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商務禮儀提升培訓

課程前言
一個企業(yè)員工的商務禮儀規(guī)范執(zhí)行到位，讓客戶感知會提升很大，禮，尊重也，古人提倡的仁義禮智信，就是尊重和職業(yè)規(guī)范，認識禮儀學會通過禮儀更好的為客人服務，資深管理專家孫海藍老師結(jié)合眾多優(yōu)秀企業(yè)案例告訴你如何做好服務，規(guī)范好商務禮儀。
本課程實戰(zhàn)點
本課程告訴企業(yè)：
1、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)
2、如何做好服務
3、規(guī)范自身職業(yè)素養(yǎng)和商務禮儀
4、提升自我能力和管理素質(zhì)

課程大綱
第一講：角色定位——認知自我
一、企業(yè)的三種員工
二、服務人員的5種心態(tài)
三、責任勝于能力
四、樂業(yè)和敬業(yè)
第二講：服務語言表達——能力修煉
一、外在感染力——聲音質(zhì)量
1、音準
2、音量
3、音色
4、語氣
5、語速
6、語調(diào)
案例：服務的語言訓練方式
二、內(nèi)在聆聽力——有效傾聽
1、聽清
2、聽對
3、聽好
4、有效傾聽的原則和方法
5、傾聽的理念
現(xiàn)場模擬演練
三、外在表達力——語言表達
1、語言禮儀——職業(yè)禮儀
2、禮貌用語——基本素養(yǎng)
3、溝通方法——討人喜歡
案例：著名企業(yè)案例研討和分析

第三講：服務能力——服務創(chuàng)感動  （重點）
一、服務理念
二、服務技巧
咖啡廳、餐飲、接待服務要領等
三、服務意識
創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動服務
四、服務精神
捕捉客戶簽字需求 海景花園大酒店案例
五、服務標準
五星級酒店的相關服務標準解析
情景+現(xiàn)場模擬+案例互動
第四講：商務禮儀——職業(yè)素養(yǎng)
一、日常行為工作禮儀
說、做、行、站、走
二、面客禮儀
端茶、引領、問候、微笑
二、商務禮儀貴在規(guī)范和尊重
1、讓客戶感受人的職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)
2、表達對客戶的重視和尊重
——重視客戶讓客戶感受我們的服務
——服務贏得細節(jié)，讓客戶感受被尊重
案例分享
三、微笑是最好的名片
案例 海景的八聲問候
案例分享
四、商務禮儀規(guī)范重在執(zhí)行
1、監(jiān)督、檢查變成習慣
2、商務禮儀的規(guī)范是為了服務客戶
3、提升個人職業(yè)素養(yǎng)

第五講：情緒管理—— 用戶永遠是對的
一、面對客戶的不良情緒的對待
二、管理情緒
1、承受壓力
2、應對變化
四、自我控制
第六講：士氣管理——凝心聚力 和諧團隊
一、激勵管理
1）如何對服務人員進行激勵
2）搭建平臺 激發(fā)斗志
二、凝心聚力
1、建立團隊內(nèi)部共享價值
2、像關注客戶滿意度一樣去關注客戶的滿意度
案例：中國移動的“五心”工程
      海爾的“人心”工程
3、激發(fā)80后員工的責任感和積極性
4、 “管理員工的幸福”
第七講：借鑒之道——課程小結(jié)
1、優(yōu)秀企業(yè)的借鑒之道
2、向優(yōu)秀企業(yè)學什么
3、培訓感言、小組研討
1）作業(yè)練習
2）企業(yè)現(xiàn)場答疑
3）結(jié)論：贏文化，贏員工，贏團隊，贏未來。

商務禮儀提升培訓