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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客服人員情緒管理與溝通技巧
 
講師:黃敏燕 瀏覽次數(shù):2553

課程描述INTRODUCTION

客服人員溝通技巧培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:黃敏燕    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客服人員溝通技巧培訓(xùn)

課程價(jià)值:
1、讓客服人員學(xué)會(huì)覺察自己的情緒,當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí),能夠當(dāng)下有效調(diào)整,成為情緒的主人,創(chuàng)造內(nèi)心的和諧,用積極樂觀的精神面貌面對客戶,提升服務(wù)形象。
2、學(xué)會(huì)一種全新的溝通方式,用極富同理心的傾聽與表達(dá)與客戶溝通,妥善處理客戶關(guān)系,化解矛盾沖突,提高服務(wù)質(zhì)量。
3、可操作性:一學(xué)就會(huì)的技巧與方法,課后即可運(yùn)用于工作與生活中。寓教于樂:通過理論講解、小組互動(dòng)、角色扮演和等多種學(xué)習(xí)形式,讓您在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學(xué)習(xí)并全面提升技能。

課程大綱:
情緒管理篇

一、客服人員經(jīng)常碰見哪些情緒困擾?
現(xiàn)場客服案例收集

二、認(rèn)識(shí)情緒
情緒是大腦對外界刺激的一種自動(dòng)的、生物生理化學(xué)反應(yīng),它的發(fā)生是不可避免的。焦慮、委屈、生氣等負(fù)面情緒,會(huì)在大腦中制造神經(jīng)靜電,從而破壞我們工作記憶的能力,這就是為什么心情不好時(shí),我們無法認(rèn)真學(xué)習(xí)、思考、工作的原因。
1、情緒的功能
2、情緒扭曲
3、你遭遇過情緒綁架嗎?(視頻)
4、情緒如何影響我們的工作和生活?

三、當(dāng)聽見客戶的批評可指責(zé)時(shí),你有怎樣的感受?
一個(gè)事件發(fā)生,我們往往同時(shí)有多個(gè)情緒產(chǎn)生,但通常我們只能感覺到最強(qiáng)烈的那個(gè)情緒,有時(shí)甚至自己都不知道自己在生氣。意識(shí)到自身情緒的發(fā)生,是情緒管理的基石,當(dāng)我們能意識(shí)到“我感到憤怒”,就會(huì)獲得更大程度的自由,我們不僅可以選擇停止行動(dòng),而且增加了不同的選擇,即努力放下情緒的包袱。
1、找回你的感覺
2、小組練習(xí):感受性訓(xùn)練
3、角色扮演

四、解析憤怒
在人們希望逃避的所有負(fù)面情緒當(dāng)中,憤怒似乎是最常見又最難控制的。對惹我們生氣的事情琢磨的時(shí)間越長,為生氣捏造的“正當(dāng)理由”和“自我辯護(hù)”就越多。耽于沉思會(huì)讓努力燃燒得越來越旺,但從不同的解雇看問題則可以熄滅怒火,以更積極的態(tài)度對處境進(jìn)行重構(gòu)是平息怒火最有效的途徑之一。
1、怒火“攻心”(客服案例)
2、怒上加怒(案例:踢貓效應(yīng))
3、憤怒鎮(zhèn)靜劑:呼吸法、散步法
4、ABC合理情緒法
5、圖解情緒冰山理論(案例分析)
6、表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟(角色扮演)

五、情緒管理:生氣、委屈、失望等工作中常見情緒
管理情緒的目的是實(shí)現(xiàn)平衡、節(jié)制,不做激情的奴隸。沒有激情的人如同荒漠,而情緒失控又是病態(tài)。我們很難阻止情緒的到來,但我們可以決定情緒來臨之后,如何行動(dòng)。關(guān)鍵是減少負(fù)面情緒,增加幸福情緒,而不是只維持一種情緒。
1、小組討論:客服工作中的常見情緒
2、情緒來了怎么辦?
3、情緒調(diào)適五大步驟

六、你的情緒按扭在哪里?
你有沒有最敏感的、最在乎的、最不愿意讓別人提起的某種特征或者是內(nèi)心某種情節(jié)?是不是很輕易地就被傷害或者被激怒?有的時(shí)候并不是別人要傷害我們,而是我們自己有舊傷。
1、當(dāng)我們向內(nèi)探索的時(shí)候,就不會(huì)總是指責(zé)別人。
2、當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時(shí)候,就不容易被別人傷害。
3、小組討論:你的心理按扭在哪里?

七、不要被卷進(jìn)別人的情緒里
當(dāng)碰見不講理的顧客的時(shí)候,要注意:不要成為她的情緒垃圾桶!就是說不要讓他把壞情緒扔進(jìn)你的心里,如果承接了他的壞情緒你就不自覺地成了別人的情緒垃圾桶。他發(fā)脾氣,是因?yàn)樗揪筒婚_心,并不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了事。情緒,分清我的和他的,才不容易被別人的情緒所影響。
案例討論:工作中碰見蠻不講理或者破口大罵的顧客時(shí),
1、你心里有怎樣的感受?
2、哪些是他的情緒?哪些是我的情緒?
3、如何不受他的影響?
溝通技巧篇

八、非暴力溝通的四大要素
1、觀察:觀察他人及其行為,并描述出來。在日常溝通中,我們往往一開口就是評判與批評,可是我們自己卻毫無知覺,當(dāng)人們聽到批評的時(shí)候,一般會(huì)產(chǎn)生防御心理,有效溝通就此中斷。
2、體會(huì)和表達(dá)感受:在這個(gè)事件里你的感受是什么?用“我信息”來,可以避免我們出口傷人,我們只是需要讓對方了解我們的感受,而非批評、指責(zé)對方。當(dāng)對方?jīng)]有感受到被傷害的威協(xié),就愿意傾聽我們的感受,有助于營造良好的溝通氛圍。
小組練習(xí)與角色扮演
3、需求表達(dá):批評往往暗含期待,對他們的批評實(shí)際上間接表達(dá)了我們尚未被滿足的需要。如果我們通過批評來提出主張,人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之,我們直接說出需要,對方才知道如何來配合我們。
4、提出請求:清楚地告訴對方,我們希望他們做什么。我們需要?jiǎng)e人來配合才能滿足我們的需求,給對方足夠的尊重和空間,請求對方的支持和幫助。
5、用非暴力溝通技巧化解沖突
小組練習(xí)與角色扮演

九、非暴力溝通公式
當(dāng)……的時(shí)候,我覺得……,我需要……,我希望……
在生活中靈活運(yùn)用非暴力溝通化解矛盾沖突,達(dá)致真正的有效溝通,培育彼此的尊重、關(guān)注與愛,使人樂于互助。
兩人一小組做練習(xí):工作中的角色扮演

十、用全身心傾聽----傾聽技巧三步驟
1、先放下已有的想法和判斷,全神貫注地傾聽對方。
遭遇他們的痛苦時(shí),我們常常急于提建議,安慰或表達(dá)我們的態(tài)度和感受,這些行為都會(huì)防礙我們之間的溝通。妨礙我們體會(huì)他人處境的行為:建議、比較、說教、安慰、回憶、否定、同情、詢問、辯解、糾正
2、當(dāng)聽見客戶的批評或指責(zé)時(shí),試著體會(huì)(或者猜猜)對方有什么感受和需要
3、給他人反饋
角色扮演:出口傷人的顧客
全心全意體會(huì)他人的信息,為他人充分表達(dá)痛苦創(chuàng)造了條件。一旦一個(gè)人意識(shí)到自己得到了理解和接納,他的情緒就會(huì)平靜下來。
4、用非暴力溝通技巧處理客戶投訴
案例分析與角色扮演

十一、當(dāng)我們痛苦得無法傾聽
當(dāng)我們自己有情緒的時(shí)候,我們無法傾聽別人,這時(shí)我們需要體會(huì)自己的感受和需要,大聲地提出要求,或者換一個(gè)環(huán)境。

客服人員溝通技巧培訓(xùn)


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    參加課程:客服人員情緒管理與溝通技巧

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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黃敏燕
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)