示范、分組達(dá)標(biāo)
政務(wù)窗口服務(wù)之親和儀態(tài)訓(xùn)練
一、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、窗口站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
二、向訪客致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓訪客
三、工作手勢
1、指引、指點、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌
四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情
1、微笑訓(xùn)練
2、窗口眼神的得體運用及其禁忌
五、窗口崗位禁忌儀態(tài)講解
示范、訓(xùn)練
政務(wù)窗口服務(wù)之語言禮儀
一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言開口三法則
1、尊稱禮貌用語敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習(xí)慣
與客交談時,內(nèi)容謙恭,語氣謙恭
三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別
四、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范
1、問候語:見到訪客
2、告知語:中途離開
3、致謝語:訪客配合、訪客提意見
4、致歉語:麻煩訪客
5、道別語:訪客離開時
6、提醒語:關(guān)鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)45分鐘
政務(wù)窗口服務(wù)之基本接待與溝通基本服務(wù)規(guī)范
1、崗位恭候(迎客禮儀)
2、“三聲”、“三到”和致意(迎接訪客及問候禮儀)
3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”
4、接一顧二照顧三
5、服務(wù)接待手勢
6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付
7、訪客權(quán)限之外要求的應(yīng)對
8、如何請訪客配合
9、怎樣向訪客詢問
10、接待過程中的積極傾聽
11、自己出現(xiàn)失誤時
12、訪客出現(xiàn)失誤時
13、訪客問題票據(jù)的溝通
14、服務(wù)中途暫離的溝通
15、服務(wù)結(jié)束的致意講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)
政務(wù)窗口現(xiàn)場服務(wù)
五步法模擬訓(xùn)練
一、與訪客打招呼
二、詢問訪客需求
三、為訪客辦理業(yè)務(wù)
四、將訪客的票據(jù)證件交給訪客
五、感謝訪客光臨講解、示范、模擬
窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/50590.html
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- 賀柏雅