課程描述INTRODUCTION
課程詳細(xì)介紹了客戶管理理論與實(shí)踐，并側(cè)重提升客戶管理與分析能力。具體包括客戶之選擇與開發(fā)、客戶信息管理與溝通及客戶流失與挽回等內(nèi)容。該課程適用不同行業(yè)的客戶營銷人員。
· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 銷售工程師
培訓(xùn)講師：張少為
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
1）前言
- 關(guān)于客戶關(guān)系來自客戶、銷售同行及管理者的看法與意見；
- 品牌、產(chǎn)品、團(tuán)隊、個人等與客戶關(guān)系的關(guān)系；
- 量化、細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)化？
2）理念與CRM技術(shù)
- 何為客戶？
- 客戶價值及終生價值 （利潤、聚客、信息、口碑、競爭）；
- 不同企業(yè)對客戶的理解；
- 企業(yè)的重要資產(chǎn)；
- 客戶關(guān)系管理理論；
- 客戶關(guān)系管理認(rèn)知、誤區(qū)及再認(rèn)知；
- 客戶關(guān)系管理流程與提升 （初次、重復(fù)、忠誠、流失等）；
- CRM技術(shù)及公司應(yīng)用案列。
2） 客戶選擇與開發(fā)
- IDIC模型與數(shù)據(jù)庫營銷 （識別客戶、差異分析、保持互動及差異營銷）；
-消費(fèi)者與客戶；
-客戶生命周期 （潛在、成長、成熟、衰退及終止期）；
-為何要選擇客戶？（識別、收益、基礎(chǔ)與定位）；
-何為優(yōu)質(zhì)客戶？（大客戶、小客戶、優(yōu)質(zhì)客戶）；
-客戶的開發(fā) （新企業(yè)、成熟企業(yè)，客戶流失）；
-營銷導(dǎo)向開發(fā)策略 （不求人）；
-關(guān)于客戶吸引力（產(chǎn)品、價格、服務(wù)、渠道與促銷等）。
3） 客戶信息與分級
-客戶信息的重要性 （決策、溝通、分級、滿意）；
-個人客戶信息與組織客戶信息 ；
-收集客戶信息之渠道；
-系統(tǒng)化與更新客戶信息 （客戶價值矩陣）；
-為何要進(jìn)行客戶分級？（直接與間接渠道）；
-客戶的價值區(qū)分及方法 （價值、資源、區(qū)分及高效）；
-客戶數(shù)量與營業(yè)額及利潤的關(guān)系 ；
-大客戶管理（大客戶未必是好客戶）；
-小客戶管理（小客戶也有可能是好客戶）。
4） 客戶有效溝通
-客戶的溝通（交流、互換，雙向溝通為準(zhǔn)則）；
-企業(yè)與客戶溝通的內(nèi)容、作用、策略與途徑（信息、情感、理念、意見及政策）；
-何為客戶互動設(shè)計？
5） 客戶滿意與忠誠
-客戶為何滿意（客戶滿意度的衡量）？
-影響客戶滿意、期望及感知價值的因素；
-客戶成長與演變的過程；
-客戶投訴及處理投訴流程（發(fā)泄、記錄判斷、建設(shè)性建議及跟蹤）；
-投訴處理的誤區(qū)；
-忠誠客戶及影響因素（意識、情感及行為）。
-客戶忠誠度的衡量
6） 客戶流失與挽回
- 客戶流失及產(chǎn)生原因（企業(yè)、客戶及個人）；
- 客戶流失管理建議；
- 如何挽回客戶及注意問題。
7）喬-吉拉德的客戶關(guān)系管理
8）課程總結(jié)及討論 （系統(tǒng)管理、立足長久）
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