亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機(jī)構(gòu)注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶溝通及投訴處理技能提升
 
講師:吳文娟 瀏覽次數(shù):2548

課程描述INTRODUCTION

客戶溝通及投訴處理培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:吳文娟    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶溝通及投訴處理培訓(xùn)

課程大綱:
一.客戶情感溝通技巧

1.什么是溝通?
1)溝通的定義
2)溝通常見障礙
3)溝通的途徑和原則
4)體驗活動:溝通游戲與分析
5)踐行“以客戶為中心”的溝通原則
6)不同類型客戶的溝通技巧
2.客戶情感溝通四部曲
1)表達(dá)服務(wù)意愿(場景案例教學(xué))
2)應(yīng)用同理心(場景案例教學(xué))
3)表示承擔(dān)責(zé)任(場景案例教學(xué))
4)回應(yīng)客戶需求(場景案例教學(xué))
3.溝通典型話術(shù)訓(xùn)練
1)常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
2)讓客戶感覺舒服的表達(dá)
3)常用同理心的用語
4)改變固有的表達(dá)習(xí)慣,積極表達(dá)的方法
5)有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
6)常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
4.營業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范
1)稱呼用語
2)服務(wù)人員“五要”和“四不講”
3)服務(wù)用語“十四字”
4)教授行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語
 
二.客戶投訴處理技巧
1.客戶抱怨/投訴的原因和目的
2.投訴客戶的內(nèi)心分析
3.投訴客戶的類型
4.客戶投訴處理六部曲
1)第一步:受理安撫
2)第二步:收集顧客信息
3)第三步:掌握顧客類型
4)第四步:溝通技巧
5)第五步:領(lǐng)會客戶動機(jī)和需求(確認(rèn)事實)
6)第六步:解決問題
 
三.分析與解決問題之道
1.客戶問題的類型
2.問題的發(fā)展和變化
3.客戶問題分析的步驟和技巧:
1)步驟1:聆聽客戶問題[話術(shù)演練]
2)步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練]
3)步驟3:分析客戶問題[話術(shù)演練]
4)步驟4:歸納客戶問題[話術(shù)演練]
5)步驟5:澄清真正問題[話術(shù)演練]
6)步驟6:確認(rèn)客戶問題[話術(shù)演練]
4.客戶滿意是如何產(chǎn)生
5.客戶滿意的意義
6.客戶滿意與客戶期望值
7.客戶的顯性期望
8.客戶的潛在期望
9.客戶的容忍區(qū)域
10.客戶期望值管理步驟
11.如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水平
12.強(qiáng)化訓(xùn)練:令客戶滿意的回應(yīng)
13.客戶期望如何產(chǎn)生
14.客戶的顯性期望
15.客戶的潛在期望
16.客戶的容忍區(qū)域
17.如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水
18.實戰(zhàn)演練:問題故障的應(yīng)對(營業(yè)場景案例教學(xué))
 
四.難纏客戶的應(yīng)對處理

1.難纏客戶的典型類型及心理分析
1)情緒激動型
2)冷靜理智型
2.難纏客戶處理3大策略
1)對事不對人
2)給他一個理由
3)有理有節(jié)
3.難纏客戶處理的特殊方法
4.強(qiáng)化訓(xùn)練:騷擾客戶應(yīng)對
5.典型情景案例分析和總結(jié)
 
五.常見異議投訴溝通話術(shù)訓(xùn)練
1)遇到客戶抱怨速度太慢時
2)遇到客戶抱怨窗口太少時
3)未聽清或不明白客戶意思時
4)客戶無法理解或語言不通時
5)遇到客戶情緒激動語言粗暴時
6)遇到客戶想直接找領(lǐng)導(dǎo)時
7)遇到客戶詢問私人信息邀請吃飯時
8)遇到客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時
9)遇到客戶投訴服務(wù)人員工作出差錯時
 
六.情緒壓力管理及舒緩
1.什么是情緒?
2.負(fù)面情緒帶來的傷害
3.情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
4.身心放松的技巧
5.呼叫中心情緒管理技巧
6.處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲”
7.典型工作情景情緒管理分析
8.體驗活動:自我催眠法的技巧
9.提升EQ,做情緒主人
1)合理情緒治療(RET)
2)溝通分析訓(xùn)練(TA)
3)同理心訓(xùn)練(empathy)
4)壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練
10.做情緒的主人——情緒管理的方法
11.互動活動:個人壓力管理行動計劃
 
七.結(jié)訓(xùn)考核
1.典型服務(wù)投訴案例現(xiàn)場演練展示
2.情景模擬考核、分析
3.人人過關(guān),直到通過為止
4.頒發(fā)證書及獎品,總結(jié)合影

客戶溝通及投訴處理培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/51965.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:客戶溝通及投訴處理技能提升

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
吳文娟
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)