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銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升培訓(xùn)

課程背景：
在深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)管理手段、理念、方法已經(jīng)有了本質(zhì)的變化。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不再是以往辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，而要突出產(chǎn)品營銷、客戶體驗(yàn)、品牌宣傳、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)流程等一系列新創(chuàng)意、新理念，強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍，提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由結(jié)算交易型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，并通過營銷環(huán)境打造和營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。

課程收益：
目標(biāo)：提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造力；
一是通過對(duì)支行行長的培訓(xùn)，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。
二是通對(duì)支行行長的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務(wù)精銳部隊(duì)，并身體力行地去搶市場(chǎng)、賣產(chǎn)品、帶隊(duì)伍。
三是通過對(duì)支行行長的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支忠實(shí)踐行零售文化的骨干力量。
抓手：提升支行行長的科學(xué)管理能力。
重點(diǎn)：一是抓管理人員觀念理念更新，二是抓網(wǎng)點(diǎn)效能提升，三是抓全面客戶拓展，四抓是存量貴賓客戶價(jià)值的深度挖掘，五是抓網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境打造，六是抓層級(jí)協(xié)同營銷與崗位協(xié)同營銷。

授課方式：
1.講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
2.案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
3.情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）
4.視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評(píng)，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：總分行個(gè)金部門老總、支行行長、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理等

課程大綱
第一講：新概念、心服務(wù)——新概念銀行究竟新在哪里
新概念銀行打破了傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)安排，體現(xiàn)了現(xiàn)代感和科技感。從彩虹叫號(hào)屏、手機(jī)同屏、智能互動(dòng)桌面、貴金屬展示臺(tái)及觸控屏、智能金融產(chǎn)品點(diǎn)播機(jī)及產(chǎn)品宣傳片、遠(yuǎn)程專家支持系統(tǒng)、觸控設(shè)備呼叫大堂經(jīng)理等設(shè)備和技術(shù)等的應(yīng)用，以及溫馨友好的營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，顛覆性地改變了客戶對(duì)銀行的看法，極大改善了客戶體驗(yàn)。未來，可以根據(jù)旗艦店、全功能網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)等不同網(wǎng)點(diǎn)定位，針對(duì)性的復(fù)制推廣。
一、新概念智慧銀行特點(diǎn)
高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、高質(zhì)量建設(shè)。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗(yàn)方式，實(shí)現(xiàn)了線上支付快捷與實(shí)體感受的兼容。新概念銀行引進(jìn)智能金融理念和全新運(yùn)營方式，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新改革，打造高品質(zhì)、互動(dòng)式的全新客戶體驗(yàn)。

二、新概念智慧銀行建設(shè)原則
1.位置優(yōu)越
2.可視度高
3.業(yè)務(wù)全面
4.資源豐富
5.物業(yè)自由

三、新概念銀行八大特色
1.快捷
2.互動(dòng)
3.集約
4.差異
5.創(chuàng)新
6.立體
7.領(lǐng)先
8.融合

四、新概念銀行四大中心
1.圍繞“創(chuàng)新、協(xié)同、集群”，打造渠道交互中心
2.注重“智能、便捷、舒適”，打造服務(wù)體驗(yàn)中心
3.體現(xiàn)“專業(yè)、差異、豐富”，打造客戶維護(hù)中心
4.突出“精準(zhǔn)、場(chǎng)景、互動(dòng)”，打造產(chǎn)品營銷中心

五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂采用的“體驗(yàn)式”人性化溫馨設(shè)計(jì)，先進(jìn)的電子宣傳媒體取代了傳統(tǒng)紙質(zhì)載體，遠(yuǎn)去了嘈雜，增添了寧靜，是一個(gè)全新的跨越，全新的理念，全新的運(yùn)營模式

第二講：網(wǎng)點(diǎn)效能提升項(xiàng)目攻堅(jiān)
一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求
1.人盡其力。對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色……
2.物盡其能。服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的電子渠道，發(fā)揮到各自的*……
3.地盡其用。服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點(diǎn)空間，做好網(wǎng)點(diǎn)的空間布局優(yōu)化……

二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個(gè)性、顯性、隱性四類。
1.共性問題，從“上”去解決
2.個(gè)性問題，從“下”去解決
3.顯性問題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問題結(jié)癥

三、弄清機(jī)理、把握要義
1.網(wǎng)點(diǎn)效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺(tái)面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
2.網(wǎng)點(diǎn)效能提升三大工作重心
1）網(wǎng)點(diǎn)效能：網(wǎng)點(diǎn)效能側(cè)重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同，……
2）對(duì)公效能：對(duì)公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動(dòng)……
3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點(diǎn)管理水平提升、中層管理人員管理能力提升……
3.網(wǎng)點(diǎn)效能提升五條主線
1）隊(duì)伍
2）產(chǎn)品
3）管理
4）能力
5）實(shí)戰(zhàn)
4.網(wǎng)點(diǎn)效能提升的六大關(guān)鍵要素
1）定目標(biāo)為指引
2）沉產(chǎn)品為武器
3）建隊(duì)伍為基礎(chǔ)

四、籌劃試點(diǎn)、扎實(shí)推動(dòng)
1.組織開展相關(guān)活動(dòng)
2.《營銷策略表》等五個(gè)工具導(dǎo)入
3.確定效能提升攻堅(jiān)目標(biāo)
4.跟蹤監(jiān)測(cè)考核

五、學(xué)以致用、預(yù)期成效
1.人力用活了
2.員工亢奮了
3.機(jī)具高效了

第三講：轉(zhuǎn)型背景下的營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
實(shí)施營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)功能特點(diǎn)，結(jié)合客戶動(dòng)線，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。
原則：充分利用網(wǎng)點(diǎn)空間，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。
理念：統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì)；信息密集，整體呼應(yīng)；多維展示，互動(dòng)體驗(yàn)；因時(shí)而變，靈活調(diào)整。
一、物理環(huán)境打造
1.6S定義與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
2.一定二無三化原則
3.物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及范例

二、營銷環(huán)境打造
新概念銀行圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷，突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造
1.統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì)
2.信息密集，整體呼應(yīng)
3.多維展示，互動(dòng)體驗(yàn)
4.因時(shí)而變，靈活調(diào)整

三、客戶動(dòng)線打造
1.客戶動(dòng)線的規(guī)劃
2.設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線理念
3.設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線的方法
4.客戶動(dòng)線的應(yīng)用

四、功能分區(qū)打造
1.咨詢引導(dǎo)區(qū)
2.智能服務(wù)區(qū)
3.客戶等候區(qū)
4.非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5.現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
6.財(cái)富管理區(qū)
7.特色服務(wù)區(qū)
8.公眾教育區(qū)
9.便民服務(wù)區(qū)
10.臨街區(qū)域

第四講：存量貴賓客戶價(jià)值的深度挖掘
存量客戶，尤其是存量貴賓客戶，是銀行營銷的最重要的資源。因此，如何服務(wù)存量貴賓客戶，向存量客戶挖掘增量效益是銀行產(chǎn)品營銷的重點(diǎn)。“貴賓客戶管理與分層服務(wù)”是提升存量客戶價(jià)值的內(nèi)在要求，是實(shí)現(xiàn)貴賓客戶管理、優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施，是向存量客戶要增量效益的必要途徑，是踐行“以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)型”的重要抓手。
一、貴賓客戶分層服務(wù)的目的
1.落實(shí)管戶責(zé)任
2.提升服務(wù)水平
3.提高客戶黏性

二、貴賓客戶管理遵循的原則
1.價(jià)值管理
2.分層服務(wù)
3.四包到人
4.團(tuán)隊(duì)協(xié)同

三、貴賓客戶分層怎么分
1.硬性分層-系統(tǒng)判斷
2.軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶一策

四、為什么要做客戶分層
1.不斷改善服務(wù)水平的重要舉措
2.更好地分配銀行服務(wù)資源
3.促進(jìn)一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化
4.客戶分層能夠提升客戶層級(jí)、提升貢獻(xiàn)度

五、分層服務(wù)與營銷的做法
1.摸清家底
2.完善信息
3.全部指派
4.兩個(gè)明確
5.向誰營銷
6.營銷什么

六、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何分配客戶
1.熟戶認(rèn)領(lǐng)
2.價(jià)值優(yōu)先
3.熟戶定義

七、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價(jià)值
1.按資產(chǎn)狀況分群
2.按社會(huì)背景分群
3.按興趣愛好分群
4.按年齡結(jié)構(gòu)分群
5.按客戶性別分群

八、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何跟蹤貴賓客戶管理
1.每日
2.每周
3.每月

九、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-管戶效果評(píng)估
1.二次分配客戶
2.滿意度調(diào)查評(píng)估
3.數(shù)據(jù)指標(biāo)變動(dòng)評(píng)估

十、貴賓客戶服務(wù)與營銷的四大核心流程
1.客戶識(shí)別
2.引導(dǎo)推薦
3.服務(wù)營銷
4.客戶維護(hù)

十一、貴賓客戶維護(hù)的六大關(guān)鍵點(diǎn)
1.客戶價(jià)值判斷
2.客戶高效溝通
3.客戶需求分析
4.產(chǎn)品組合營銷
5.客戶價(jià)值提升
6.客戶關(guān)系管理

十二、互動(dòng)及演練
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練
互動(dòng)演練：整理思路有效表達(dá)-樁子理論演練

第五講：綜合營銷的理念及制度安排
一、聯(lián)合拓展
聯(lián)合拓展動(dòng)側(cè)重于提升銀企溝通、下上溝通，公私聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、行司聯(lián)動(dòng)等能力提升。
1.公私聯(lián)動(dòng)營銷
1）對(duì)公客戶帶動(dòng)零售客戶。
2）公私聯(lián)動(dòng)共享高端客戶資源
3）零售業(yè)務(wù)帶動(dòng)對(duì)公業(yè)務(wù)
4）行司聯(lián)動(dòng)……
2.部門聯(lián)動(dòng)營銷
1）小微業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)，從介入開始就要與營業(yè)部等業(yè)務(wù)部門交流……
2）與信貸業(yè)務(wù)部部門之間的聯(lián)動(dòng)營銷，共享資源……
3.銀企聯(lián)盟營銷
1）與機(jī)構(gòu)類客戶聯(lián)合營銷，如政府、機(jī)關(guān)、學(xué)校、綜合醫(yī)院等聯(lián)合開展?fàn)I銷活動(dòng)
2）與公司類客戶聯(lián)合營銷，房地產(chǎn)開發(fā)商聯(lián)合營銷按揭貸款……
3）與個(gè)人類客戶資源密集區(qū)域聯(lián)合開展?fàn)I銷，實(shí)施“零售業(yè)務(wù)批發(fā)做”的營銷策略。

二、活動(dòng)營銷
1.活動(dòng)的目的、規(guī)模、形式
2.客戶對(duì)象、活動(dòng)組織、時(shí)間地點(diǎn)
3.費(fèi)用預(yù)算、誰來買單？
4.綜合營銷活動(dòng)組織

三、沙龍營銷活動(dòng)策劃
1.網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃
1）網(wǎng)點(diǎn)沙龍形式
2）網(wǎng)點(diǎn)沙龍作用
3）網(wǎng)點(diǎn)微沙標(biāo)準(zhǔn)流程
2.專題沙龍策劃
1）專題沙龍的策劃
2）專題沙龍的組織實(shí)施
3）客戶簽單跟進(jìn)

四、微信營銷
1.微信公眾平臺(tái)建立
2.微信訂閱號(hào)的制作
3.微信訂閱號(hào)的價(jià)值

五、堂前營銷
組織彈性釋放出的人員到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前開展淺顯營銷，變被動(dòng)等客為主動(dòng)攬客，提高網(wǎng)點(diǎn)獲客能力。目的是增加關(guān)注度和宣傳，如產(chǎn)品介紹、服務(wù)介紹、優(yōu)惠介紹。最終實(shí)現(xiàn)員工忙起來，人氣旺起來，營銷做起來。

第六講：新形勢(shì)下的全面客戶拓展——如何構(gòu)建金融生態(tài)圖
以往，銀行的營銷，大多以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理的自身資源、能力、意愿為主，資源多、能力強(qiáng)、樂于營銷，其營銷結(jié)果就好，反之就差，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營銷的好壞受到人為制約因素很大。營銷方式越來越顯示出不夠系統(tǒng)、不夠前瞻的弊端。以后，要向規(guī)定動(dòng)作、協(xié)同營銷、制度推動(dòng)、資源導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。銀行內(nèi)部，強(qiáng)調(diào)公私聯(lián)動(dòng)、行司聯(lián)動(dòng)、部門聯(lián)動(dòng)、上下聯(lián)動(dòng)、頂層設(shè)計(jì)；銀行外部，強(qiáng)調(diào)聯(lián)盟營銷、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、資源對(duì)接、借力營銷、互為平臺(tái)。有計(jì)劃、有規(guī)劃、有方案、有考核地進(jìn)行存量客戶的維護(hù)與增量客戶的開發(fā)。通過“走出去外拓、請(qǐng)進(jìn)來沙龍”做好新客戶端開發(fā)與老客戶的維護(hù)。
一、對(duì)自己銀行的調(diào)研
1.我們的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2.我們的崗位設(shè)置
3.我們的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)
4.我們的榮譽(yù)資質(zhì)
5.我們的服務(wù)半徑

二、對(duì)金融同業(yè)的調(diào)研
1.同業(yè)基本情況摸底
2.比較優(yōu)勢(shì)分析：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)
3.相對(duì)劣勢(shì)分析：產(chǎn)品劣勢(shì)、服務(wù)劣勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)劣勢(shì)
3.如何針對(duì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)揚(yáng)長補(bǔ)短

三、對(duì)市場(chǎng)資源調(diào)研
1.居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
2.行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展
3.大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展
4.商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展

四、對(duì)目標(biāo)客戶的拓展與營銷策略
1.明確方案：針對(duì)7大資源分析，確定“一戶一策”營銷跟進(jìn)方案
2.產(chǎn)品創(chuàng)新：理財(cái)產(chǎn)品、融資方案
3.公私聯(lián)動(dòng)：發(fā)揮對(duì)公優(yōu)勢(shì)，挖掘個(gè)人資源
4.服務(wù)創(chuàng)新：請(qǐng)進(jìn)來、走出去

第七講：銀行管理者服務(wù)意識(shí)提升與協(xié)同營銷
一、中高端客戶營銷“十抓”工作法
“十抓”、“十要”管理法是劉老師總結(jié)出的分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)和營銷經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的落地推廣性。強(qiáng)調(diào)層級(jí)協(xié)同，明確給出分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同管理與營銷做法；關(guān)注崗位協(xié)同，清晰定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員協(xié)同、理財(cái)經(jīng)理等營銷崗位責(zé)任。也注重團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、營銷氛圍打造和零售業(yè)務(wù)“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。
1.抓思想-充分認(rèn)識(shí)貴賓客戶管理與營銷的重要性
2.抓系統(tǒng)-全面梳理現(xiàn)有存量客戶和系統(tǒng)的應(yīng)用
3.抓服務(wù)-全面建立客戶分層服務(wù)制度
4.抓客戶-加強(qiáng)貴賓客戶的管理與營銷
5.抓銷售-全面落實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)營銷規(guī)定動(dòng)作
6.抓網(wǎng)點(diǎn)-通過轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點(diǎn)營銷效能
7.抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類產(chǎn)品組合營銷策略
8.抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設(shè)
9.抓活動(dòng)-大力提高市場(chǎng)滲透率與產(chǎn)品覆蓋率
10.抓團(tuán)隊(duì)-全面提高隊(duì)伍營銷作戰(zhàn)能力

二、貴賓客戶維護(hù)“十要管理法”
1.認(rèn)識(shí)要高
2.系統(tǒng)要用
3.服務(wù)要優(yōu)
4.客戶要找
5.銷售要暢
6.網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn)
7.產(chǎn)品要熟
8.管理要細(xì)
9.活動(dòng)要多
10.隊(duì)伍要帶

銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升培訓(xùn)