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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)專家鍛造--如何從被動服務(wù)快速進(jìn)階高手
 
講師:何慧 瀏覽次數(shù):2538

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)禮儀 培訓(xùn)課程

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:何慧    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)禮儀 培訓(xùn)課程

培訓(xùn)目的及意義(Meaig)
如今的服務(wù)性行業(yè)快速升級迭代,2017年收入50——500萬的中產(chǎn)階級達(dá)到3億多,這一龐大的基數(shù),導(dǎo)致了中國消費(fèi)方式的改變:從大眾式服務(wù)延伸至小眾、精細(xì)、走心的圈層服務(wù)。企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品價格和銷售,轉(zhuǎn)化為高品質(zhì)服務(wù)的大比拼,服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的必備技能。
如何提高90 00后服務(wù)崗位員工的服務(wù)意識?
什么叫做真正的精細(xì)化服務(wù)心態(tài)?
高效率服務(wù)和工作是如何展開的?
機(jī)器人的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何識別?
怎樣提高自己的工作效率……
本課程專門解決以上問題為設(shè)計原理,進(jìn)行深入挖掘,設(shè)計。提升本公司員工的主觀能動性,從而更好的為客戶提供“有溫度的服務(wù)”,提高工作效率。

課程效果(Effect)
1)使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)
2)聚焦學(xué)員主觀能動性,積極調(diào)動服務(wù)于企業(yè)
3)識別工作中損耗點(diǎn),提高員工的工作效率
4)全方位提升學(xué)員服務(wù)技巧,提升客戶滿意度
課程對象(object)
相關(guān)服務(wù)性質(zhì)崗位、中層、及新員工等
培訓(xùn)時限(Time) 2天,6小時/天
培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講,現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等

課程主體內(nèi)容(Mai poits)
第一講:高品質(zhì)服務(wù)的基石——服務(wù)意識鍛造

課程團(tuán)隊游戲?qū)?br /> 一、頭腦風(fēng)暴:你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
二、案例分享:《中國服務(wù)性行業(yè)體驗(yàn)升級報告》
三、理論知識導(dǎo)入
1、服務(wù)是企業(yè)生存的命脈
1)可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2)客戶流失數(shù)據(jù)分析
3)客戶的心理訴求
2、服務(wù)的金字塔模型
3、何為現(xiàn)代化精細(xì)服務(wù)
案例分享:《超級VIP之旅》
四、專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練
1、服務(wù)對于我的意義和價值
2、精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)
3、技巧訓(xùn)練:我所經(jīng)歷的一次難忘服務(wù)
五、聚焦服務(wù)核心競爭力
測評工具:根據(jù)自己崗位的服務(wù)對象,怎樣聚焦核心競爭力?提高服務(wù)品質(zhì)?
六、課程成果分享及階段性總結(jié)

第二講、成為服務(wù)專家動力源泉——自我認(rèn)知與目標(biāo)制定
一、心理的自我認(rèn)同是服務(wù)專家的底層代碼
開篇導(dǎo)論 : 為何服務(wù)沒有熱情?如何調(diào)動自我主動性?
案例分享:你對自己認(rèn)可嗎?
1)什么是自我認(rèn)同?
2)它是如何左右著我們的工作情緒和認(rèn)知
 3)如何提高自我認(rèn)同?
測一測:自我認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)測試
二、良好的自律習(xí)慣——平衡生活與工作的目標(biāo)制定與踐行
游戲?qū)д摚核闼阄矣卸嗌偬斓娜松?ldquo;揮霍”
1)如何充分利用每日有效時間
2)快速蛻變的秘籍來自于高度自律和堅持
三、圓方規(guī)劃圖的運(yùn)用及工作目標(biāo)制定
 案例分享:從底層服務(wù)員到年薪數(shù)百萬權(quán)威咨詢的成長之路
1)積極計劃是一切的開始
2)如何制作個人生活工作平衡計劃表
3)拆分工作目標(biāo)與成長計劃
工具應(yīng)用:現(xiàn)場制定自己的工作成長5年規(guī)劃,并細(xì)化到每年、月、周的細(xì)節(jié)

第三講、高效工作修煉術(shù)——好服務(wù)也可以加速度
一、時間管理從理清工作現(xiàn)狀開始
開篇導(dǎo)論 : 我一天的工作日常?
1)自我測試時間管理能力 :時間測試工具
2)解析自我管理的能力重要性;
3)自我管理能力不足產(chǎn)生的后果;
4)頭腦風(fēng)暴解析:服務(wù)工作效率低的主要原因
5)回顧工作時間用到了哪里
二、利用工具讓時間管理更有效
章節(jié)導(dǎo)論:如何優(yōu)化我們繁雜的工作?
1)有效利用時間的三個核心
2)高效時間管理工具
工具一:月度工作規(guī)劃表
工具二:周高效時間管理工具
3)現(xiàn)場演練:結(jié)合實(shí)際的訓(xùn)練和現(xiàn)場反饋(根據(jù)課程時間)
4)提高工作效率的相關(guān)軟件使用:分享教學(xué)
一、效率快速提升支招
QadA:大家經(jīng)常面臨的問題處理
1)多個任務(wù)同時開展時,如何提升效率;
2)服務(wù)工作繁瑣,目標(biāo)不明確如何處理:
3)突發(fā)事件太多時,如何提升效率;
4)目標(biāo)、計劃不明確時,如何提升效率;
【訓(xùn)后總結(jié)】自評現(xiàn)狀及設(shè)定改進(jìn)計劃;

第四講、如何獲取客戶芳心之服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)
一、贊美肯定讓我快速走近你
案例分享:如何快速拉近人與人的距離?增強(qiáng)親近感?
思考探討:工作中為何不能走進(jìn)客戶的心?
1)對于贊美的誤解及運(yùn)用障礙
2)快速拉近客戶距離2步曲
3)與不同性格特征的客戶打交道如何把握贊美分寸
小組實(shí)操:結(jié)合本公司的服務(wù)流程進(jìn)行現(xiàn)場演練
情景演練:實(shí)際客戶拜訪場景中遇到的贊美障礙進(jìn)行演練
二、客戶見證——口碑就是銷售生產(chǎn)力
案例分享:鐵粉的力量
1)講他人的故事、賣自己的產(chǎn)品
2)如何做好客戶見證?
3)戶見證技巧實(shí)操3步曲
三、打造網(wǎng)絡(luò)自媒體服務(wù)專家形象
1)常用的自媒體分享
2)微信維護(hù)及專業(yè)形象打造
3)對大客戶后續(xù)服務(wù)支持
小組實(shí)操:如何提供有價值的服務(wù)?如何改進(jìn)自己的自媒體形象?

第五講、課程回顧及學(xué)習(xí)評估
1、學(xué)習(xí)成果分享
2、學(xué)習(xí)計劃:工具表的運(yùn)用及落地計劃
3、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念

服務(wù)禮儀 培訓(xùn)課程


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    參加課程:服務(wù)專家鍛造--如何從被動服務(wù)快速進(jìn)階高手

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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