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高效溝通技巧培訓(xùn)課程

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
1.了解溝通過程模式及溝通的障礙。
2.讓學(xué)員掌握最基本的溝通技能：聽、問、說、反饋
3.使學(xué)員明確自己在溝通中的不同角色，學(xué)會(huì)和上下級(jí)以及客戶之間的溝通技巧。
4.幫助學(xué)員在溝通中提升情商，學(xué)會(huì)和不同的人和諧相處，懂得感恩。使學(xué)員更有激情的把個(gè)人價(jià)值在團(tuán)隊(duì)中完美體現(xiàn)。

【課程特色】本培訓(xùn)采用組合式教學(xué)策略：培訓(xùn)結(jié)合情境模擬、案例討論、視頻教學(xué)、講授、心得分享等多元互動(dòng)授課模式，課程生動(dòng)靈活，緊湊豐富，使學(xué)員既能100%的參與又能深入體悟所學(xué)內(nèi)容。
【課程形式】互動(dòng)討論、現(xiàn)場(chǎng)講授、角色演練、小組交流、案例分析等。
【課程時(shí)數(shù)】兩天6小時(shí)/天

【課程大綱】
一、為什么說有效職場(chǎng)溝通就是職場(chǎng)生產(chǎn)力？
1.對(duì)個(gè)人的益處
2.對(duì)企業(yè)和組織的益處
案例論證：韋爾奇的訪談

二、認(rèn)識(shí)溝通——溝通管理中的基本知識(shí)
1.溝通的定義和溝通模式是怎樣的？
1)什么是有效溝通
2)溝通的三要素
3)溝通漏斗
2.有效職場(chǎng)溝通的雷區(qū)都有哪些？
1)沒有主動(dòng)溝通的意識(shí)
2)邏輯混亂
3)情緒失控
4)沒有針對(duì)性的溝通技巧
5)無法掌握溝通進(jìn)度、達(dá)成溝通目標(biāo)

三、如何避免情緒化的溝通？
1.情緒化溝通會(huì)帶來哪些負(fù)面影響？
2.了解你的大腦科學(xué)構(gòu)成
3.如何讓自己不會(huì)情緒化？

四、有效溝通的1大意識(shí)與3大核心技能
1.樹立積極主動(dòng)的溝通意識(shí)
1)為什么在職場(chǎng)中要有積極主動(dòng)的溝通意識(shí)？
2)積極主動(dòng)和消極被動(dòng)的區(qū)別是什么？
3)積極主動(dòng)的具體表現(xiàn)是什么？
4)如何才能讓自己積極主動(dòng)的去溝通？

2.有效溝通的3大核心技能：
1)深度聆聽
感興趣好奇專注停頓沉默
同理心聆聽
2)有力發(fā)問
封閉式問題與開放式問題
如何問出更有力的開放式問題，從而建立信任
3)有效表達(dá)與反饋
表達(dá)原則
客觀：談行為不談個(gè)性
情緒力：運(yùn)用情感的力量
語言的影響力
錄像觀摩和研討
結(jié)構(gòu)化表達(dá)方式
觀點(diǎn)-好處-建議
觀點(diǎn)-證據(jù)-行動(dòng)
故事-觀點(diǎn)-行動(dòng)

五、正視矛盾，解決沖突
有人的地方就有沖突，當(dāng)你被他人反對(duì)和抵觸時(shí)，如何運(yùn)用不同的溝通策略影響他人化解沖突。
1.沖突的本質(zhì)：價(jià)值觀差異
小組研討活動(dòng)：小島愛情故事
2.處理沖突的基本原則：
1)先處理情感后處理事件
2)一次只說一個(gè)原因
3.化解沖突的四個(gè)步驟
1)識(shí)別異議
2)挖掘異議的根源
3)建設(shè)性反對(duì)
4)識(shí)別并滿足對(duì)方的利益

六、職場(chǎng)中的高效溝通
1.向上溝通——溝通管理中的向上影響
1)與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則
敬業(yè)精神、積極主動(dòng)
了解領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格
關(guān)鍵的地方要請(qǐng)示
工作能獨(dú)當(dāng)一面
維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)
引導(dǎo)思考：成功的向上溝通先解決的是情感問題

2)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方式
關(guān)心上級(jí)想要了解什么——明確溝通目標(biāo)
熟悉上級(jí)的風(fēng)格——使用同理心
接受領(lǐng)導(dǎo)的管理——角色定好位
“管理”你的領(lǐng)導(dǎo)——積極主動(dòng)的態(tài)度
做上級(jí)政策的強(qiáng)力執(zhí)行者
及時(shí)反饋
案例分析：?jiǎn)栴}出在哪里
引導(dǎo)思考：溝通反饋的重要性

3)與上級(jí)溝通時(shí)注意幾個(gè)問題：
事先預(yù)約，重大問題應(yīng)給對(duì)方一個(gè)思考的時(shí)間
匯報(bào)問題時(shí)要簡(jiǎn)明扼要
小練習(xí)：金字塔式的表達(dá)方式在匯報(bào)工作中的運(yùn)用
不要使用過激的語言
要帶筆、筆記本
不要把話題拉的太遠(yuǎn)
4)案例分析：兩種截然不同的溝通方式帶來的結(jié)果
5)引導(dǎo)學(xué)員分享：成功案例的原因是什么？

2.平行溝通——跨部門溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1)跨部門溝通的特點(diǎn)
思考討論：跨部門溝通的*障礙是什么？
2)員工是如何看自己的部門的
3)員工是如何看別的部門的
4)如何推翻部門墻
5)跨部門合作的重要前提
6)跨部門合作與溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
目標(biāo)一致
合作心態(tài)
*利益
制度保證
活動(dòng)體驗(yàn)：紅黑博弈

3.向下溝通——溝通管理中的向下管理
1)你了解你的下屬嗎
90后成長(zhǎng)環(huán)境分析
90后下屬的特點(diǎn)是什么
正確認(rèn)識(shí)下屬的特點(diǎn)
2)做一個(gè)下屬尊重、信服的領(lǐng)導(dǎo)
情感高——取得下屬信任
安排任務(wù)目的明確——表達(dá)清晰
明辨公正、心胸寬廣
3)如何與下屬溝通
尊重下屬的不同見解和工作方式
如何委派任務(wù)與追蹤任務(wù)
注重反饋：贊賞與建設(shè)性反饋
學(xué)員練習(xí)：對(duì)下級(jí)的溝通中學(xué)習(xí)使用行為性語言
課程回顧、總結(jié)與答疑

高效溝通技巧培訓(xùn)課程