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如何打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)

課程大綱
一、課程介紹及動(dòng)員：
1、為什么要?jiǎng)?chuàng)建標(biāo)桿；
什么是標(biāo)桿？
銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇之所迫；
同質(zhì)化下銀行競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵之所在；
對(duì)員工而言，標(biāo)桿意味什么？
2、如何創(chuàng)建標(biāo)桿：
環(huán)境標(biāo)桿-達(dá)成舒適便捷；
服務(wù)標(biāo)桿-達(dá)成專業(yè)尊重；
營(yíng)銷標(biāo)桿-獲得績(jī)效效益；
管理標(biāo)桿-標(biāo)準(zhǔn)化流程化制度化；
督導(dǎo)轉(zhuǎn)培訓(xùn)，長(zhǎng)期堅(jiān)持，不斷創(chuàng)新。

二、環(huán)境標(biāo)桿建設(shè)：
1、現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析；
2、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)：
2.1外部環(huán)境：
外部標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化；
網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境四面四牌要求；
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網(wǎng)點(diǎn)門口秩序管理；
2.2大堂經(jīng)理區(qū)域：
公告欄制作方法（信息公示標(biāo)準(zhǔn)化）；
大堂區(qū)域其他注意事項(xiàng)員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；
2.3填單臺(tái)：
科學(xué)模板減輕大堂經(jīng)理工作量；
填單臺(tái)管理三步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)；

2.4 24小時(shí)自助區(qū)：
機(jī)器標(biāo)示方法及科學(xué)擺放方法；
配套自助設(shè)備指示話術(shù)；
2.5個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)：
宣傳架使用5原則；
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；
2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)；
2.7現(xiàn)金柜面內(nèi)外：
柜臺(tái)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化；
柜臺(tái)內(nèi)外科學(xué)擺放方法；
物品定位標(biāo)準(zhǔn)化（定型、定線、定位美觀要求）；
可視化管理；
2.8其他：
功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化；
安全設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化；
網(wǎng)點(diǎn)精神墻統(tǒng)一；
業(yè)務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化；
服務(wù)（衛(wèi)生）檢查標(biāo)準(zhǔn)化。

三、服務(wù)標(biāo)桿建設(shè)：
1、員工儀容儀表要求通關(guān)：
發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化；
淡妝標(biāo)準(zhǔn)化；
著裝標(biāo)準(zhǔn)化；
配飾標(biāo)準(zhǔn)化；
2、“7+7+1”柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入；
3、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)檢查工具；
4、現(xiàn)場(chǎng)檢查案例點(diǎn)評(píng)；

四、環(huán)境標(biāo)桿建設(shè)；
1、現(xiàn)場(chǎng)案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、環(huán)境管理工具與方法；

五、服務(wù)標(biāo)桿建設(shè)：
1、現(xiàn)場(chǎng)案例分析；
2、工前職業(yè)形象檢查操；
3、標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)服務(wù)話術(shù)練習(xí)；
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)要點(diǎn)；
站姿標(biāo)準(zhǔn)化；
坐姿標(biāo)準(zhǔn)化；
手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)化；
目光交流練習(xí)、微笑練習(xí)；
5、創(chuàng)新晨會(huì)流程。

六、服務(wù)標(biāo)桿：
1、晨會(huì)通關(guān)；
2、服務(wù)案例分析；
3、服務(wù)話術(shù)練習(xí)；
4、客戶投訴處理原則、流程、方法；
5、客戶投訴及客戶挽留話術(shù)練習(xí)及通關(guān)；
6、服務(wù)規(guī)范及用語(yǔ)：
保安保潔服務(wù)規(guī)范；
大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；
柜員服務(wù)規(guī)范；
客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；
營(yíng)業(yè)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；
網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)規(guī)范；
網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范。

七、營(yíng)銷標(biāo)桿：
1、柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)；
一句話營(yíng)銷技巧；
2、大堂制勝技巧；
客戶識(shí)別技巧；
大廳現(xiàn)場(chǎng)管理8項(xiàng)訓(xùn)練。

八、主動(dòng)營(yíng)銷：
1、營(yíng)銷案例錄像分析；
2、柜面服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)；
3、客戶邀請(qǐng)及電話技巧；
4、重點(diǎn)產(chǎn)品說(shuō)明技巧；
5、顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧；
6、營(yíng)銷競(jìng)賽任務(wù)促進(jìn)。

九、后續(xù)督導(dǎo)、總結(jié)回顧、管理標(biāo)桿跟進(jìn)。
1、總結(jié)回顧；
2、后續(xù)督導(dǎo)跟進(jìn)；
神秘人檢查辦法；
服務(wù)明星評(píng)選辦法；
星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)點(diǎn)辦法；
服務(wù)監(jiān)控考核辦法；
3、管理標(biāo)桿跟進(jìn)；
網(wǎng)點(diǎn)主任管理流程；
營(yíng)業(yè)經(jīng)理管理流程；
大堂經(jīng)理管理流程；
柜員服務(wù)流程；
客戶經(jīng)理服務(wù)流程；
應(yīng)急事件處理流程。

如何打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)