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服務(wù)禮儀 培訓(xùn)班

課程背景
隨著科技的發(fā)展，信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)，由每一位員工所表達(dá)出來的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。也就是說，在市場條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。
什么是服務(wù)禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和業(yè)主的良好形象，更可以塑造受業(yè)主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解，好感和信任。所以，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，讓員工學(xué)習(xí)和運(yùn)用在工作中，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì)效益，提升企業(yè)競爭力的需要。
作為服務(wù)職場人員，必須明確和掌握服務(wù)行為規(guī)范，具體地說，員工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
“不學(xué)禮，無以立”。但凡國際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為的技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。先禮后利已經(jīng)成為全球化的共識(shí)，正確的禮儀是一種金錢以外的軟實(shí)力，可以有效的塑造自己的形象，給交往對(duì)象留下專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮的良好印象，從而形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，為企業(yè)的發(fā)展助力，獲得成功。
常青老師經(jīng)過多年的禮儀培訓(xùn)，通過自己長年在各種環(huán)境的豐富經(jīng)驗(yàn)，能實(shí)際結(jié)合企業(yè)需要，教授和分享最有用、最實(shí)用、馬上落地、實(shí)操性強(qiáng)的服務(wù)禮儀知識(shí)，并現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，達(dá)到“知禮、學(xué)禮、行禮”立竿見影的課程效果。學(xué)員現(xiàn)學(xué)現(xiàn)測，互動(dòng)，示范，產(chǎn)生感染力和互動(dòng)力，能讓聽課的人喜歡和記住。每個(gè)重點(diǎn)由演繹，互動(dòng)而加深記憶，氛圍輕松、成效相對(duì)明顯，全場互動(dòng)。努力做到讓學(xué)員深刻洞悉自我，走上修煉之路；令學(xué)員及企業(yè)將服務(wù)禮儀更好的靈活運(yùn)用在工作和生活當(dāng)中，為企業(yè)打造具有高品質(zhì)的國際化優(yōu)秀形象。

課程收益
1.培養(yǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)
2.培養(yǎng)學(xué)員理解現(xiàn)代服務(wù)禮儀的概念和基本要求
3.培養(yǎng)學(xué)員熟知儀容儀表禮儀
4.培養(yǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)儀態(tài)禮儀規(guī)范
5.培養(yǎng)學(xué)員注重服務(wù)中的禮貌用語
6.幫助學(xué)員了解現(xiàn)代日常交往禮儀
7.幫助學(xué)員了解餐飲及宴請禮儀
課程對(duì)象：管理人員、行政秘書、辦公室人員、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待、客服人員等
培訓(xùn)形式：激情授課+實(shí)戰(zhàn)情境體驗(yàn)+小組討論總結(jié)+故事案例分享+互動(dòng)游戲

課程大綱
第一章 禮儀概述
一、禮的基本概念
1.禮；2.禮貌；3.禮節(jié)；4.禮儀；5.儀式；6.禮賓
你會(huì)正確的區(qū)分嗎？現(xiàn)場分辨
二、禮儀的起源和演變
1.起源；2.形成與發(fā)展
三、現(xiàn)代禮儀的特征
1.國際性；2.民族性；3.傳承性；4.時(shí)代性
四、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則
1.“尊重”原則；2.“遵守”原則：遵守公德/遵時(shí)守信/真誠友善/謙虛隨和；3.適度原則；4.自律原則
五、東方禮儀和西方禮儀的差異
1.東方禮儀的特點(diǎn)；2.西方禮儀的特點(diǎn)；3.東方友誼與西方友誼
案例穿插、視頻分享

第二章 現(xiàn)代服務(wù)禮儀
“SERVICE”——全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，你了解具體含義嗎
一、概念
二、現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本要求
案例分享、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用互動(dòng)

第三章 儀容儀表禮儀
形象代表檔次，檔次決定價(jià)格，價(jià)格產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反映的循環(huán)圈
一、儀容、儀表的概念
1.儀容；2.儀表
二、服務(wù)人員注重儀容儀表的重要意義
1.儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)
2.注重儀容儀表是尊重賓客的需要
3.良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與客人之間的心理距離
4.良好的儀容儀表是增強(qiáng)自信心的有效手段
三、服務(wù)禮儀對(duì)儀容儀表的總體要求
1.規(guī)范化、制度化；2.整體性；3.秀外慧中；4.勤于檢查
四、儀容禮儀
1.發(fā)式禮儀；2.面部禮儀；3.指甲；4.鼻子和體毛；5.個(gè)人衛(wèi)生；6.關(guān)于化妝，你了解多少
五、著裝及飾品佩戴禮儀
1.穿著的禮儀哲學(xué)；2.飾品佩戴禮儀；3.男子西裝禮儀；4.女子西裝禮儀；5.旅游從業(yè)者著裝的基本要求
案例穿插、現(xiàn)場情景演練

第四章 儀態(tài)禮儀
坐有坐相，站有站相，走有走相
一、儀態(tài)的含義
二、服務(wù)禮儀中儀態(tài)的基本要求
1.站姿；2.坐姿；3.走姿；4.蹲姿
三、禮儀手勢
1.手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；2.禮儀手勢注意；3.服務(wù)工作中的常用禮儀手勢
四、控制“界域”
1.何謂“界域”；2.人際交往中的“界域”；3.服務(wù)禮儀中的“界域”
五、關(guān)于注視
1.人際交往中的注視范圍；2.注視角度；3.注視時(shí)間的長短
六、微笑
1.微笑的價(jià)值；2.微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣”；3.如何正確運(yùn)用微笑
案例穿插、視頻分享、現(xiàn)場演練

第五章 禮貌用語
語言的藝術(shù)，你懂嗎
一、禮貌用語的概念
二、禮貌用語的基本特點(diǎn)
1.言辭的禮貌性；2.措辭的修飾性；3.語言的風(fēng)趣性；4.表達(dá)的靈活性
三、服務(wù)禮儀禮貌用語的要求
1.接待“五聲”——哪五聲？；2.“文明十字”——哪十字？；3.禁忌“四語”——哪四語
四、問候禮節(jié)
1.講究順序；2.打招呼的方式；3.禁忌
五、稱呼禮節(jié)
1.國內(nèi)常用稱呼；2.接待禮儀，稱呼客人“四不用”
案例穿插、視頻分享、現(xiàn)場演練

第六章 日常交往禮儀
慎終如始，則無敗事
一、見面禮儀
1.握手禮；2.鞠躬禮；3.名片禮；4.介紹禮
二、交談禮儀
1.談話的表情；2.談話的語言
三、電話禮儀
1.接打電話的程序；2.電話形象；3.移動(dòng)電話使用禮儀
四、座次禮儀
1.座次排列的基本原則；2.常見的幾種座次規(guī)矩
案例穿插、現(xiàn)場情景演練

第七章 儀餐——餐飲禮儀
你一張口，我就能了解你
一、儀餐的概念
二、餐飲禮儀的基本原則
1.“5M”原則；2.“餐飲適量”原則；3.照顧他人；4.客不責(zé)主；5.突出特色
三、中餐禮儀
1.用餐方式；2.時(shí)空選擇；3.菜單安排；4.座位排列；5.餐具使用；6.用餐表現(xiàn)
四、西餐禮儀
1.西餐的菜序；2.西餐的座次；3.西餐的餐具；4.西餐的要求
五、酒水
1.酒水的種類；2.酒具搭配；3.飲用溫度；4.酒杯拿法；5.菜肴搭配；6.敬酒干杯
六、宴請
1.宴請的四種常見形式；2.宴請的籌備與組織
案例分享、視頻分享、互動(dòng)練習(xí)

第八章 加餐：服務(wù)禮儀放大招
互動(dòng)游戲和小組討論

服務(wù)禮儀 培訓(xùn)班