課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶關(guān)系管理技巧培訓(xùn)
課程收益:
● 認(rèn)識客戶:根據(jù)客戶價值與特性,深入理解目前的競爭形勢,明確全業(yè)務(wù)運營對營銷經(jīng)理的機會與挑戰(zhàn),了解各類客戶如何有效應(yīng)對
● 客戶清分:避免忙亂開展維護工作,了解客戶分層分級管理策略,掌握必要客戶維護方式
● 維護流程:掌握業(yè)常用客戶維護方式,學(xué)習(xí)具體的流程與技巧的操作
● 關(guān)系模式:了解如何與客戶形成唇齒相依的合作模式,如何將對手拒之門外的關(guān)系模式
● 投訴處理:掌握大客戶投訴心態(tài)與規(guī)律,更好服務(wù)客戶,讓投訴變?yōu)樵鲞M彼此關(guān)系的機會
課程對象:客戶經(jīng)理
課程大綱
第一講:正本清源—客戶關(guān)系與服務(wù)
一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下大客戶維系策略解析
1、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下全市場競爭態(tài)勢
2、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下跨界整合的競爭變化
3、明確客戶戰(zhàn)略變化與需求變化
4、明確客戶關(guān)系發(fā)展的價值與重要性
二、關(guān)系營銷案例探討
1、什么是關(guān)系營銷
案例分析:競爭對手與我和客戶的關(guān)系圖譜
2、正確解讀客戶關(guān)系
第二講:理清現(xiàn)狀—客戶關(guān)系測評與分析
一、量化客戶關(guān)系:客戶關(guān)系溫度計
1、分析客戶關(guān)系涵蓋的要點及達成方式
2、講授客戶關(guān)系測評工具的使用方法
二、客戶關(guān)系測評
1、營銷人員隨機抽選客戶關(guān)系測評單位
2、填寫測評問卷
三、客戶關(guān)系測評結(jié)果分析
1、對測評結(jié)果進行分析
2、解讀分析結(jié)果,使?fàn)I銷人員對目標(biāo)客戶關(guān)系程度有明確的認(rèn)識
四、學(xué)習(xí)目的
通過客戶關(guān)系量化測評工具的切入,讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶的關(guān)系現(xiàn)狀,明確客戶關(guān)系發(fā)展階段,并明晰提升方向。
第三講:卓越客戶經(jīng)理—客戶關(guān)系維護
一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法
1、高價值集團及個人大客戶分類保有方式建議
2、客戶信息定期收集與分析
3、高價值及個人大客戶特色服務(wù)
4、經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)
5、大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型
小節(jié)目標(biāo):
1)掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法
2)掌握客戶信息收集的方法及工具
3)掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容
第四講:客戶關(guān)懷“吉祥三寶”
一、客戶維系之“一寶”:禮物贈送
經(jīng)典案例:“不尋常的生日禮物”
1、禮物贈送的要領(lǐng)掌握
二、客戶維系之“二寶”:關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動
案例分享:XX移動的個性化聯(lián)誼活動
1、客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動增進情感
三、客戶維系之“三寶”:高價值客戶個性化有效服務(wù)
案例分享:大客戶的個性化服務(wù)案例介紹
頭腦風(fēng)暴:形成客戶經(jīng)理的個性化服務(wù)錦囊
1、關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點
2、不同性格特征及交往要點
1)完美型客戶
2)助人型客戶
3)目的型客戶
4)自我型客戶
5)思考型客戶
6)忠誠型客戶
7)樂天型客戶
8)領(lǐng)袖型客戶
9)和事老型客戶
小節(jié)目標(biāo):
1)掌握客戶關(guān)懷的含義及可實行的方法
2)掌握客戶服務(wù)進行禮物贈送時的個性化魅力,成本低且價值*化
3)透過高價值客戶個性化有效服務(wù)的亮點分享,讓客戶經(jīng)理形成個人個性化的服務(wù)錦囊
大客戶關(guān)系管理技巧培訓(xùn)
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