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中國企業(yè)培訓講師
金牌大堂經(jīng)理綜合技能提升
 
講師:閆和平 瀏覽次數(shù):2543

課程描述INTRODUCTION

大堂經(jīng)理綜合技能提升培訓

· 中層領導

培訓講師:閆和平    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經(jīng)理綜合技能提升培訓

課程背景: 
當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到了白熱化的狀態(tài),不但產品同質化嚴重,銀行間的網(wǎng)點距離不斷縮短,甚至是銀行挨銀行了,城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加,互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入,加之利率市場化的不斷推進,銀行的生存難度不斷增加。 
目前銀行競爭中的一個核心陣地——銀行網(wǎng)點,成了獲取客戶產生效益的重中之重,在整個銀行網(wǎng)點中,大堂經(jīng)理這一個多面角色的崗位,直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力,行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”,很多行也提出了“贏在大堂”的口號,但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責,目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色,發(fā)揮這個位置的關鍵作用。 
本課程從銀行的實際出發(fā),以大量的銀行實際案例加之有效可操作的方法,幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色,梳理工作職責,強化崗位專業(yè)技能,使大堂經(jīng)理課程后可以把學到的知識方法直接去運用,本課程中案例均來自招行、建行、興業(yè)、中行等行業(yè)中的優(yōu)秀案例,貼近大堂經(jīng)理的工作實際。 

課程收益: 
1、讓大堂經(jīng)理重新認知自己的角色 
2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 
3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力 
4、提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶及營銷能力 
5、提升大堂經(jīng)理的專業(yè)服務能力 
6、掌握客戶投訴處理的技巧及方法 

課程大綱: 
第一部分 大堂經(jīng)理角色認知 

1、大堂經(jīng)理的定位 
2、大堂經(jīng)理的職責 
3、大堂經(jīng)理的價值 

第二部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理 
1、營業(yè)網(wǎng)點的物理布局 
興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享 
2、現(xiàn)場管理前的晨會 
晨會的標準要求 
情景演練:一個完整有效的晨會 
3、現(xiàn)場管理中的環(huán)境管理 
1)營業(yè)前 
“傻瓜式”的“五查”方法; 
2)營業(yè)中 
3)營業(yè)后 
“三檢查”步驟; 
怎么才能讓“一填寫”不再是走形式; 
怎樣才能發(fā)揮“一報告”的價值,發(fā)現(xiàn)自己的價值。 
4、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場人員管理 
1)客戶的管理 
“一接”做到完美接待三個原則。 
2)內部員工的協(xié)調 
“一會”中大堂經(jīng)理的“配合”訓練; 
5、現(xiàn)場巡檢三步曲 
6、一個神秘客戶眼中的“雙做到”、“三引導”及“六關注”的體驗感受 

第三部分 大堂經(jīng)理的客戶識別及分流 
1、客戶識別的核心目的 
2、客戶識別的三種技巧 
以人識別,以物識別、以事識別 
案例分享:大堂經(jīng)理一個vip號帶來的1200萬存款 
3、客戶識別后的話術應對 
4、客戶分流的原則 
網(wǎng)點忙與閑分流有怎樣的區(qū)別 
5、客戶分流的引導流程 
6、不同區(qū)域的引導技巧的差別 
7、客戶分流的技巧及話術 

第四部分 大堂經(jīng)理的專業(yè)形象 
1、標準的禮儀形態(tài) 
2、標準的職業(yè)儀表 
3、規(guī)范的服務用語 
4、專業(yè)的服務技能 

第五部分 大堂經(jīng)理的專業(yè)服務營銷技能 
1、什么是真正的網(wǎng)點服務? 
帶來價值的才是服務 
2、銀行網(wǎng)點服務標準話術 
3、銀行網(wǎng)點服務提升的核心要素 
八顆牙齒是否等于微笑服務? 
4、大堂經(jīng)理3分鐘營銷技巧 
5、網(wǎng)點硬件環(huán)境的輔助營銷 
6、新媒體運用在網(wǎng)點的營銷 
7、具體銀行理財產品的營銷話術 
案例演練: 
8、大堂經(jīng)理的銷售的過程把控 
對過程的控制就是對結果的負責 
案例分享:一個優(yōu)秀大堂經(jīng)理的銷售日志 
9、大堂經(jīng)理的客戶關系維護 
客戶關系維護如此簡單 
案例分享:一個大堂經(jīng)理的客戶維護技巧帶來的6970萬的銷售 

第六部分 客戶投訴處理應對技巧 
1、客戶投訴產生的原因分析 
北京銀行投訴案例分析、工行投訴案例分析 
2、正確認識客戶投訴 
3、正面對待客戶抱怨 
4、客戶現(xiàn)場投訴到忠誠客戶的轉換 
5、不同方式客戶投訴處理的原則 
現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴 
6、客戶現(xiàn)場投訴處理的應對方法及技巧 
案例分享:說對一句話,讓客戶跟你站在同一戰(zhàn)線 
7、網(wǎng)點應急處理的核心原則 
視頻分享 
8、投訴的總結以及應用方法 
讓投訴也成為一種良好的自我宣傳 
9、不同投訴案例的演練 
大額取款未預約客戶等候時間過長存款發(fā)現(xiàn)假幣

大堂經(jīng)理綜合技能提升培訓


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/52688.html

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    參加課程:金牌大堂經(jīng)理綜合技能提升

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閆和平
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